这回，智能化就诊算是给老人设置了一道“门槛”

“老”问题新调查

2018年以来，广州多家大型三甲医院智能化深入推开。4月，全国首家智慧医院正式“上线”，在省二医，问诊、分诊、支付、影像诊断、智能物流等十大领域，全面应用人工智能；上月，中山大学附属肿瘤医院推出互联网“云诊室”，在家刷手机就能复诊；中山眼科中心智能扫码付已经在全院推广，10秒可完成缴费，并且有了全国首个眼科人工智能专科，由AI机器人和专科医生联合会诊。

不知不觉，智能化技术已在各大医院渗透，招式百变，不再仅仅是微信挂号这么简单了。然而，看病流程日益智能化在给患者带来了便利时，却给占据病人大部分比例的群体——老人家带来了新难题：眼花耳背反应慢，好难学习新事物，如果没有年轻人带路引导，几乎举步维艰。近日，记者走访了市内多家医院，了解老人家看病费力的情况。有市民呼吁，时代步伐飞快向前，也请给老人家留条“慢行道”，等等他们一起走。

想用自助机，几次都没成

自助发卡、充值、挂号……昨日，在中山二路一家医院门诊，在看到一位年轻人顺利用自助机挂号后，一位正在窗口排队的老人也走到自助机前面，徘徊了一会，问前面的年轻人：“哥哥仔，请问这里能往卡里充值吗？”这位70来岁的老伯说，自己陪高血压的老伴来复诊，诊疗卡里余额不足得充值，看别人在自助机很快就弄好了，他也想试试。老伯说，现在智能设备确实先进，可惜自己有点跟不上，看不清屏幕，即使看清了也不知怎么操作，“脑子转不过来，反应太慢”，之前也试过几次，确实玩不转。只能排队在窗口办，或者看有没有人可以帮忙操作。后来，在热心年轻人的帮助下，老伯总算充值成功。“不是次次那么好彩的，年轻人都忙，不愿意帮忙也可以理解。”

记者看到，现场的人工窗口前的排队不短，队伍中有不少老人。一位现场导诊人员表示，为照顾外地患者和老人家，医院在提供线上就医流程的同时仍保留了线下的渠道，挂号、付费、分发检查检验结果等都有传统人工服务，也有导医导诊人员为患者解答智能就诊时遇到的问题。在自助机区域，记者随机采访了3位老者，有一位表示，用得还算熟练；另两位表示，都是找志愿者、导诊或前面的年轻人帮忙操作。

绑定银行卡，担心不安全

很多独自去医院看病的老人会面临一些常人难以察觉的挑战：耳朵不灵光，时常听不清叫号；眼睛看不清，各种电子标牌看不清，对科室的布局蒙查查；腿脚不便利，看诊、缴费、拿药、做检查，跑来跑去好吃力。如今，这些原有的老大难问题在电子化设备介入下，对年轻人来说更便利了，但对于一些老人来说，却变得难上加难。

“我的智能手机除了用来和孩子们语音和视频，其他功能都不太会用。”在天河某大医院，61岁的张伯带了银行卡和社保卡准备现场刷卡。他说，虽然听到导诊人员介绍手机挂号、缴费很方便，但是还是不太能接受，“挂个号就几十元，还要绑定银行卡，感觉不安全。现在新闻不是也经常报道银行卡在手，卡里钱还被刷走的事吗？”

“手机上的字那么小，人老了，眼睛也花了，根本看不清，而且操作起来太复杂，实在搞不定。”不少老人家表示，本来智能手机就用不惯，身体不适来求医也很烦躁，“哪有心情研究这些”。

智能化流程，老人难适应

不同医院智能化程度不一，使用的智能系统不一样，也加大了老年人适应的难度。例如，白云区一家三甲医院可以使用手机支付，天河区一家三甲医院启动自助机插银行卡缴费；即使是传统的人工缴费方式也不一样，有的医院仍是窗口缴费，有的医院为削减人工成本取消了窗口，直接在不同楼层中设置移动收费车人工缴费。

在中山二路某医院门诊大楼，记者看到的挂号指引显示，挂号的渠道从现场人工挂号、自助机挂号到各种网络平台、电话号码的预约挂号，林林总总超过了15种。现场看消化科的林阿姨说，自己偶尔会打114挂号，专家号是抢不到的，多数还是到医院排队挂号或找熟悉的医生加号。至于手机预约挂号，她表示自己眼花看不懂。

结伴看病，接受新事物

11日傍晚6时多，在暨南大学附属第一医院门诊楼出口处，73岁的刘伯拿着一袋药轻轻松松地准备回家，看到刘伯这么悠闲淡定，记者询问他看病的经过。

刘伯介绍，这家医院智能化程度挺高的，门口就有一个自助服务区，初诊办卡、当日挂号、预约挂号、自助缴费、验单打印均可通过自助机办理。他早就将这些服务“钻研”透了，还不时指导同龄的老人家尝试，不过，“愿意学的早学会了，不愿意学的教也没有用”。

刘伯告诉记者，他自己学会了用微信预约挂号，也会用支付宝缴费，他的老伴72岁，在这家医院住院，所以他经常过来。老伴觉得绑定银行卡不放心，他来当“技术指导”。

刘伯十分自豪地告诉记者，从20世纪90年代家庭普及电脑时，他就买了第一台电脑，这20多年间家里都换了好几台电脑了，如今他也紧追潮流，学习用智能手机。

不过，刘伯也有被难倒的时候，医院的检验结果都是机器自助打印，他不会操作，老伴住院次数多了，倒慢慢学会，反过来教他怎么自助打印化验单结果。老两口互助学习，很快熟悉使用医院智能设备，感受到便捷的一面。

笑脸对人 多开口求助

住在水荫路的70多岁的苏姨则相对保守，苏姨的三个儿子工作都很忙，苏姨年轻时候向来能干要强，老来也不想麻烦儿孙。平时有些小病小痛，都会自己到附近社区医院拿药。近些年眼睛有些小毛病，通常也会自己坐车到附近区庄的眼科医院找医生。而她常去的这几家医院，都有人工排队的窗口，熟门熟路了，老人家也大把时间，不怕排队。“而且现在年轻人很多都不用排队了，排队的人也少了一些。”苏姨自我安慰地说。

“我知道，现在医院很多挂号付钱、看检查结果都可以用手机或者上网。我们老人家真的是落伍了。幸好还可以继续去窗口排队，可以找熟悉的医生帮忙。笑脸对人，多开口，说好话，挺多年轻人还是愿意帮忙的。”苏姨说，现在就尽量去自己熟悉的、能用老办法的医院，真的有大问题要去先进又“复杂”的大医院，还是找儿孙陪着才行。

为老年人设“绿色通道”

2017年，广州市政府官网公布了《广州市人民政府办公厅关于促进医疗卫生和养老服务相结合的实施意见》(以下简称《意见》)。《意见》要求，2017年80%以上的医疗机构要开设为老年人提供优先挂号、优先就医等便利服务的绿色通道。到2020年，争取所有的医疗机构开设便利服务的绿色通道。

“我认为为老人开‘绿色通道’是很好的。”来自湖南、如今在广州安家的周小姐表示，她有过多次带老爸、老妈在广州看病的经历，每次看病时人特别多，老爸显得很不耐烦，总想着离开，回老家找家医院看算了，周小姐每次都需要抚慰父亲一番，“如果只有我老爸一个人过来就诊，估计他没看完就走了。”周小姐认为，老年人这个群体比较特殊，并不是要他们去适应智能化的社会，社会方面也应主动给予人性化的关怀，为他们主动设置绿色通道。

为老人开展“陪诊”活动

广州总医院一五七分院志愿服务联合会负责人梁修飞介绍，从2016年至今，医院一直推出陪诊志愿活动，和广州多所高校建立了固定的联系，不少大学生选择在业余时间来到医院，为有需要的就诊人士提供陪诊服务，这方面需求最大的是老年人。

在过去一年多的陪诊志愿活动中，除了寒假、暑假，基本上每周一至周五有固定4个左右的志愿者在医院提供志愿活动，2018年医院推出了网络医院的智能化变化，在刚推出的两个月里，每天增加至20个志愿者，帮助老年人熟悉如何使用手机挂号、如何在手机上及时收看自己的检验结果，“那两个月效果特别好！很多老人学会用手机享受各种就诊便利时，对志愿者非常感激，让人感到很温暖。”梁修飞介绍。

作为长期从事陪诊工作的人士，梁修飞表示，不少老人在享受陪诊志愿服务的同时，也得到了交流和被关心的需求满足，“一些老人会觉得自己老了、没用了，特别是生病时很脆弱，我们应该更多从心理方面去鼓励他们，帮助他们更好地适应智能化的医疗时代”。

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