服务机器人：新劳力的想象空间

有关机器人的科幻电影有很多，温情如“大白”，猛勇如“变形金刚”，忠诚如剪刀手“爱德华”...就像对外星人的想象一样，机器人在人类的眼中也有着可控制的期待和神秘。在这其中， 服务机器人 与人们的日常生活最息息相关。 云迹科技创始合伙人兼CPO应甫臣在接受亿欧专访时提到， 机器人的出现其实是为了替代人做【不想做的】和【做不到的】，而服务机器人就是前者。

几日前刚闭幕的上交会，特设的服务机器人专区在众展区中就吸睛无数。扫地机器人、炒菜机器人、迎宾机器人...几乎充斥了生活化的全场景。中国外商投资企业协会会长、商务部原部长陈德铭对此表示， 服务机器人会成为中国结构调整新动能产生中的一个非常重要的抓手和起点。 近日，亿欧专访了同样参与上交会的服务机器人企业云迹科技创始合伙人兼CPO应甫臣， 探究在具体落地场景中，服务机器人与人类的相处是怎样的场景？未来又将走向何处？

酒店 + 智能零售 ，机器人服务生系统将赋能酒店运营

云迹科技成立于2014年，是一家致力于开发研究室内定位导航、机器人移动和算法拥有自主知识产权的机器人技术、产品和服务提供商。据悉，云迹科技目前拥有智能商用服务机器人、大屏展示交互机器人、通用机器人底盘、送餐机器人、零售机器人，以及机器人服务生系统，为中国上千家酒店、写字楼、机场、法院、博物馆等场所提供各类商业服务机器人产品和服务。

亿欧在展览现场观察到，云迹科技出品的机器人均为 柱状、柜状等非人形机器人。 之所以研发和向市场投入这种非人形机器人，应甫臣解释到是由于 具体的作用和场景 所致。机器人是用来干嘛的？“如果是用来送东西的，人形的机器人可利用的空间就不如非人形的机器人。”另外，“云迹主要服务的场景是酒店，是7*24h的场景，如果半夜看到人形机器人在房间走廊里游荡工作会吓到人。”

以现在云迹科技主要的服务场景酒店为例，通过服务机器人的投放和普及，应甫臣判断， “未来的智慧酒店，将是一个住宿中心、购物中心和娱乐中心。”

从发展来看，云迹科技的产品经历了 从半自动到全自动的演变。 一开始的功能只有 送物、引领 ，到后来可以迎宾交互、扫码派送、信息通知等，将酒店系统里加入了 新零售 的功能，形成了全自动无人化机器人服务生系统。该系统包含服务机器人+线上商城+无人货柜，客人在入住酒店后，扫描房间里放置的二维码，即可在线上商城选购商品，机器人通过与无人货柜的对接，将物品进行派送，到达房间后还会自动打电话通知。

“相当于是为酒店新增了一份智能零售的业务。”

值得一提的是，在这个过程中，从客人的入住、到店后的用户行为、在线商城的购买即离店退房， 服务机器人形成了一站式服务，不仅充分发挥机器人24h服务的优势，更重要的是将所有的机器人数据进行集成串联。 应甫臣透露，这些数据有利于酒店的 数字化经营和管理 ，在未来，酒店的智能零售运营也依赖这些用户数据分析形成的用户画像。更不要说，从而延伸出的购物中心、娱乐中心，是一个更大的数字网络。

机器人规模化后，云端的调度、协作将成重点

云迹科技团队表示，从机器人本体来讲，所需的核心技术是定位、导航。因此云迹科技也是以做室内定位导航技术起家，不过当时主要是为C端做室内导航，即开发的是装在手机里为人使用的定位导航APP。但应甫臣说：“C端需求太多元，太难聚拢，难以形成商业化模式。”

因此，云迹转向了 更集成的B端 ，开始研发机器人导航技术。应甫臣向亿欧介绍，这种 硬件打包软件的形式，更容易推广，也更可控。 因为光是向人推广APP，很多人就不愿意下载，推广成本太高。但如果将软件装在一个载体上，比如放在机器人中使用，直接给用户带来服务，人们就会更容易接受。

因此在之前推出的酒店机器人基础上，云迹科技研发出了包含完整成熟的感知、认知和定位导航能力的轮式机器人通用平台，也是云迹科技的特色产品之一，不仅成为了自己家机器人的“腿”，也可以向其他各行业细分市场的商用轮式服务机器人提供移动底盘业务支持。

机器人本体的问题解决了，其次就是机器人与所处环境的物联技术。 如机器人走过的电梯、门禁、道路走廊，都需要传感器进行数据采集，并与机器人内部的网络产生数据连接，后台进行分析对比，最后形成一个 数据生态的 万物互联 。

而在未来， 当机器人规模化、普及化之后，应甫臣推测，对机器人云端的调度、监控和协作能力将会成为重点和趋势，云平台管理将会成为酒店经营的非常重要的一环。

现代人的社交障碍，服务机器人来拯救

目前，云迹科技的战略合作伙伴主要包括了腾讯、携程和科大讯飞等，生态嵌入基本涵盖了到店前的预定、入住后的行程办理以及其他生活服务等方面，应甫臣表示， 未来打算进一步打通酒店服务上下游， 比如离店后的打车、送机等，完全可以与滴滴等出行方合作， 机器人相当于数据传输的端口，能够形成整个链条的闭环。

其中，在酒店里的机器人服务这一环节，应甫臣还设想出一种画面，“现在腾讯的微信生态里有一个功能叫【附近的人】，那会不会以后出现一个【附近的机器人】？”

也许以后会出现。

另外，“服务机器人有两个特点，一个是记忆力强，一个就是不用休息。”记忆力强，所适用的场景就会是需要大量数据和知识的地方，比如博物馆的讲解员；不用休息，则更适合酒店、医院、便利店这种7*24h开放的场所。而 在酒店这种偏休息私密的服务场景，更多还面临了与客人社交的问题。

现代人或多或少都是有点社交障碍，所以很多人吸猫吸狗，企图从宠物身上得到信赖和安全感；也喜欢玩手机，一到人多的地方，就会用手机掩盖自己的社恐。 与服务机器人打交道， 一来如果半夜有什么服务需求， 呼叫服务机器人不会有心理负担，客诉也会减少很多；二来可以减少与人的社交， 不用担心客服的服务态度影响自己的心情，也可以穿着睡衣大大方方地开门迎接机器人。

云迹科技方面表示，除了内部的劳动力补充、降低成本，以及优化服务体验，目前服务机器人带给酒店最明显的提升就是在 OTA上的评价提升。 机器人服务已成为酒店经营的亮点，特别是小孩子和年轻人对此都感到很新鲜。而据云迹方面透露， OTA每提升1%，酒店每房收益就会提升1.42%。

在此次上交会，众企业讨论了当下机器人的发展困境并展望未来，一些企业认为， 机器人规模化普及拐点已到。 应甫臣也认为，目前以酒店的场景来说， 对机器人的市场认知已经到达一定阶段。 “既不会粗浅地把机器人当成一个噱头，可以实实在在地投入运营，也不会像以前一样提一些稀奇古怪和过高的要求。”市场正在越来越成熟。

看来，服务机器人真正大规模化从而成为一种基础设施的未来已经并不遥远， 电影里的科幻世界就是我们的未来生活。

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产业互联网如同大基站，在“新政策，新技术，新理念”三新战略的倡导下滋养更多新兴项目落地应用，在传统行业、互联网行业的转型之路上扮演了助推器角色，正值亿欧2019全球新经济年会期间，特此设立产业互联网峰会，力求从全球视角解析IT服务智能发展，邀请国内外一线企业分享行业发展历程及未来趋势。

您在本场论坛可以了解到软件、硬件、物联网、5G、ABC的服务进化史，了解到新资本新市场的走向。当我们的生活离不开技术，或许整个全球市场、服务商、用户都应该对之有更深的思考。

峰会报名链接：

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