面对车市寒冬、产业结构调整等现状，车后服务企业如何应对市场变化？

2018年，中国汽车市场受到销量下行压力、结构调整、增长放缓、 消费升级 等因素促使整个产业的变革进入了实质性的阶段。对于中国 汽车服务产业 来说，同样经历着来自内部以及外部的竞争压力和优胜劣汰。

同时，随着移动互联快速升温和发展，整个消费市场的秩序也面临颠覆性的调整，消费者的诉求和发生变化，消费者的认知和习惯也发生着变化。还有新能源车企以及新造车势力的参与，这将对中国汽车服务产业带来极为深刻地影响。

在12月14日举办的“2018中国汽车服务金扳手颁奖典礼暨高端论坛”上，中国汽车工业咨询委员会主任，原北京汽车集团公司董事长、北京汽车工业协会会长安庆衡在致辞中表示，今年以来，国内车企受多种因素的影响，新车销售面临着下行的压力，而售后服务同样也受到了整个销售、消费环境的影响，以及国家政策层面向打破垄断和区域市场化的导向，相比以往形势更加严峻。同时，基于 新能源汽车 的快速发展和移动互联网兴起的新业态、新模式给传统汽车的售后服务也带来了更多的冲击，竞争更加激烈，所以无论是主机厂还是经销商，售后服务业务面临着的压力是可想而知，而且这种压力会相当持久。

（安庆衡）

对于新能源汽车领域来说，李君在解读《2018中国新能源汽车服务调研报告》时总结道，在政策层面，国家对新能源车的产业的扶持是没有动摇的。从市场上看，不管是从产品的销量，还是车主对新能源车的认可度都没有问题，但是售后服务出现了问题，经调查显示，有超过七成用户对新能源汽车的售后服务不满意，所以广大的车企在新能源汽车产品一路高歌猛进开发的同时，其匹配的售后服务也应该跟上。

随着新时代汽车消费行业的不断变化，汽车服务产业也将面临着更多新的挑战和新的机遇，以及更严峻的市场挑战，变革是必然的。活动上还提出了中国汽车服务的“ 新四化 ”，即互联化、移动化、智能化，及社交化。

在移动互联方面，2018年5月，京东“京车会”项目正式启动，希望在汽车后市场打造线上线下一体化服务网络；8月，阿里注资16亿促使天猫汽车联手汽车超人、康众成立新公司“天猫车站”；9月，腾讯领投途虎养车E轮融资；滴滴好像也进入了汽车后市场，包括我们京东也成立了京车汇，12月，滴滴调整架构，将原小桔车服与汽车资产管理中心合并，成立 车主服务 公司，这也是滴滴第三次加大在汽车后市场的布局力度。

广汽Honda客户服务部部长周向表示，几大互联网巨头入局汽车后市场给主机厂旗下的后市场项目带来很大压力，“为应对冲击与紧跟潮流，我们通过厂家的平台来强化和客户的联系。年轻客户越来越习惯的服务模式是在网上下单、线下体验，互联网企业的强项是线上，服务落实是在线下。所以作为主机厂来说，未来也会强化一些线上服务的建设，更好地去拥抱我们的客户，尤其是一些年轻客户的习惯。”

在智能化方面，上海数策软件股份有限公司总经理张椿琳认为，未来的客户服务一定是高频，也就是会产生很多在客户生命周期价值点的互动，这将使得企业从以模式和产品为中心转变为以客户为中心。但是如何能够跟海量用户进行非常好的互动，了解他何时需要什么样的服务，这个后台一定需要一个智能化的平台做精准的对接。

汽车服务“新四化”还有一点是社交化，周向表示，现在90后的客户越来越不相信广告，越来越相信来自朋友、熟人的介绍。“所以我们现在也在指导经销商和服务人员和客户成为朋友，真正和顾客产生更深的社交关系。”但亿欧汽车认为，这种带有目的性的社交是并不是真正的“社交”，在建立品牌性，运营用户群方面，传统车企确实需要向造车新势力学习，更加深入思考和灵活探索。

面对汽车行业可以预见的蝶变，后市场企业似乎还没有完全做好准备。新标准的制定、网络的建设和发展、对技术需求更新、新能源汽车电池的回收与更换……这些现存问题即是对传统产业的调整也是其转型的机遇。后市场的窗口期还尚存，企业把握思考如何与未来的汽车产业配套、如何取悦新一代用户，才能安稳地陪伴产业走过剧变期。

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