O2O体验报告：泰笛洗涤是怎么做上门洗衣的？

亿欧网 • 9年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

上周末预约了泰笛的洗涤服务，做一个比较详细的记录，供大家了解参考。

看了文章你会了解：

1.泰笛洗涤从预约到上门整个流程是什么样的

2.整个流程中还存在哪些问题

3.哪些服务细节给人留下了深刻的印象

4.为什么广告里“一喊上门”更多只是一种噱头

5.为什么宣传的“随叫随洗”目前也仅是理论上的

因为收衣和送衣要上门两次，所以是整个流程是O2O2O，即在线预约 to 上门收衣 to 上门送衣

Online:预约

有 APP 和电话两种方式。

APP预约

我是通过泰笛洗涤的APP进行的预约。

进入后首先看到就是“洗涤”的界面（注：实际底部有“洗涤”、“绿植”两个按钮，“绿植”是泰笛4月底新推出的鲜花服务，两者可以相互切换），中间醒目的位置有5个按钮，代表5个洗涤品类：洗衣、洗鞋、洗居家用品、奢侈品洗护、洗包。

里面品种分的比较细，每个品种都有名称、示意图、价格、说明（譬如洗涤+熨烫+免费取送）以及预计时间。一遍看下来，基本上无所不包，价格从8元到1200元不等（奢侈品价格面议），时间大部分3~5天，最长有15天。除了洗涤，还提供维修上色等服务。

需要注意的是，这里你只能信息浏览，不能进行“加入购物车”“计价”“下单”等交互操作。

下单

有两种下单方式，语音下单和预约下单。（下单前先手机验证码注册）

方式一：语音下单

1录一句话

界面底部有一个非常醒目的红色按钮，上面有话筒标识和“现在就洗”的字样。按住录一句话，譬如“我要洗衣”（要超过2秒，否则会提示“时间太短、录音失败”。实际说什么无所谓，光按着不说话也没问题）。

2确认地址

进入新的界面，你可以重听语音，更重要的是底下会根据GPS定位自动显示收送地址，如“上海市XX区XX路XX弄”，实测到“路”为止还是准确的，“弄”就不对了，所以你还是要手动改一下。需要注意的是，这里其实并不要求一个准确的地址，即使你填写的地址不全，一样可以“确认发送”完成下单。

方式二：预约下单

1点击预约

点击界面底部白色“预约”按钮（在语音按钮右边，但相比之下占的位置小，颜色也较浅）

2填写信息

上门时间：范围可选今天以及后四天，24小时。如果是当天，1到2个小时可以上门。（实际上门时间下单后泰笛小哥会电话协商确认）

收送地址：和方式一一样，自动显示，精确到“路”，其余自己填写。

备注：可以给派送员捎句话，十六字以内。

“确认发送”，即完成下单。

我因为好奇广告里说的“一喊上门”，所以用了语音下单，实际觉得这就是一种噱头。

为什么呢？

1我到底该喊什么？

虽然语音按钮在界面上很醒目，并且上面有语音标识和“现在就洗”的字样，但是看到这个按钮你可能还是不明白：我到底该对着手机喊什么？APP没有任何引导。

2喊什么都无所谓？

如果喊不同的话能进入不同的服务界面也罢了，实际我反复试了几次，无论喊什么都会进入同一个界面。而且来你这的目的都很明确，就是洗衣，填时间地址不就完了，干嘛要我喊一下？

3喊的时间短了不行哦

虽然内容可以随便喊，但是喊的时间还有限制。如果只“哎呦”一下，没到2秒钟，他会告诉你“时间太短、录音失败”。非得你“哎呦哎呦”。。。

4喊完不等于下单

喊完你还是要确认收送的地址，和直接预约也差不多，并且还不能选择上门时间。

设置这个语音按钮的初衷应该是让用户方便，如果只是为了营销方便而牺牲了用户体验，我觉得是得不偿失的。

电话预约

这个方式我没有试过，但我特意看了APP里的《用户条款及协议》，里面有“甲方：（通过电话或APP下单的顾客）（消费者）”字样，所以应该可以确定打电话预约是行得通的。我也觉得有些不使用APP的人群，可能会有这样的需要。

实际在APP下单前， 5月9日 10：32，我打过客服电话，当时因为第一次用，想多了解点情况。结果接通后只有自动语音介绍，我等了一会儿没人接听就挂了。通话记录显示55秒。

至此Online：预订的部分就完成了。如果通过点击“预约”的方式下单，其实挺方便的，选择好上门时间，填好收送地址就行了。语音下单我觉得比较麻烦，且不合理。

To：预约到上门收衣之间

5月9日 10：39 完成下单

确认发送后，你会看到提示语“恭喜下单成功小哥随后就到”，同时你也会收到一条短信：

【泰笛】尊敬的客户，您已成功下单！谢谢您对泰笛的信任与支持，我们的泰笛小哥会尽快与您联系。

这时在APP“我的订单”里生成了一个订单，状态暂时是“未处理”。点进去，你会看到一个泰笛熊抱着一块1小时倒计时的牌子，并告诉你最晚将于XX分XX秒内受理。界面左下角有按钮可以“联系小哥”，右下角可以“取消订单”

5月9日 10：55 泰笛小哥打来电话，通话时间56秒

跟我确认了地址，并告知我今天已经约了很多人，大概要晚上6点才能到我这儿，来之前再联系。我觉得OK，因为当天周六我在家，洗的衣物也不着急穿。

5月9日 10：56 订单状态显示“已受理”

至此预约到上门收衣之间的部分就完成了。下单后泰笛小哥反馈很快，15分钟就给我回了电话。上门时间比想象中要长，关键是无法准确控制。我因为通过语音下单，本就无法在APP里选择上门时间，不过即使是通过方式二预约下单，可以选择上门时间，我想实际上门时间还是要通过电话和泰笛小哥协商后才能确定。不是你选几点，几点就能上门的。

所以现阶段“随叫随洗”恐怕还是理论上的。

当然我就试了一次泰笛的服务，也不妄下结论。不过网上也搜了一下，可能并不是个案。

Offline:上门收衣

5月9日 12：45 泰笛小哥上门

比预定时间早得多，有些突然，但是早点来我也不介意。

我先观察了一下他的随身装备。

印有泰笛LOGO的袋子、手机、蓝色标签、塑料手穿针子母扣吊牌绳（特意淘宝上查了一下）、手握式订书机。

因为要洗的衣物我已经提前准备好了（一条单人被套，一件POLO衫），就直接拿给他。

流程（大致是这个顺序）

1他查了一下手机，告诉我送洗衣物的具体价格。

2检查衣物的品相，看有没有洞或者褶痕。

3问衣服有没有商标，方便穿线挂标签。

4每件衣物都会配一个标签，标签是蓝底黑字的长条形卡纸（长12公分，宽1公分），内容：左侧印有条形码，中间是两个数字（如“820 o 514”，前者代表所在区域，后者代表该件衣物的序号），右侧空白。

5标签放在所对应的衣物上，手机分别拍照。

6用他手机上的APP扫了标签上的条形码，把衣服的相关信息录入APP。包括衣物的照片、品相等。

7标签在两个数字中间的位置一折二，用手握式订书机订在一起，形成一个小闭环。

8吊牌绳穿过标签闭环，并且穿过衣物上的商标或者纽扣，最后系上子母扣，使标签挂在衣物上。

9装进印有泰笛LOGO的袋子。

期间我问了几个问题：

Q：下单后，一般都长时间能上门？是不是以APP上预约的时间为准。

A：这个主要还是看后续的电话沟通，协商上门时间。

Q：真的是24小时都能上门？

A：一般取件最晚到晚上10点，大家相互理解。

完成后，他说最近在活动期间，量比较大，可能会晚一点送过来，大概5天（原本预计3天）。我表示理解。

5月9日 12:52 订单流程显示“小哥已上门为您取件”，同时收到一条短信：

【泰笛】尊敬的客户，我们已为您取件完成！您洗涤的衣物有：单人被套/1件/标注：破损，褶痕；POLO衫/1件/标注：褶痕；总金额：X元。请知晓。

这时点击订单，已经可以查看自己送洗衣物的品类、数量、价格、说明（洗涤、熨烫等）以及备注（破损、褶痕等）等信息，下方也多了“订单支付”的按钮，支持微信支付和支付宝支付。你可以现在支付，也可以等到洗完送上门以后再当面付给泰笛小哥。

至此Offline上门收衣的部分就完成了，整个过程沟通很顺畅，泰笛小哥的服务专业、细致，APP信息更新也很及时。但上门时间控制上还有些问题，如果能精确点就更好了。

To：上门收衣到上门送衣之间

5月10日、5月11日、5月12日、5月13日，我每天都会看一眼APP，订单状态一直是“洗护中”，没有任何变化。

5月14日15：30 订单状态显示在“分拣中”

5月14日17：06 订单状态显示在“派件中”

5月14日19：27 泰笛小哥来电，通话时间19秒

告诉我衣物洗好了，问我什么时候可以送过来。我说我在家，他表示待会儿就送过来。

至此两次上门之间的部分就完成了。个人感觉自从衣物取走后就消息全无，有点失控的感觉。APP订单流程里既不显示衣物送去哪里了，怎么处置的，也不显示什么时候把衣物送过来。对于第一次使用泰笛的客户，难免有些担心。

Offline:上门送衣

5月14日19：39 泰笛小哥第二次上门

流程：

1他在门外递给我一个塑料袋（底色是蓝色，印有泰笛LOGO，识别度非常高，上面贴了一张写有我家地址的黄色便签条），里面是送洗的衣物，让我验收。

2送洗的衣物（被套和 POLO衫）装在一大一小两个透明的塑料袋里（塑料袋底部印有泰笛的LOGO和二维码），上面依旧贴着写有我家地址的黄色便签条，同时左上角还订着一张蓝色的标签（就是收衣时的那张，上面有二次打孔的痕迹），衣物折叠整齐，塑料袋封口很严实。

3我把东西拿出来瞧，被套和POLO衫都洗的很干净，闻上去有股淡淡的清香。POLO衫能看出确实有熨烫过。

4验收通过，泰笛小哥就拿出手机，让我在手机上直接签字确认。

5洗衣费可以通过APP在线支付，也可以当面付给他。

6完成后，他也没急着走，特地问我还有没有什么问题。我说没有，他才离开。

5月14日19：41 订单状态显示“已签收”，并且已经可以对本次服务进行评价了。

至此Offline的部分就全部完成了。因为衣物从拿走到送回来隔了5天，APP上也看不到任何动态，期间确实有些担心。但拿到手，衣物洗得干净、包装也很好，感觉还是很满意。

我的建议

Online：预订环节

1去除语音预约：语音预约没什么用，且影响用户体验，建议去除

2地址引导填写：地址填写最好有引导语，引导用户把地址填写完整，譬如用浅色字提示“小区名称 XX号楼XX单元XX室”，否则后续电话再确认地址难免产生听写错误。现在这个地址栏根据定位自动填了一半，客户比较容易直接发送（而且确实可以）。

3历史地址可选：如果已经是第二次预约服务，下单时能否直接显示（或者至少可以选择）上次下单的地址，不用你大致定位，我再改写那么麻烦。

4信息保持一致：同一名称的品种，在不同分类下价格、时间不一致。如“皮衣-特殊皮-80cm以上”，在“上装”品类下，显示价格600元/预计6天，在“皮具”品类下，就变为价格540元/预计9天。这有点问题吧。

5最好加购物车：由于衣物品种较多，价格差异也比较大，浏览时最好还是能加入类似购物车的设计。用户如果要洗的东西比较多，可以快速算出价格，不然翻来翻去查找很不方便。用户下单时，也可以一并提交，减少后续沟通成本。但这样做也有缺点：1下单可能又多了一个步骤2用户对衣物品类的甄别会发生错误，影响最后计价。我的建议是：加一个，但仅供用户自己统计参考，不进入最后订单系统。

To：预约到上门收衣中间环节

1上门时间控制：下单后，泰笛小哥反馈比较快，及时电话沟通。但是APP预约的上门时间却得不到保证，并不是“随叫随洗”。这是应该是系统的问题，可能人力不够，可能调度有问题，我也提不了什么建议，只能说目前做不到的事还是不要轻易承诺。

2询问衣物数量：电话沟通时是不是简单问一下要洗什么东西，万一有的客户东西多，我不确定小哥是否能一次取完。

Offline：上门收衣环节

1 我觉得泰笛在这部分挺花心思的，暂时没有建议。

To：上门收衣到上门送衣中间环节

1全程追踪系统：上门收衣到上门送衣中间的过程用户看不到，所以会更关心。平时送到附近洗衣店去洗，路过还能看看问问，交给泰笛，就只能瞪着APP上“洗护中”这三个字，我觉得体验很不好。如果一两天就能洗好送回来，问题也不大。但是3天、5天甚至更长的时间，没有任何的信息反馈，这样真的好吗？

衣物交给泰笛后，送去哪儿了，怎么处置的，什么时候送回来，每一步都应该能在APP订单流程上反映出来，让客户有种可控的感觉，而不是像现在这样留下一片空白。

2预计上门时间：这也是追踪系统的一部分，单拿出来说是因为我觉得很奇怪，订单上为什么不写明把衣服送回来的时间，哪怕是预计的时间。所以还是老问题，泰笛对时间的控制恐怕是有问题的，这背后反映的就是整个系统的效率。即使你将来能做到“随叫随洗”，但解决不了“按时送回”，一样不能让你的客户完全满意。

Offline：上门送衣环节

1我觉得做的很用心，暂时没有建议。

最后祝泰笛洗涤以及整个上门洗衣行业越来越好。