O2O模式搅局手机维修市场，变革势在必行

互联网冲击传统行业，O2O是一种典型的方式，尤其是在本地化的垂直服务领域，基于资源重组、效率提升的变革正在发生，如家政服务、打车、外卖餐饮、美容美甲等领域。手机维修服务与手机销售几乎有相同的历史跨度，大约20年左右。互联网已经大幅改变了手机销售环节，在维修服务上的变革才刚刚开始，这种变革的力量正是来自O2O模式。O2O将会怎样改变当前手机维修服务的格局呢？一起分析一下。

一、先简单了解手机维修市场现状

1、市场规模约200亿元，且潜力大

赛迪顾问研究显示，2008-2012年中国手机售后服务行业市场规模由47.3亿元增长到118.2亿元，年均复合增长率达26%。比照这五年的发展情况，大致可以预估2015年的市场规模约200亿元左右，按每部手机返修均价200元计算，有1000万部的数量规模。另外，国外手机售后服务收入占销售收入比6%左右，而中国这个数字只有2%-3%，市场潜力巨大。

2、玩家格局固定，多年没有变化

主要有两大阵营，一个是官方维修或者官方授权维修，包括厂商自有售后服务中心，授权的代理商及第三方维修服务机构，以实体店为主，部分在探索上门服务。另一大阵营是个人维修，服务比较灵活。

手机维修靠什么盈利呢？对于厂商的官方维修，一般定位为成本中心，不以盈利为主要目的，而是要做好服务，形成一定的口碑效应。实际中，一些不正规的代理商及个人维修，通过提升价格、替换零件、加装增值服务等方式牟利。

3、服务体验仍然有较大痛点存在

影响客户维修体验的关键因素主要有四个：维修价格、便利性、透明度和专业度。官方维修使用原厂配件，往往价格较高，而个人维修价格不透明，消费者容易被忽悠。传统维修都是实体店的形式，尽管已经本地化，但仍然不够便利。透明度除了价格的透明与否外，还包括维修的过程，很多传统维修过程是神秘的，是否做了手脚，消费者无从了解。官方维修人员的专业水平往往较高，个人维修就无法保障了。

二、手机维修服务领域的两种O2O模式

从厂商角度来看，目前还没有太多改变手机维修模式的动力和举措。小米打出互联网手机概念后，对手机销售渠道、操盘模式持续改变，也引领其他厂商跟进，但在售后维修这个领域的改变不大。小米之家全面铺开，但维修流程与传统厂商并无差异，只不过服务态度有所改善，增强用户体验罢了。

改变主要在代理商和第三方维修机构中发生，产生了两种模式：一个是京东模式，一个是家电管家模式。前者是电商业务的补充，后者是独立创业项目。

京东模式

并没有改变传统手机维修的基本思路，它的O2O不过是将线下的事情搬到了线上，对维修压低成本，提升便利性。

2014年10月京东推出“售后到家”计划，针对在京东购买的、在保修期内的手机产品，提供免费上门取送维修服务。

从四个影响用户体验的关键因素来看：

专业度如何？京东维修人员经过合作厂商的技术培训，获得相关授权；

便利性如何？网上下单，上门取件，消费者可以足不出户，京东一周内完成维修，部分三天可完成；

维修价格如何？与传统的价格是一致的，但是消费者可节省时间成本、交通成本；

对于透明度，集中维修的方式往往比单体的小店透明度要高，毕竟京东还要积淀和维护品牌。

王自如的Zealer与京东模式类似，同样是将维修的中间环节互联网化，在线上提出维修申请，通过邮递方式联系维修。不同的是，Zealer更强调流程透明性，全程录像。

家电管家模式

对传统维修模式进行了颠覆，不是B2C模式，更像是滴滴，打造一个O2O平台，利用平台对维修工程师、消费者资源进行重新组合，提升便利性，降低服务价格。

家电管家2013年起步，是国内第⼀家手机O2O上门维修服务平台，通过社会化协作方式，利用维修工程师的碎片化时间，为用户提供优质、便捷的服务。它参考了iCracked模式，iCracked是美国最大的IOS设备维修服务商之一，服务特色就是维修快，价格便宜，A轮就融资5000万美元。

从四个影响用户体验的关键因素来看家电管家：

专业度如何？创始人冯帆在三星中国管理售后服务工作8年，积累了深厚的专业经验。全职与兼职工程师都经过严格的筛选过程，进行认证，并提供一定技术与服务培训；

便捷性如何？系统下单，维修人员提供上门维修服务，或者按照用户的意愿到方便的地点进行维修，一般维修半个小时内完成；

维修价格如何？维修价格低于市面正品价格。用户不满意则会再次上门，不收取二次服务费。无论用户选择原厂配件还是第三方配件，均提供终身保修，消除用户的后顾之忧；

透明性如何？通过网站等平台提交手机故障，系统自动诊断给出透明报价。上门维修的方式，可以让用户直接看到维修过程，流程透明，更加放心。

基于以上优势，家电管家陆续获得pre-angel、华创资本的两轮投资。还有几个与家电管家模式类似，也提供上门维修服务的企业，如伴小时、百修宝、一拍一修、PC168手机网等，影响力较小。

三、两种模式对行业影响如何？

京东与家电管家的规模及发展速度证明，两种模式均得到业内认可。

京东“售后到家”计划获得了中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40家手机厂商的售后服务授权，并从厂商获得直供的维修配件；在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立维修中心，组建近千人的团队，并配有800名维修人员，虽然起步不到半年，但已经初具规模。

家电管家提供苹果、三星、小米、华为等8个品牌90多种机型的智能手机维修和苹果全系列平板电脑维修等业务。已覆盖全国22个城市，包括北京、上海、广州、深圳4个直营城市，哈尔滨、长春、沈阳、大连、青岛、济南、郑州、杭州、成都等17个加盟城市，上半年预计覆盖全国60个大中城市，全年实现100个城市覆盖。光在北京地区累计服务用户就有两万人。

京东“售后到家”的定位是针对京东商城销售产品提供良好服务，规模上会有所限制，但不影响其他企业效仿它的模式。家电管家相对来说发展速度更快，类似的维修项目相信也会快速起来。

它们为什么会得到行业和用户的认可呢？

第一，互联网模式降低了整个产业的成本，带来了效率上的提升。 京东副总裁王志军表示，京东“售后到家”与传统模式相比，从整个产业链的价值链来说是省钱的，因此也获得了大量厂商的支持与合作。家电管家模式下，除了在效率上的提升外，通过社会化协作方式，让兼职维修工程师的碎片化时间得到有效利用，提升职业收入，激励效果明显。

第二，在互联网模式影响下，手机等终端产品本身及销售都更加注重用户体验，手机维修这一环节加强用户体验是必然。以用户为中心的服务，才能够走的更远。

可以预判，两种模式都有较大的成长空间，无论是在手机维修领域本身，还是延伸业务到手机回收、保养以及家电维修等领域。实际上，京东和家电管家已经在多业务上进行了尝试。

当前两种模式都属于起步阶段，几万的维修量相对于每年上千万维修量来说微乎其微，对传统维修模式还未造成实质性影响。在他们发展成长过程中，还将遇到各种挑战，如用户对上门服务的接受度、发展速度与维修质量的平衡、零配件质量的保证以及盈利模式问题等。

无论两种模式的代表企业最终是否成功，相信传统维修企业及个人不会坐以待毙，在用户体验的关键要素上进行优化是必然选择。整个手机维修行业面向用户体验的变革不久将到来，这是消费者最希望看到的。