信任大厦面临崩塌，互联网家装别再“装”了

【编者按】家装是注重服务的行业，不能单纯依靠互联网来改变商业模式和本质。对于一些过度捧吹互联网家装的企业来说，脚踏实地做好交付才是最终归宿。本文深入剖析了互联网家装的弊病所在。

此文发于懂懂笔记，经亿欧家居编辑，供行业人士参考。

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同一套房子，找传统的装修公司或者互联网家装平台，谁的性价比更高？打着颠覆行业旗号的互联网家装，是否真的颠覆了传统家装市场？

“两者未必是谁一定能比谁强，而且互联网家装行业目前遭遇的信任危机，还是比较严重的。”一位不具名家装行业资深人士如是说。

这位业内人士透露，前不久某互联网家装巨头撤销IPO申请，上市计划搁浅的事情，在圈内影响很大。“有媒体报道说这个企业IPO过程中的受阻原因，是资金方面的问题没通过审核，实际上这也说明互联网家装行业的商业模式已经引发质疑了。”

或许，行业价格战是导致众多互联网家装平台经营陷入困境的主要原因，而在2018年发生的部分平台“跑路”事件，更让消费者倍感维权难。

过去两年，互联网家装行业给公众普遍的印象，是装修价格低、签约手续简便、工期可跟进、缺钱还能贷款。得益于年轻置业群体的青睐，网装行业经历了野蛮生长的阶段。

然而，中国消费者协会一组公开数据显示，2018年上半年，房屋装修投诉5591件，较2017年同期激增114%，其中有不少是关于互联网家装平台、企业“跑路”的投诉。

狂欢之后，互联网家装市场逐渐显露出焦虑与疲态。部分消费者也在负面新闻的影响下，对于互联网家装服务品质产生了质疑。那么，这种号称“短平快”、颠覆传统行业的互联网家装模式，究竟在“廉价”的背后，隐藏着哪些不为人知的猫腻？

短平快的背后，很可能是“地雷”

“我才明白，这种装修质量，基本上要一两年后才能发现问题在哪里。”

看着出现龟裂的天花板、剥落的墙皮，家住东莞莞城某小区的杨佳一肚子苦水。她告诉懂懂笔记，这套公寓是2017年5月份购买的，因为预算有限，所以在看到好几家互联网家装平台的优惠活动后，选择了其中力度最大的一家。

对方的装修报价为每平方不到千元，整间公寓装修下来，总价只要五万元左右，比其他几家咨询过的传统装修公司报价低了将近40%。“而且是在线签订合同，工期约定60天，一切都显得很正规。”

杨佳在对方的网站上看到很多资质证明，觉得更靠谱了。“包括装修用料都显示是品牌货，而且施工队第二天就上门考察了。”基于信任，杨佳并没有时刻跟进装修过程，而是全权委托给了施工方。

房子装修的工期并不顺利，最终拖延近20天，不过对方的解释——天气潮湿问题、慢工才能出细活等等，也让她和父母哑口无言。最终，被入住新居的喜悦彻底冲昏头脑的一家人并未过多追究。验收的过程十分顺利，装修的风格也与效果图、协议约定较为一致。

“可是这刚到一年时间，墙面开裂了好几处，天花板上的石膏线也开了，刷的墙漆也有脱落现象，卧室和客厅的窗帘轨道也松了。”更让杨佳感到郁闷的是，洗手间所谓的品牌地砖，一着水就变得湿滑无比，容易产生安全隐患。干湿分离的浴室玻璃门，胶皮和轨道也松松垮垮。而在厨卫安装的一些所谓“不锈钢”管件，也已是锈迹斑斑。

仅一年时间，她感觉这个新家和住了10年的老房子没什么两样。“这一定是质量问题了，我都一一拍了照片，投诉是必须的。”气不过的杨佳，在拍照取证之后联系了这家互联网家装平台，对方的售后人员很热情，表示会尽快派师傅上门维修。

而“尽快”最终是在半个月之后兑现的。一天上午，一位装修师傅模样的中年男子，拿着一支玻璃胶上门了。无论是浴室门松动，还是墙体开裂，甚至窗帘轨道摇摇欲坠，对方都只用打玻璃胶和敲些钉子进行修复，态度相当敷衍。

“就连浴室的脱落的壁砖，也是用玻璃胶稍微涂抹了几下，非常滑稽。”杨佳表示，至于厨卫安装的“不锈钢”架子、挂钩的生锈问题，维修师傅则表示便宜货就是这样，他也爱莫能助。

让杨佳感到郁闷的是，合同上承诺的三年品质保修，等于是完全没有兑现。“当初的装修费用的确不高，但质量不至于次成这样啊。”

对此杨佳感到十分后悔，“当初便宜出来的五万块钱，现在估计还得贴进去重新拾掇。”她甚至告诫周围刚刚置业的亲友，切勿贪图省钱重蹈她的覆辙。

如果观察一下部分互联网家装平台曾经的广告宣传语，可以看到给出的实惠原因如下：运用互联网思维，省去店面、库房、办公费用的成本，装修材料采用集采，而且是从厂商“团购“批发而来，因此费用比线下装修机构更低。

既然如此，便宜怎么就没好货了呢？

工程普遍外包，为利润狠压成本

“宣传是一套，做的是另一套，网装和普通装修根上还不是一样的？”

一说起互联网家装价格实惠，从事装修行业超过十五年的吴海雄脸上充满不屑。他直言自己除了是装修队的包工头，还有另一重身份，那就某互联网家装平台第三方合作服务商的负责人。

“除了个别行业巨头之外，绝大部分互联网家装平台都没有自建装修团队，找的还是我们！“线上平台获客量徒增时，大量需求就需要社会上的众多装修队配合执行。因此，说是互联网家装，但是多数平台的实际”操作者“，都是传统的线下装修队。

“就算是知名的网装巨头，也不可能在所有城市都布局自家装修团队呀。”吴海雄表示，大型平台将家装任务“外包”的现象，经常发生在三线以下，装修标准并不高的县市。

吴海雄笑称，那些负责任一点的平台，事先会告知消费者执行装修的是入驻服务商。缺乏责任心的平台，对于用户就会宣称“择优”安排，最后也是不明不白。“装修外包，基本上在这个行业是普遍现象。“

在他看来，过去同样一单装修报价，利润大多让装修队赚了去。如今家装被贴上互联网标签后，平台、运营方不可能是“杨白劳“，它们自然也想从中分走一杯羹。

“更滑稽的是，曾经最火的时候，互联网家装报价要比线下装修公司低很多。”

吴海雄表示，一开始很多平台是拼补贴，往里砸前换取注册用户、因为初期很多平台获得融资后，能在订单上补贴给用户一定成本，这样装修队没有少挣钱、用户也觉得比较实惠。

但是后来钱烧差不多了，一些平台就直接要求第三方装修机构压缩装修成本，否则就不派单。甚至有平台降低合作门槛，引入大量缺乏资质的廉价装修队。

“这些互联网家装平台，让一大票开着小五菱招揽补漏生意的路边施工队，都彻底转了正。”说到这里，吴海雄连连摇头叹气。

据他透露，以佛山地区60平方米的房子为例，装修工人平均日薪在400元左右，即便一个工人做60天工期，薪资就是2.4万元，平台如果装修报价5万元，“那还有三四万的料钱怎么办呢？“

想要将整体装修费用压缩在5万元左右，人工预算就只能打2万元。也就是只安排1个工位的价钱，不同技能工种的师傅在多个装修项目之间轮番上阵。于是，工期延误首先就成了家常便饭。

“那么，剩下那两万多块钱，能买到什么样的品牌材料就可想而知了。”他告诉懂懂笔记，所谓的使用“品牌”产品只为了在签约时让消费者高兴。任何合格出厂的建材产品，都是有品牌的，只是不同档次产品质量差异较大罢了。

这样的工时，如此的材料，所装修出来的房子质量能有多好？

在交流中，在广州从事家居装修设计工作的设计师李伟（化名）告诉懂懂笔记，很多互联网家装平台与装修队的合作，往往都是短期行为。倘若装修后发现问题的消费者发起维权，平台方自然难以再找到当时合作的团队返修。

“而解决办法，只能是随意找找临近地区的散工，上门应付一番。“李伟表示，部分平台没有任何预算，能为用户提供长期（三年）质保甚至整体重装等服务。一旦出现投诉，踢皮球、拖时间，自然成了惯用“战术”。

然而，除了这些常见的“地雷“之外，从不少投诉案例中可以发现，一些互联网家装平台似乎还有不少让人防不胜防的猫腻。

合同手续繁复，抠字眼避免上当

家住广州天河的王安华，2018年初刚搬进新家。同样选择互联网家装的他，一开始的原因却有些与众不同。首先不是考虑装修费用低，其次也不是工期可控进度更快，“我当时看中的是那个平台提供了免息装修贷款。”

“当时付了首付之后，手头有些紧，又不好意思跟长辈开口。”

王安华告诉懂懂笔记，考虑装修时有不少互联网家装企业都表示能提供“家装贷”业务。在对比了好几家平台之后，他在某平台上选择了一个免息低手续费的装修贷款产品。

王安华回忆，当时该平台表示提供“家装贷”的是一家知名商业银行，这让王安华很是放心。在办理贷款时，要连续签订六、七份厚度在十页以上的三方协议，他没有仔细查看所有条款，只是简单通读了合同之后，就直接签了名。

“当时先付了6000元手续费，贷了78000元，分三年结清。”然而，一个月前他却突然收到了平台催缴手续费的通知。难道家装贷款的手续费，不是在一开始就结清了吗？

翻出合同一看，原来协议中规定的免息贷款手续费，需要按年缴交6000元，三年合共18000元。

但当初协助王安华办理贷款的家装平台业务经理，并没有提及这一事项，只强调“支付6000元手续费即可获得相应贷款”，除此之外并无额外的项目收费。

“这我肯定不干的，我找了平台客服，投诉对方当时的承诺有诱导嫌疑。”然而最终客服的答复却让他感到非常吃惊。平台方表示，所有条款均以合同为准。业务人员单方面的口头承诺，机构已经在合同中声明免责。

若按照三年需缴纳18000元计算，贷款78000元装修费用，王安华所需支付的手续费甚至比银行贷款的基准利率高出不少。他猜测，这或许是平台变相收取贷款利息，制造免息贷款的假象。但是，他因一时疏忽只能认栽。

同样在合同上栽了跟头的，还有家住珠海香洲区的消费者廖鹏。他告诉懂懂笔记，半年前自己在某家装平台上预约了装修服务，套餐说明“每平方米装修价格为999元”。如此实惠的价格，让他喜出望外。

“一连签订四、五份合同，业务经理说，是为了保障双方的权益。”然而，装修进行到一半时，他却接到了客服经理的电话通知，说是要再增加一些装修预算。

价格不是在合同中规定好了的吗？为何还能够临时调整？廖鹏沟通无效后，仔细查阅了签订的合同内容。却发现一行小字注明：999元/方的装修价格，仅为参考值，平台有权在装修过程中，根据实际情况进行调整，幅度不超25%。

“没有仔细看合同是我疏忽了，但这样的条款，怎么调价还都是我吃亏呀。”他摇头叹气道，出于对平台方与品牌背书的信任，他并没有在合同上挑刺，却没想把自己给推进坑里了。

在网上有网友这样调侃：倘若签订传统的装修协议时，需要字字仔细，谨防“套路”，那么与互联网家装平台签订电子合同时，就该将偏旁部首都拆出来认真辨别。

这虽是一句玩笑，但透着无奈与愤怒。互联网家装行业在经过几年疯狂扩张之后，已经在面临着一场前所未有的信任危机。更令人担忧的是，劣币驱逐良币现象正在逐步蔓延。

互联网+家装，不能仅仅改变获客方式，也要对施工一侧进行再造。但是，这显然是画饼充饥。如果要求所有家装平台均自建装修团队，进行统一化管理，在目前的大环境下显然不大可能。

但互联网装修行业至少应该以方案资源整合、工程质量监督的角色存在。而不是在资本的助力下、KPI的考核下、再融资的渴望下，一味追求数据与用户规模，通过牺牲用户合理的装修成本，用补贴抢市场，再以低质搏盈利。

这些用户的遭遇，可能在传统装修行业中更普遍存在，但互联网家装不能打着技术变革行业的旗号，把以往家装行业里一些蝇营狗苟的猫腻再来一遍。

一切希望利用低价格、高效率颠覆传统模式的新商业模式，首先是要让用户真正获取有利于行业发展的服务体验，而不是一味用补贴培养用户贪婪、挤死对手，然后再用“吸血”方式走上盈利直路。这种弊端在网约车市场已经为人诟病，互联网家装行业就别再“装”了，继续“装”只能是返工。

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