瑞典银行都推出了客服聊天机器人，AI到底是如何影响客户体验的？

在2016年，瑞典银行首次推出——Nina。根据WIRED的报道，到今年年初为止，Nina每月需要与客户有大约45000场对话。作为瑞典银行的第一个客服聊天 机器人 ，在没有人类干预的情况下，每10个客户查询中，Nina几乎能成功地回答8个。

研究表明，卓越的客户体验（CX）需具备以下特点：

个性化；

时刻在线；

及时性；

一致性；

全渠道；

由于 人工智能 （AI）可以帮助客户体验（CX）实现以上每一个目标，所以我的《2017年，什么是客户服务？》系列文章的第二部分是将机器人应用于客户服务。

这就是本文的核心内容所在——人工智能（AI）是如何影响客户体验（CX）的。

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Nina是干什么的？

Nina是个机器人。

“一个机器人，其本质就是一个可以自动化执行任务的软件，它可以帮你找到图片，可以订购卫生纸，甚至可以自动下载文件。”WIRED如此说。机器人存在已经几十年了，在这段时间内，通过他们的自动化工作流程，结合自然语言处理和机器学习算法，使他们成为“聊天机器人”。

苹果的Siri、微软的Cortana，和亚马逊的Alexa是这些新成员的代表，聪明的机器人。

“机器人精于理解各种类型的信息，并可以在所有数据中挑选出更有用的内容，这使得客户在和机器人互动时就好像在和人对话一样。”April Underwood，Slack平台的一位领导如此告诉WIRED。

机器人也善于决策，包括自动分类、选择适当的路由和逐步升级的问题反馈。Nina通过应用基于机器学习的预测分析法将自己无法回答的20%的问题发送给了正确的人类代表。

Gartner称机器学习是未来三年的重要技术，而机器学习是人工智能（AI）的一个领域。Salesforce的研究表明，92%的高管认为，客户体验（CX）是一个关键的竞争优势，而且客户服务是改善客户体验的主要工具。

“越来越多的人使用通讯应用程序多过社交媒体，所以将机器人致力于从事维系与现有客户和观众的交流是一个巨大的机会。”Octane的AI产品负责人Megan Berry这样告诉Allison Grinberg Funes。风险创业企业更容易创建自己的机器人。“我想在接下来的一两年里，我们会看到机器人成为公司营销的一个重要组成部分，就像时事通讯一样。”

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我的竞争对手正在使用人工智能（AI）吗？

如果他们还没有，也将很快推行。Airbnb有一款聊天机器人，可以用来回答客人的常见问题。Twitter已经增添了聊天机器人功能去直接推送信息。Sephora和American Express使用聊天机器人接听电话。

2017年初，Gartner对165位资深的从事IT和IT相关业务的人员进行调查（不是在线），内容主要涉及其公司2016年度客户体验（CX）活动的具体情况。

超过一半（55%）的受访者表示，他们希望他们的组织在未来三年内实施某种机器学习。近一半（44%）的受访者说他们将实施虚拟客户助理。几乎十个受访者中就有一个已经实现聊天机器人，另有14%的受访者计划在未来12个月内推出。

“业务线最可能率先接受人工智能（AI）并将其应用在客户服务中，客户服务在大多数公司中是最典型的面向过程和技术娴熟的组织。”Salesforce的首席数字媒体营销布道师Vala Afshar写道。

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现在的人工智能（AI）是如何影响客户体验（CX）的？

人工智能正在改进企业软件

Nina、Siri、Cortana和Alexa都有一个共同点：他们主要针对B2C（企业对消费者）市场。聊天机器人杂志的Sar Haribhakt在2016年预测：在B2C之前，聊天机器人会在B2B（企业对企业）领域大有可为。我觉得Haribhakt的论点有说服力。从本质上讲，与B2B相比，B2C软件是优雅和易于操作的，这意味着对人工智能（AI）的需求不那么强烈。

在企业软件作为一个领域之后，haribhakt赞美如Slack、Quip和 Figma等基于通信的工作场所产品做到了“以用户为中心”和“在企业软件消费化的方向迈出一大步。”

Haribhakt写道：

“这些工具帮助员工更快更好地完成工作。从根本上来说，机器人是自动化的代表，它将补充和加强以协作和通信为中心的工具，以数量级的速度提高工作效率。”

机器人目前正在将业务软件中的这些任务自动化：

查找信息；

回答问题；

做研究；

定位文件；

调度会议；

与同事协调；

管理工作流

但这甚至不是人工智能（AI）为客户体验（CX）所做的事情的开始。

AI正在创建原本没有的数据

包括Nina在内的许多机器人，会自动将语音对话转化为文本。InterActiveTel 记录客户与汽车经销商的对话，并将它们快速转换为文本。Salesforce使用开源API将实时对话转换为文本。

其他公司，包括Pinterest 和Google，正在试图用图片替换文字。具体而言，他们开始鼓励用户捕捉照片替代文字查询，或者像是WIRED说的用摄影机替代有线键盘。在你喜欢的餐厅，不用通过输入关键字尝试通过对美味的食物部分描述重建食谱，你可以拍一张照片然后上传到Pinterest。

新的数量和形式的数据听起来或许并不像自身那么重要。但这对训练机器学习算法至关重要。当你拥有大量地人工校正的数据时，这种改变可能是深刻的。

人工智能（AI）正在通过分析数据以预测未来的行为

当企业开始使用机器来分析大量的数据时，他们开始看到真正的优势。

例如，Salesforce的机器学习算法分析销售人员之间的对话，以及将会发生的前景。该算法将会寻找销售机会并实时通知经理。机器学习意味着：随着时间的推移，算法将从它的成功和失败中学习到“机会是什么样子？”以及“如何更好地抓住它”。

Salesforce的人工智能技术被称为Einstein。Einstein被有效的应用在使用Salesforce的150000多家企业。“通过使用人工智能（AI），营销人员已经看到通过点击路过和打开网页的平均数的25%。”Afshar写道。“销售人员使用人工智能（AI）预测功能，在获取机会方面增长了300%。商务团队使用人工智能（AI），从每个网站访问者处获得的收益增加了7-15%。”

Infer提供销售和市场预测分析，与Salesforce形成直接竞争。在一篇有关目前的人工智能（AI）炒作的详细文章中，首席执行官Vik Singh声称，像Salesforce这样的大公司“机器学习就像是AWS基础设施”，“导致的结果是采用不粘效果。”Singh补充道，“机器学习不像AWS，你可以相互交错，神奇地连接到一些系统。”

人工智能（AI）把错过的机会变成了清晰的机会

虽然大多数小公司不会很快推出自己的预测分析功能，但人工智能（AI）不仅仅只是在企业级公司需要改变的业务。例如，小型的实体零售商可以利用聊天机器人namedBo。当客户打电话到公司并收到语音信箱时，BO会给客户发短信，询问他们需要什么帮助。如果顾客回复说“因为需要参加一个大聚会，她想今天到你的沙龙去。”Bo会进行预约。“那么剩下的就是处理头发的事了。”Bowtie.ai的首席执行官兼联合创始人Ron Fisher写道。

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人工智能（AI）还可以为客户体验（CX）做什么？

例如，智能路由可以自动升级那些由高价值客户创建的问题反馈，以及那些最有可能丢失业务的客户反馈的意见，而不是根据现有的或符合主题的或两者都有的方式筛选问题。

事实上，区别对待过程很快就会被人工智能自动化。“如果你有三个部分，你正在完成三倍的工作量，但你不能得到三倍的回报。”Monetate的首席执行官Lucinda Duncalfe告诉VentureBeat。人类努力通过区别化快速平衡收益递减的程度，但让人类为每个人设计定制体验也是不划算的。Monetate旨在利用机器学习为范围内的每一个个体提供最好的体验。

“对于领先的公司，人工智能（AI）将成为新的数字代言人。”Accenture的人工智能（AI）的总经理Nicola Morini告诉WIRED。“客户将通过个性化、100%的坚持，以及与人工智能服务代理自然的互动体验公司的品牌，甚至通过其他公司的人工智能接口与品牌接触。”

公司将能够最大限度地降低成本，销售更多的产品，让顾客对于“最少的人工智能（AI）、最大的判断力和对由始到终的流程设计卓越的关注”感到开心，Gartner的分析师Michael Moaz这样说。他认为人工智能（AI）和人们对工艺流程设计的感情迁移是一个伟大的配对。“如果让我们回到Lisp是人工智能的流行工具的80年代，那时人工智能是孤单的。人工智能将忍受30年的痛苦。”

“人工智能（AI）正在成为新的用户界面（UI），它支持我们处理业务和与系统相互交互的方式。百分之七十九的商业领袖一致认为，人工智能（AI）将彻底改变他们从客户处获取信息和与客户互动的方式。当人工智能（AI）掌握更多的客户体验时，它将不仅仅是一个智能接口。随着与每一个客户互动变得更加个性化、强大和自然，人工智能（AI）将处于一个更加突出的位置：数字代言人。”这是Accenture2017年的技术展望。

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关于人工智能和客户体验的最后思考

客户体验（CX）涵盖业务的每一个环节。人工智能（AI）正在改善，这种改善将涉及组织的每一个方面。Salesforce的Einstein已经增加了人工智能对客户的销售、服务、营销和社区组织的能力。

竞争对手已经在使用人工智能（AI）自动化完成任务，包括查找信息和文件、安排会议和管理工作流。他们将录制的语音对话转化为文本进行分析和借鉴。他们使用人工校正的数据准确预测未来。他们使用这些预测进行销售以避免错失机会。

在不久的将来，品牌将使用机器智能做到：基于智能分段合理反馈信息，合理分割，并个性化客户交互。