丰巢收费事件持续发酵，用户要求送上楼意愿强烈

5月9日晚，丰巢发布《致亲爱的用户一封信》，回应公众对快递柜收费的种种质疑。丰巢表示，上线会员功能以来，12小时内取件比例提升了15%，同时还将联合顺丰推出早取件赢红包活动。

然而，丰巢的回应未能赢得公众的理解，而随着收费事件的持续发酵，公众的关注点也开始从是否应该收费，转移至快递是否本就应该送上楼。

遭多小区抵制， 丰巢快递 柜仍未让步用户

近几年，随着大众消费能力的不断上升，电商不断加码促销力度， 快递业务 保持强劲增长势头。据国家邮政局公布的数据显示，2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%。

日益增长的包裹数量加剧了快递末端网点的压力，久而久之在配送后期包括丰巢在内的快递柜开始成为快递员们的新选择。

快递柜的出现帮助快递员提升了日配送单量，同时也解决了用户无法及时收件的问题，有效解决了两端需求，但随着快递员将快递柜作为末端配送首选，问题也随之而来。为此，去年7月，国家邮政局通过了《智能快件箱寄递服务管理办法》，明确要求使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意，以此保障消费者快递收取体验。

但多数快递员为提高配送效率并未按上述《办法》执行，仍然存在未经收件人同意便将快件放置快递柜的现象，同时，丰巢在收购中集e栈以及中邮速递易后，过半的市场份额也让此次收费事件受到更高的关注度。

日前， 杭州 东新园小区业主委员会便贴出“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益，有违当初约定，暂停启用”的通知，此后杭州多小区开始公开抵制丰巢快递柜。截止目前，上海近50个小区也开始联合抵制丰巢收费，相关微博话题已引发近6000讨论。据了解，部分小区业主委员会希望丰巢将“免费存件”时间由12小时延长至24小时，以将对业主的影响降至最低。

对于杭州东新园小区的抵制行为，丰巢在该事件说明中称业委会单方面断电已构成违约，保留追索东新园业委会毁约的责任权利，同时将依据合约追索相关经济和商誉损失。可以看到，丰巢并未向抵制的小区“服软”，拿出令消费者满意的解决方案。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受媒体采访时表示，按照《智能快件箱寄递服务管理办法》，快递柜企业在一定期限内免费提供服务，超过期限后提供增值服务，超时收费并不违反相关法律，但包裹是否通过快递柜投递，快递员应尊重消费者的选择权。

尽管外界的关注点聚焦于投递快递柜是否经过收件人同意、免费时长（12小时）是否能够延长以及快递是否应该送上楼等，但在5月9日晚的回应中，丰巢并未谈及上述问题，而是强调快递柜为快递员提升的效率以及如何鼓励收件人及时取件。

收件人要求送上楼意愿强烈，京东物流、德邦快递等高标准服务受宠

在消费者期待丰巢能够将免费存件时长增加时，丰巢的回应更多解释设计12小时保管期限的缘由，不断对外界传递出不退让的态度，这或许也让用户集中诉求的增加免费存件时长变得不可能。

而在新浪科技发起的丰巢收费相关投票中，“24小时内收费，超时12小时0.5元”成为了获票最高的选项，同时“坚持送货上门，接受放门口”也成为用户倾向的选择，这说明用户对于快递送上楼意愿强烈，如若丰巢不能延长免费存件时长，更多用户会要求快递员送货上门。

事实上，选择丰巢快递柜的物流公司集中于三通一达以及百世快递，它们的服务态度一直被消费者诟病，但价格优势让它们成为电商平台中小商家的首选。而顺丰速运近一年发力特惠电商件，以降低其高昂的快递费用，此举让其市占率在2014年后首次重回两位数，业务增速超越行业均值，在派件量增加的情况下，未来快递员也存在依赖丰巢快递柜的可能。

相比于三通一达、百世以及顺丰，主打高品质服务的德邦快递、京东物流等选择了更加注重末端体验的配送方式，即坚持在送货时与收件人电话联系沟通相关配送事宜，并将快递送货上门，交到消费者手中。值得注意的是，德邦快递不仅快递小件能送上楼，上至60公斤的大件同样免费送上楼。

而德邦快递之所以能够长期保持高标准服务，离不开优厚的企业文化。据了解，德邦快递已连续多年为优秀快递员举办海外集体婚礼，还为连续12个月获得五星级绩效的金星快递员颁发价值十万元的金砖年终奖。

业内人士分析称，丰巢最终若不为用户体验而退让，未来用户或倾向于所有快件送上楼，这将影响近几年提速已见成效的物流行业，但也会凸显德邦快递、京东物流等服务高标准。

可以认为，丰巢快递柜收费风波的背后，实际是用户对于快递行业服务标准不一的抱怨，而高服务标准的物流或将成为更多商家与用户的首选。换句话说，丰巢如果此次不能妥善处理用户对于收费的诉求，受影响的或许不仅仅是消费者在意的末端配送，商家前端物流选择也存在改变的可能，而德邦快递、京东物流等高服务标准物流或将受到更多用户青睐。

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