无人超市火了，可无人模式却不一定适合餐饮业

【编者按】阿里在7月8日-12日举办的第二届淘宝造物节上推出阿里 无人超市 “淘咖啡”。不掏手机不扫码，出门直接扣款，这样一个看似是未来产物的东西瞬间点燃了消费者的好奇与热情。 有人说，这将是一场波及全中国零售行业的大风暴，而对于在此前早已出现无人餐厅的餐饮业来说，“去人工化”又被提到了讨论中心。

本文发于餐语参谋订阅号，作者餐小谋；经亿欧编辑，供行业人士参考。

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1、 马云的玩法

马云作为 新零售 的开创者。一出手就是大手笔，与此前上海推出的无人便利店“缤果盒子”不同的是，马云的“无人超市”集商品购物、 餐饮 于一身，占地达200平方米，可容纳用户达50人以上，而实际容纳规模可随场地面积而增加。

“无人超市”怎么玩？

第一步：用户打开手机淘宝，扫码获得电子入场码（签署数据使用、隐私保护声明、支付宝代扣协议等条款等），通过认证闸机、然后把手机好好放兜里就能购物了，全程都不用再掏出手机。

第二步：选购东西，或者在餐饮区点单。餐饮点单区，由于比较特殊，所以有服务员。但就算有服务员，也和传统的完全不同，只通过语音点单，小姐姐不需要动手操作。

当你点好后，你只要在屏幕下方站着，头顶就会显示取餐号码和剩余时间。如果已经做好，就会显示：XX号，请取单。

第三步：选购完成，消费者无需亲自结算，只需拿着商品经过一道「结算门」，货款就会直接从支付宝扣除。

“无人超市”运营原理

首先，“无人超市”把支付功能设计在了分拆到了离店时的支付门上，货架区则是用视频信息捕捉来优化运营，帮助结算。

同时，淘咖啡有一套复杂的生物特征自主感知和学习系统。即使用户不看镜头的情况下，超市也能精准地捕捉到用户的生物特征。

目前淘咖啡只是一个实验，如果成功，那么阿里将拥有一套完整的无人零售解决方案。既打通线上、也连接线下；虽然身为阿里巴巴新零售的环节，也需要借助其它几大核心业务板块的帮助，像是芝麻信用、生物识别等蚂蚁金服的各类IoT技术方案。

在业内人士看来， 人工智能 时代，电商也已是传统零售。 因此，我们需要用人工智能重新定义“新零售”，没有营业员，却比有营业员服务还要好；去无人店购物，比有人店步骤还要简洁。”这样的模式，需要无人化+智能化+信用化，三者缺一不可。

分析认为，无人便利店集中爆发有两方面的原因： 一是不断迭代的物联网技术、人脸识别技术以及移动支付技术，提供了技术保障；二是日趋高涨的人力成本、消费者对于便利性需求的提升以及日益激烈的行业竞争。

2、 无人模式是否适合餐饮业

无人模式在餐饮行业已不再是新鲜词汇，早前就有一批餐饮人跃跃欲试或是已经开始实践探索，人人湘的四无餐厅就是最具代表性的，“四无”指的是无服务员，无收银员，无采购员，以及无厨师。

无人餐厅全面支持微信点餐、支付宝点餐、第三方外卖APP点餐、点餐机点餐。没人帮你点餐，选择哪种“机器”点餐的选择权则在顾客手中。

用餐舱采用的是T形传送带，从后厨延伸到整个前厅。点完餐后，餐品会像模特那样，从T台慢慢走来，走到消费者面前。用完餐后，餐盘放入T台下面的回收口，餐盘又直接送达后厨。

此外，餐厅通过CRM、进销存、ERP、后厨管理等系统，拆分每一份产品的消耗，再连接第三方供应商，在餐厅打烊时把需要补货的数据传输给对方。 第二天，这些原材料就会准时送达门店，因此去除了餐厅采购员。

加上餐品由中央厨房集中供应，制作流程简化，所以门店后厨也没有大厨，只配备了基础操作员。而这样的四无餐厅，也保证了后厨与前厅完全隔离，顾客在用餐区可以体验无人餐厅的现代感。

一直以来， 无人模式在餐饮业者“是噱头还是趋势”的争议从没间断。 人人湘创始人刘正认为，无人餐厅对于用户更加便捷、从容、安静。不用排队，不用等号，不用带钱包，不用求人。

对于餐饮业可以直接降低人员成本，手机支付取代现金支付，大大降低财务风险，拥有所有用户的消费记录，有利于餐厅数据分析，及时做调整；人员减少，财务风险减少，更有利于做连锁扩张，因此是很有前景的商业模式。

而在不看好这一模式的业内人士看来， 人的服务是餐饮经营中的一个重要组成内容，厨师、侍者的服务是享受美食的一部分，缺少了人的因素，美食就缺少了个性化、人性化， 会有所缺失，并且堂食的气氛和人气也会受到影响。

“无人化”餐厅只是在开始的时候可以吸引一些有好奇心的食客，但长期来看未必有很好的发展和客流量。特别是对高品质、慢享型的餐饮业态很不适合。

此外也有人认为，社会进入工业化时代，大规模自动化机械替代人力是一种趋势，餐饮的未来发展趋势不会只有一种形态存在，无人化餐厅不代表没有服务和品质，只是为更聚焦社交化的食客提供了更新颖的消费场景。让餐厅把更多精力和投入放在出品和采购的细节质量上。人人湘模式对那些单品结构简单的快餐业态更为适用。

3、 餐饮企业还可以这样降低人力

不得不承认，人力成本目前已成为餐饮企业压力大增的主要原因之一，除无人模式外，餐企业可以采用一些其他的方式降低人力。

①减少管理成本

企业的管理成本，行业标准是5%，可以尽量减少企业的管理成本，将它压缩到3%，为了达到这个目标，可以把组织结构扁平化，把许多职能部门外包出去。

②人尽其用

节省人力成本，并不意味着克扣员工工资，员工的工资该加的就要加，但每个用餐区域要做到人尽其用，不能有富余的岗位。

要减少劳动用工，就要科学组织劳动力，突破“一个萝卜一个坑”的理念，冲破传统“岗位责任制”的桎梏，要因时因地制宜，合理调拨，科学组织、达到劳效最大化。如楼面无须固定服务员分管台数，要统一指挥，统一调度：又如厨房的水台、上什、打荷应该是全能岗，厨房的技术人员应该是多面手。

③简化培训

人工培养方面，如果能够将培训流程简化，减少不必要的培训内容，缩短员工的成长周期，就能够让员工为企业带来更大的价值。

④善用小时工

餐饮服务行业缺人已经是个常年难题，一些大型中式餐饮机构开始试水“钟点工”，到餐厅去做兼职“钟点工”已经不再是洋快餐的专利。

中式餐饮和洋快餐的用餐节点不太一样，中餐的晚餐时间段既是客流的高峰也是用人的高峰，比方说如果平峰时间段配备10个服务员，这个时候就有可能需要加到15个服务员，但过了这个时间段又不需要那么多服务员，雇用小时工是很好的选择。

“无人化”是科技发展的一个产物，无论是否是过度互联网化后的结果，我们对于社会的发展方向都无以评判。

对餐饮业来说，是否转向“无人化”的取向都需要要看企业的产品模式而定，标准化流程的餐饮企业一定是越简化越好，而个性化餐饮企业还是需要现场服务的，但也不能过分强调服务的重要性。

食客来餐厅的第一目的是吃好，食物还是核心，其余都是配套的。