未来保险公司的七大特质

当下， 保险 业正处于一个发展转折点。新一代保险公司正在崛起，打破了传统的商业模式。这些挑战者摆脱了遗留系统的约束，正在构建多元化的业务系统，为当今数字化消费者提供能产生共鸣的产品和服务。

放眼未来，新一代保险公司需要具备以下7项特质：

1. 第一性原理

传统的保险公司习惯于使用类比法构建解决方案，把以前构造或设计的东西年复一年地加进去，导致了迭代与创新的相互混淆。最终，虽然完成了这项工作，但是很可能效率不高，维护成本却很高。

第一性原理又称“第一原理”。这是古希腊哲学家亚里士多德提出的一个哲学术语： “每个系统中存在一个最基本的命题，它不能被违背或删除。”

这个名词被炒的很火主要得益于“钢铁侠”埃隆·马斯克（特斯拉汽车CEO），他曾在采访中提到自己特别推崇“第一原理”思考法：“通过第一原理，我把事情升华到最根本的真理，然后从最核心处开始推理......”

对于保险公司来说，第一性原理是重新思考保险的意义：“如果现在有人发明了保险，那会是什么样子? 我们还会使用表单和合同吗? 还会以同样的方式进行承保和理赔吗?”

重塑一个受高度监管的行业并非易事。不过，一些像Lemonade和Haven Life等初创公司已在细分市场上精耕细作：Lemonade可以在3分钟内为租客提供保险，而Haven Life则能在20分钟内在线处理人寿保险申请，客户无需经历体检等一系列流程。

对于今天的保险公司来说，要想跟上行业转型步伐，它们必须从传统观念转变到“第一性原理”思维模式。

2. 为“超级连接”时代做好准备

今天的保险客户活在“超级互联”的世界里。他们通过手机、电脑、可穿戴设备、联网汽车、以及亚马逊Alexa等智能语音助手，获得全方位、全时段的在线体验。  

许多保险公司错误地认为，仅仅推出一款移动App就能解决这一创新需求。然而，在缺乏现代基础设施和信息系统支持的情况下，App的背后依旧是糟糕的业务流程，仍然无法满足当今数字客户的需求。新渠道将暴露遗留系统的弱点，给保险公司带来灾难性的后果。

新一代保险公司必须建立起强大的高性能信息系统体系结构，从而满足“超连接”客户的实时需求。 他们对基础设施现代化的关注将为推动真正的创新奠定坚实的基础。

3. 扩展价值主张

如今的客户想要更有价值、更多样化的“一站式”服务，其中许多都不是保险公司的核心竞争力。例如，与保险需求相毗邻的附加产品和服务：

1. 指导、建议和获取产品和服务，提高客户的整体财务状况，且服务随着生活目标的改变而相应转变。

2. 促使保险公司更深入地介入客户日常生活的服务，如旅游和休闲服务、预算编制、打折购买服务和资金跟踪。

关于“价值主张”的构建，保险公司可以从其他服务提供者中获得各项功能性模块。参考航空业，除了提供机票预订，航空公司还与酒店在线预订网站、汽车租赁代理平台合作，满足客户的差旅“全方位”需求。

新一代保险公司应该认识到，整合其他供应商产品的价值和效应，价值链不需要(也不应该)完全由内部开发。

4. 紧跟科技巨头的步伐

过去，保险公司往往在价格和产品上展开竞争。当降低保费仍不济时，公司推出新产品，然后竞争对手跟风模仿，最终导致利润率极其微薄，保险公司难以盈利。当整个行业的定价和产品趋同时，保险公司如何争夺市场份额？答案是：客户体验。

在客户体验方面，没有人比BigTech科技巨头（谷歌、亚马逊、苹果、Facebook）对所有行业造成的颠覆性更大了。像亚马逊这样的公司重新定义了客户体验，提高了所有客户互动的标准。

麦肯锡认为，组织结构阻碍了传统保险公司的发展。“如今，典型的保险公司通过不同的功能(营销、分销、承保、理赔)、网站、销售呼叫中心、服务部门等等来提供客户体验，其中大多数由不同的高管管理，他们有不同的目标和衡量标准。这种结构就忽略了这样一个事实：从客户的角度来看，体验通常是一个单一的旅程。客户不太可能在代理人和理赔人之间划上明显的界限 — 在发生事故时，两者都代表保险公司。”

新一代的保险公司需要打破了不同的业务功能间的信息障碍，创建以客户为中心的旅程。

5. 快速响应市场

保险公司在提供积极的客户体验方面面临的主要挑战之一是，它们无法快速适应不断变化的市场动态。 客户不再区分垂直行业，期望在所有市场中都能获得近乎实时的响应。

在适应不断变化的客户偏好、快速变化的监管环境，或采用最新技术方面，新一代保险公司要学会快速行动，更快地向市场提供个性化的产品，也更快地满足客户对这些产品的服务要求。

在一个即时满足的时代，消费者对产品的期望很高，而当这些期望没有得到满足时，消费者却表现出很小的容忍度。因此，产品交付的速度和产品服务的速度将定义未来的保险公司。

6. “智能化” 工作

新一代保险公司不仅要注重速度，也注重效率。为了降低运营成本，保险公司必须精益化经营，但也不能牺牲商业决策的质量。

随着保险业人才流入的减少，决策知识库正在萎缩。这意味着承保决策的质量和控制索赔遗漏的能力都受到了影响。新一代保险公司要学会在资源和技能日益受限的环境中，更聪明地工作，而不是更努力地工作。

他们用机器学习和 人工智能 来实现业务流程自动化，减少或完全消除低价值和单调的手工任务，并将其他创新推向保险业务的前沿。另外，保险公司不会完全消除所有保险互动中的人为接触点。相反，它们利用技术来增强人类的互动，从而提供最大的效率。

7. 拥抱无处不在的信息

英国诗人塞缪尔•柯勒律治这样描述一位口渴的水手，“水呵水，到处都是水，却没有一滴能解我焦渴。”  这句话很容易引申到保险业，在数据大爆炸的时代，保险公司对源源不断的数据洪流显得无所适从。

如何将大量的数据转化为可操作的信息？

保险公司需要构建跨部门、跨领域合作，建立从数据获取、数据整合到数据使用的完整链路，并实现业务、数据、服务三者的协同配合：

- 通过扩大业务范围搜集更多的客户数据；

- 通过提升数据组织和处理能力整合更多的可用数据；

- 通过充分运用到服务中促进提升客户体验、为公司业务创造更大价值。

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