云小蜜首次对外开放，阿里云的智能客服机器人有何新特点？

10月12日2017阿里巴巴 云栖大会 上， 阿里云 事业部副总裁李津宣布阿里云正式发布一款 智能会话客服 机器人 “云小蜜” ，据官方介绍 智能客服机器人 云小蜜具备36个预置的细分领域知识包，支持中文英文会话，可以7*24小时在线工作。目前，已覆盖阿里巴巴生态圈二十余个业务线，每天服务600w客户，问题解决率达到95%。

阿里巴巴于2015年底正式推出无线端多领域私人助理阿里小蜜，一款 人工智能 购物助理虚拟机器人。这次云小蜜是阿里小蜜系列产品首次对阿里集团之外的市场开放，面向企业、组织机构以及开发者推出的会话机器人。 官方数据显示2016年的双十一当天小蜜接待咨询用户632万，对话轮次达1845万次；面向商家的机器人产品为其覆盖9大天猫店接待咨询用户100万人，总计节省60%人力成本。

目前云小蜜支持在不同的消息端上实现基于自然语言处理(NLP)的会话机器人，如网页、APP及实体机器人等，也可以实现基于本体知识库的知识咨询和问答，同时结合多轮对话配置工具，也可以将业务集成到机器人会话中，如：订单查询、物流跟踪、自助退货机器人等。集 大数据 、自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）能力于一身，基于海量的多行业领域、多语言知识库，准确理解对话、进行自然的人机问答并且提供精准的业务分析报表。

据悉，阿里云还为小蜜提供了必要的开放接口。例如，在阿里云使用ECS、RDS等产品构建了电商服务的客户，只需要将智能客服能力集成到自己的电商APP或电商网站中，便可简单快捷地使用云小蜜。

阿里巴巴智能服务事业部资深总监赵昆表示：“未来任何企业和商家都可以随时基于自身数据，在云端一键生成一个AI服务机器人，让以问题为中心的客服升级为以用户为中心的智能助理，实现从人力密集的本地呼叫中心到云上智能+众包服务的转型”。

智能客服的存在主要是解决沟通效率问题，特别是面对金融、电信、电商行业来讲，智能客服的应用更是节约了人力成本，实现资源最大化利用和数据化管理，同时这意味着服务模式的进一步演变。

随着数据逐渐积累和深度学习等技术的发展，智能客服针对个性化的问答也将会越来越精准，亿欧认为 服务商的能力门槛也将体现在行业场景的解决方案服务能力以及产品可用性上，这还是一个需要打磨的市场。

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