案例解析丨capital one、DBS、ING Direct如何进行数字化转型？

根据德勤最新的国际 银行 业调研显示，目前超过20%的先进银行已经投入大数据、云计算、区块链、 人工智能 等新兴技术的布局，积极筹备大规模的数字化转型。并有一些银行在数字化转型方面已经取得了成功。那么，他们成功的秘诀是什么呢？不妨看看下面这些银行是怎么做的。

1. 第一资本金融集团（capital one）

美国第一资本金融集团（capital one）自2002年起就制定了“数字驱动的战略”，设置了首席数字官（CDO），平均每年尝试8万个以上的大数据实验分析。作为全球范围内运用大数据技术的先驱。美国第一资本金融集团数字战略的成功很大程度上归功于信息决策战略（IBS：information-based strategy），即基于大数据分析，判断客户价值，并指导差异化的客户策略。IBS被广泛运用在客户获取、激活、产品组合管理及客户挽留四个方面，取得了巨大成功。

在数字化战略的推动下，capital one银行在成立不到30年的时间内，从一家业务模式单一的 信用卡 公司迅速成长为全美资产排名前十的综合性商业银行，在2000~2012年的13年时间内，总资产从190亿美元增长到3129亿美元，增长了15倍。它的移动银行应用更是成为首款支持苹果TouchID功能的软件。2016年，该银行亦率先通过Amazon.com的Alexa虚拟助理实现了语音控制的金融服务交易。如今该公司的首席信息官Rob Alexander正在监督转向开发运维的重大转移工作，以进一步加快软件创新的速度。

Alexander表示 ：“银行业最后的赢家必须意识到消费者希望未来的银行以什么样的方式为他们提供服务，要实现这一目标，我们必须擅于创建软件。”

2. 星展银行（DBS）

星展银行是亚洲领先的金融服务集团，总部位于新加坡，也是新加坡上市公司。星展银行突破了很多新加坡银行业的“第一次”，给新加坡银行业带来全新的面貌。然而，星展银行（DBS）并不是从一开始就如此荣誉满身，反而，2009的星展银行银行曾一度因其官僚作风盛行、想象力缺乏、反应迟钝而享有盛誉。

2009年11月，银行业从业20余年并曾有着互联网公司创业经历的高博德(Piyush Gupta)掌舵星展银行（DBS），出任CEO，成为星展银行发展的重要转折点。

高博德(Piyush Gupta)表示：“随着数字化革命的发展，智能手机的普及、数据的大爆炸、共享经济的兴起，都让客户行为模式发生了巨大的变化。客户们需要的是新形态的银行，银行业早已从根本上被重新定义了。他下定决心要扭转这种局面，随后进行了卓有成效的数字化转型。星展银行年报显示，星展银行2017年收入和利润均比10年前翻了一番，而市值翻了三倍达近750亿新元，成为全球前40家最具价值银行之一。

星展银行首席执行官Piyush Gupta表示其数字化转型成功的秘诀主要有以下几个：

一是，顺势制定发展战略。2009年决定转型之后，星展银行便制定了阶段数字化转型目标：第一，核心业务的数字化；第二，与客户融为一体，让银行变得隐形；第三，转变成一家拥有2.2万人的初创企业。星展银行高层称，星展银行目前处于第二个阶段。

二是，以客户为中心 打造全渠道银行的一体化体验，提升服务效率和体验。如，调整不同渠道之间的战略定位，改变网点的功能。存款、转账等操作在线上进行，网点的服务人员将会进行服务方向的调整，比如会多做一些像理财、贷款这类较复杂的业务指导。

三是，推动企业文化改革和人才培养转型。从审计、合规、后台、呼叫中心到销售团队，星展银行的每个员工都在重新构思客户旅程，完善业务流程，促进数字化转型。为了保障员工持续学习，增强员工的业务能力，星展银行给员工发800美金学习费用，但是要求学完后教给10个人。这一项目目前已经成为一个成功的项目。

3. 汇丰银行

汇丰银行在2015 年6 月提出了“从根本上把组织完全数字化”的数字化战略，将数字化列为银行近三年的前十大战略之一。汇丰银行计划在2020 年之前，将60-70% 的业务、交易完成数字化转型，从而全面提升银行数字化水平。为此，汇丰银行针对最关键的20-30 个流程（ 覆盖90% 左右的客户活动，如借记卡开卡、信用卡申请、贷款申请、客户投诉等，这些占到了40%-50%的成本开销），在全球主要国家和地区同时开展端到端流程数字化改造（EdgE），旨在降低20%的运营成本。

零售银行最常见的客户旅程

目前，汇丰银行的数字化旅程改造已经取得了显著的成果，从2014 年到2016 年末，数字化渠道销售额增加了75%，活跃的数字化用户比例达到40-50%，大幅改善了客户体验。

同时，汇丰银行还通过 金融科技 投资第一时间掌握科技创新的市场动向，据统计，2015年-2017年，汇丰银行累计投入23亿美元，通过自建、并购或者投资合作，获取尖端科技洞见并及时应用到银行场景当中。

4. ING Direct

ING Direct 是由荷兰国际集团于1997年在加拿大首创的 直销银行 ，也是全球第一家直销银行，是荷兰ING银行打造的创新型的银行模式。在成立ING Direct前，荷兰国际集团在海外的对公业务和保险（放心保）业务已经占据一定的市场规模，但尚无零售业务，ING Direct成立的目的就是旨在拓展海外零售业务，成为全球最大的网上银行，支持母公司业务发展。

作为一家直销银行，ING　Direct品牌建设强调与行业传统模式的脱离，实践中，通过线下的ING咖啡馆支持线上业务。经过长年发展，ING　Direct以简单、差异化的产品和明确的市场定位塑造了鲜明的品牌特征，在欧洲和海外多个市场都取得不俗的成绩。如，将目标客户定位为：30～50岁受过良好教育的上班族，已经接受或通过电话、网络理财，收入水平高于市场平均水平，乐于自助理财，为其量身打造产品服务。

近年来，ING　Direct在基于移动端和互联网平台的业务模式创新上不断推陈出新，其直销银行模式已更加紧密地嵌入到各个生活应用场景，通过与线上高频用户平台对接合作，大幅增加了高频应用场景和客户触点，数字化业务已逐渐成为ING　Direct的重要收入来源。

值得关注的是，ING 还是德国第一个引入人脸识别技术的银行，已有超过15% 的客户使用这项功能处理银行业务，有效缓解了网点的运营压力。