创业第一天就打假，拼多多消费者满意度居行业第二

2月1日， 拼多多 发布《2017拼多多消费者权益保护年报》（以下简称《年报》）。《年报》显示，过去一年拼多多主动下架1070万件疑似侵权商品，全年拦截4000万条侵权链接，将95%售假商家拒之门外。同时，还设立1.5亿消费者保障基金，帮消费者处理售后纠纷并维权索赔。

“ 打假 是 电商 本分，公司创业第一天就成立打假部，就是为了不走‘先污染、后治理’的老路。”拼多多方面表示，公司始终秉持对假货“零容忍”的态度，今后将积极作为，规范诚信体系建设，健全维权机制，为3亿消费者提供安全绿色的购物环境。

打假不甩锅，创业第一天即投身治理

假货链条，一直是令中国电商行业头疼的问题。

中国消费者协会刚发布的数据显示，2017年全国消协组织共受理消费者投诉近73万件，网络购物投诉达到2.9万件，主要问题是假冒产品、商品质量与服务不合格等。这一数据较2016年同期增长近三成。

作为电商行业的后起之秀，拼多多视打假为头等大事，在创业第一天便设立了专门的打假部门，并在2016年3月正式升级为平台治理部。

这个位于总部顶楼的神秘部门，抽调了公司近三分之一精兵强将，这些员工的背景也是五花八门——老公安、检察官、科学家、顶尖黑客。甚至拼多多的创始人黄峥也加入其中，拿出1/3的精力花在打假上。

鲜为人知的是，平台治理部还有一个“秘密仓库”，专门用于封存各种证物——里面的货架上摆设了成百上千件洗发水、化妆品、白酒等，都是从可疑店铺购买的抽检样品，等待送到工商、品牌方、第三方检测机构鉴定。而这个仓库的地址，连公司内部员工都很少知道。

对于创业初期就投入高昂的人力、资金成本打假这件事，拼多多内部认为“不打假无未来”，并率先将“假一赔十”写进平台协议，引导消费者主动维权打假。

《年报》数据显示，拼多多2017年共下架1070万件问题商品，通过黑名单机制终身封杀售假商家，回流率低于5%。同时，拼多多持续关停售假商家店铺，冻结保证金赔付消费者，将相关线索移交工商、公安等多部门。

这些成绩背后是巨大付出——售假商家冲入公司，恶狠狠地掐着员工脖子，要求解冻店铺并收回赔付金；部分售假商家还半夜三更到公司楼下，尾随、恐吓下班员工；甚至某员工回到杭州家中后，发现门口被售假商家泼满了油漆。

但这并未能阻挡拼多多的打假决心。如今，平台治理部已经扩展到商家管理、风控、知识产权侵权处理等多个领域，并且还在不断招兵买马。原来的一层楼已经没有工位，准备再开一层。

拼多多创始人黄峥曾就打假表示，正确的事必须坚持，面对售假恶势力，“如果在一刹那退缩了，一切都会功亏一篑”。

“拼多多打击假货的实际行动，体现了新平台、新理念、新思维。”中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，平台要勇于担当责任，秉持假货“零容忍”的态度，“敢于和售假商家决裂，和消费者站一起，要为拼多多的这个态度要点个赞。”

中国质量万里行促进会会长、北京大学质量与法治研究所所长刘兆彬认为，高质量发展的经济必然要求治理电商假货现象，“近年来像拼多多等电商平台向假货宣战，有的设立专业打假部门，有的‘假一赔十’，有的设立上亿元消费者保障基金，这些都是值得肯定的积极态势。”

图为拼多多平台治理部打假专员在鉴定样品真伪

“125系统”主动防控，每天拦截10万条假货链接

在拼多多平台治理部工作的美环，来自韩国安阳，有着一口流利的汉语。

2016年5月进入拼多多后，她就主要负责与韩国品牌方沟通打假。在美环的积极沟通下，拼多多短时间内就与爱茉莉太平洋集团合作，对平台上多款在售的化妆品进行排查打假。

“我刚来的时候，团队只有十几个人，每个月几乎是以光速在扩展团队和合作品牌。” 美环说。

像美环这样的成员，正是拼多多小语种打假专员的代表。他们利用韩语、日语、西班牙语等母语优势，与多国品牌方、鉴定机构做密切沟通，对全网在售的品牌商品进行“拉网式”排查。

《年报》显示，拼多多已经与400家国内外品牌密切联动，并建立了代号为“125系统”的鉴别体系，通过 大数据 分析、机器学习自动锁定可疑商品，每秒可扫描甄别全网数千万个商品，全年共拦截侵权商品链接4000多万条。

同时，拼多多还联合中国检验认证集团、Intertek Testing Services(天祥集团)等第三方机构，以及各地工商、质检、警方等政府部门，帮助消费者、品牌商主动维权。

2017年11月，拼多多接到韩国品牌芭妮兰反映，某商家在平台上涉嫌销售假冒芭妮兰卸妆膏。拼多多当即与品牌方及其代理人玖忻商务咨询公司一起，对货物进行严格鉴定，并顺藤摸瓜调查售假链条。就在今年1月，三方成功配合浙江警方端掉了这个线下售假窝点，在现场查获了大量假冒芭妮兰、欧莱雅、YSL、阿玛尼化妆品。目前该案仍在进一步调查之中。

《年报》数据显示，2017年平台上品牌方权利人投诉量为8.6万件，不及拼多多主动删除商品量的百分之一。

此外，为了不被售假商家“反侦察”，拼多多建立了一支“志愿者买手”队伍，由志愿买家严格依规采购特定商家的可疑商品，在收到包裹后，原封不动地转寄拼多多、第三方机构进行鉴定。

拼多多方面表示，目前公司已有一套先进的假货防控体系，通过大数据拉网式排查、品牌权利人密切合作、消费者投诉举报等多种途径，不断完善消费者的购物体验。

刘俊海建议，打假是整个电商行业面临的问题，各平台应互相开放售假商家的大数据名单，建立一套跨市场、跨平台、跨产业的打假体系，让假货无处藏身。“希望拼多多能够牵头，建立一个信息透明、实时共享、多方共赢的打假平台。”

“最严赔付”，给3亿用户安全绿色消费体验

打假进程中，拼多多的严厉惩罚机制备受外界关注，甚至部分商家指责拼多多“靠商家罚款牟利”。

事实上，这正是拼多多设立的“消费者赔付金”制度，通过大数据自动识别虚假交易、延迟发货等损害消费者权益行为，违规商家必须履行承诺赔付消费者。这一过程中，所有资金均通过由第三方监管审计的独立账户往来，而拼多多分文不取。

2017年2月的一天，拼多多的“125系统”亮起报警红灯，某商家销售的一款口红被判定为“高度疑似假货”，经平台治理部与品牌方鉴定后属实。

查实当日，拼多多马上冻结了商家账户内6万余元资金，并按照“假一赔十”的标准，全部赔付给40名消费者。

《年报》显示，拼多多除了主动防控外，还关闭了消费者投诉的758家售假店铺，为966名消费者提供了十倍赔付金。

“我们在调研过程中发现，即使按照假一赔三的国家法定标准，部分售假商家仍然有利可图，达不到治理效果。”拼多多平台治理部负责人解释说，拼多多将“假一赔十”写入协议之中，目的就是通过高昂的售假成本，将不法商家拦在门外。

“假一赔十写入平台协议，既是考验商家诚信的试金石，也是评价平台与消费者关系的试金石。”刘俊海说，这一标准具备正常性、合法性、紧迫性特点，也能够表明平台是以实际行动与消费者站在一起的。

大力整治的同时，拼多多也在重点扶持诚信商家。

2017年，拼多多发布“商家履约保障计划”，给予诚信商家流量和资金补贴。同时，按“不保证质量就没有流量”的原则，将商家的服务质量、售后水平等与露出机会直接挂钩，以此来倒逼商家重视消费体验。

拼多多相关负责人称，此举是希望从源头引导商家诚信经营，并通过完善规则和流程，实现平台生态体系的优胜劣汰，为消费者提供更优质的产品和服务。

打造电商界“新加坡”，消费者满意度行业排名第二

一直以来，拼多多都致力于不断提高消费者合法权益的保障力度，提升购物体验。

《年报》显示，截止2017年底，拼多多平台上消费者售后纠纷退款率降低10倍，投诉一次性解决率大幅上升，93%的问题在48小时内得到解决。

1月19日，中国质量万里行促进会发布的 零售 电商行业消费投诉分析报告显示，拼多多的用户满意度居行业第二。同时，拼多多的投诉比率仅为2.37%，远低于其他品牌电商。

据了解，拼多多在内部还设立了1.5亿消费者保障基金，如消费者遇到售后纠纷时，拼多多核实后将先行垫付，并帮助用户维权索赔。

拼多多方面表示，公司创立之初的定位就是要打造“电商中的新加坡”，以公正清廉、纲纪严明的态度，营造公平、透明、健康的平台生态，给3亿用户“有温度”的购物体验。唯有凭借这些独特优势，才能踩准节拍与超级平台共舞。

刘兆斌表示，电商平台要主动承担社会责任，积极主动打假，“形成消费者、平台、政府等多方合力的社会共治，真正做到顾客第一。”

版权声明

凡来源为亿欧网的内容，其版权均属北京亿欧网盟科技有限公司所有。文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。