科技猎2019， 直击用户体验的本质
毫无疑问，当我们在谈论消费升级的同时，用户体验也成了诸多消费品牌经常提及的词语。
加瑞特在《用户体验要素》一书中曾说过，我们对用户体验的关注实在太少了。人们更多关注产品用来做什么，而忽略了另一个因素：即产品如何工作。换言之，我们在研究产品的同时，忽略了产品工作时和用户体验产生的联系。那么，产品与外界的联系可以分为几个部分呢？
我们就产品、服务以及场景来谈谈用户体验。
产品引导消费行为
产品在感官上所产生的冲击显然是最直接的。
上个世纪初，心理学家詹姆斯从哈佛大学退休，同时退休的还有物理学家卡尔森。一天，两人打赌。詹姆斯说：“我一定会让你不久就养上一只鸟的。”卡尔森不以为然：“我不信！因为我从来就没有想过要养一只鸟。”
没过几天，恰逢卡尔森生日，詹姆斯送上了一只精致的鸟笼作为礼物。卡尔森笑了：“我只当它是一件漂亮的工艺品，你就别费劲了。”从此以后，只要客人来访，看见书桌旁那只空荡荡的鸟笼，他们几乎都会无一例外地问：“教授，你养的鸟儿什么时候死了？”卡尔森只好一次又一次地向客人解释：“我从来就没有养过鸟。”然而，这种回答每每换来的却是客人困惑而又有些不信任的目光。
无奈之下，卡尔森教授只好买了一只鸟。
这就是心理学上著名的“鸟笼效应”：消费者的消费行为完全是可以被优秀的生产厂商所引导的，换句话说， 消费者的消费行为完全是可以被好的产品所引导的。 而且一旦想办法让消费者养上鸟，他们就会源源不断地找你买”鸟食”。
通常情况下在设计中植入“鸟笼”，目的却是要出售“鸟笼”里的商品或服务，说白了就是免费试用，收费增值服务的思路。 而苹果、小米的产品策略正好印证了鸟笼效应。
苹果采用的产品战略是：手机本身其实只是一个鸟笼。一个再高级、性价比再高的手机，没有大量的有趣实用的软件支持，也不过就是用来打电话、发短信、听音乐、照相的简单设备。可见，人们会在偶然获得一件原本不需要的物品的基础上，自觉不自觉的继续添加更多自己不需要的东西。
好服务≠好体验
我们总是认为自己提供了最好的服务，但很多时候用户都不买账， 只是因为，我们需要提供的是“好体验”而不是“好服务”。 早在上世纪90年代中期，设计师唐纳德·诺曼已经提出了用户体验这一概念。但为什么在今天，用户体验变得尤为重要？
归根到底，是因为我们为体验付出的成本是时间。当下，越来越多人在关注如何抢夺用户碎片化的时间，商家往往会为了提供好的体验而搅尽脑汁，从零售店增加服务员，餐饮加入节目表演，酒店记住客人名字，到手机APP补贴用户，增加娱乐性等等服务项目。
但做了这些努力之后体验就真的变好了吗？
在理解什么是好体验之前，我们必须清楚我们给予的体验是在帮消费者完成什么目的。
在基于时间的理解上，体验的目的有两种：节省时间和消磨时间。 比如用手机淘宝，京东到家而不去超市买东西，就是为了节省时间。而周末放弃逛淘宝转而逛购物中心，看电影吃饭，则是为了消磨时间。
在这两种不同的目的下，好的体验的标准也不一样。
在节省时间的目的下，好的体验是流畅，不需要太多注意力，不用纠结选择并能提供即时反馈；而在消磨时间的目的下，具有以下特征更有可能成为好的体验：给予消费者控制感、归属感、惊喜感、仪式感、高社交价值以及好的结尾。
场景与用户体验
随着线上线下界限的模糊，无界零售的概念被提了出来，但诸如三只松鼠开出概念店、优衣库引导消费者线下提货，因为品类众多，网易严选、小米有品也加码线下体验等现象，也在告诉我们，无界零售的概念有了更深入的解读：用体验代替导购、用体验产生购买和品牌信赖！所以线下的终端成了线上的体验延伸。而场景对于用户体验打造的重要性也随之突显。
好的场景应该是什么样的呢？ 如果用一句话去描述，好的场景应该就像电影开场一样，一开始就让观众明白整部电影的风格。在店门口告诉客户，你在卖什么？你的格调又是什么？
与此同时，用户体验的背后更是对用户需求的挖掘。
据说，福特汽车公司的创始人亨利福特说过一句话:
If I had to ask customers what theywant, they will tell me: a faster horse.
只要对这句话稍作分析就能看出，福特的客户其实已经清晰的表达出了他们的需求，只不过,并不是"horse" ，而是"faster” 。汽车正是因为满足了这个用户需求，所以才能超越它的竞品—马。在速度这一点上面，汽车的用户体验是好的。
但这是不是就能说明，马的用户体验不好呢?当然不是，如果到了没有公路崎岖不平的地方，即便还是比速度，多半还是马更强一些。
正是这样，不同场景下用户体验好坏的评判标准也会发生变化。
如今，用户体验的打造给诸多消费品牌带来新的难题和考验， 而用户对体验的需求永远是贪婪的。
近几年来，市场变化把我们带入了一个崭新的时代，美国著名咨询机构弗雷斯特称“用户时代”到来，在这个时代里，重视客户体验比提出任何战略规划重要得多。
越来越多的企业已经开始意识到，提供优质的用户体验，是一个重要的、可持续的竞争优势。用户体验决定了顾客对于品牌的印象，界定了品牌和其他竞对的差异，也是决定顾客是否还会光顾的重要因素。
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