别样红CEO黄晓凌：细节问题或将淘汰半数SaaS企业

根据易观产业数据库发布的《中国在线住宿市场季度监测报告2016年第2季度》研究显示，2016年第2季度在线住宿交易规模为309.8亿元，同比增长58.7%。旅游旺季加之消费者个性化需求大幅提升，使得在线住宿预订市场“火热”。

对于酒店C端用户，在线通过OTA厂商或酒店直销预订，方便及时，任何场合下都可以实时查看，节约了时间人力成本。然而，从用户角度来说关注点是在线预订酒店时使用流程是否顺畅；信息是否精准靠谱。至于酒店方如何实现这一场景？不是大多数用户关注的焦点。行业性SaaS服务面向B端客户，皆在解决一个特定行业的特定环节商业问题，针对订单交易和服务效率优化， 酒店PMS 应运而生。

就这样，成立三年多，处在行业中的 别样红 PMSCEO 黄晓凌 说：干好这件事，不是那么容易。

每个行业都有对应的痛

协同OA类产品明道创始人任向晖在2016年云栖大会上发言指出：着眼于解决特定行业的具体问题，这类厂商需要对本行业的运营方法和痛点有非常具体和深刻的认知。对此黄晓凌也有同样想法，“身处行业中才知道行业中存在的痛点”。

酒店本身存在着能耗高、人力重、收益增长慢及传统管理方式所带来的压力，支持系统需要考虑酒店的诉求，利用技术去提高入住率和工作效率。传统的PMS不基于B/S（(Browser/Server)架构，存在流程弊端，其中包括黄晓凌提到的酒店有哪些空房间和客户得到的信息不对称，这样导致酒店工作耗能大，不见成效；客户满意度下降，流失客户风险提高。故PMS本质强调及时、快，这部分实现需要系统架构的场景优化，高效连接酒店和客户端，保证信息实时同步，另外底层靠技术监控，确保系统稳定安全。这也是公认PMS的价值所在。

黄晓凌认为这个行业还处于早期，这意味着有很大发展空间，相比一年前别样红在2016年有如下进展：

一是产品线更加丰富。别样红对标客户集中在大中小型连锁酒店、中小单体及民宿客栈集中或分散式公寓，目前提供云平台开发、连锁酒店云管理系统、公寓云和单体酒店云管理系统，覆盖需求更广、更有针对性。

二是扩大酒店覆盖面是根本。2016年全国范围内新增10个办事处，不到一年增加4000多家线下酒店客户，增强市场影响力、扩大酒店基数依然是当前的重点。

三是服务体系全面构建。主要有客户支持服务，7*24小时不间断答疑处理（售后）；系统异常监控；客户非标评估流程优化，提升非标实现效率，增加客户满意度。

四是资本注入。2015年别样红宣布获得美团点评B轮战略投资。在选择美团投资方时，别样红考虑投资人理念与创始团队契合程度；其次美团点评已有酒店客户数量及C端流量增长，为别样红带来业务资源整合和有效导流。

目前酒店SaaS行业乱象，伪SaaS“满天飞”，黄晓凌定义这些企业的产品理念和服务方式还停留在“卖软件”阶段，没有从 新商业 客户需求角度考虑，服务不及时；另外部分酒店的传统思维还在，同时对SaaS服务也处在观望状态。

打造一套优秀的SaaS服务，对细节的极致关注至关重要，有相当部分的SaaS服务由于在细节方面的缺失或将遭致失败。别样红透露将持续在产品和服务两方面持续加强投入。

产品

别样红把PMS定位为酒店一体系服务系统，这里不仅仅包含整合酒店客房与客户查询信息的实时有效性，想打造把从客人入住前、入住中、入住后，从预订、入住、服务、离店、评论，从线上到线下系统层面前后涉OTA、后台Ebooking、PMS、支付、门锁、公安上传、反馈系统等客重要户数据（订单信息/ 客户预订喜好、入住信息/ 客户入住喜好、反馈信息）都存储在不同的系统中。

服务

目前别样红支持7*24小时售后及时响应处理，其实这样的模式在以产品为核心的公司中并不少见，及时接收一线客户问题，协助处理客户疑问，既可以增加客户满意度，也是一种完善产品的渠道。

“酒店SaaS的发展是移动互联网倒逼酒店改革结果。”是黄晓凌给出PMS发展的原因。伴随着移动互联网成为人们生活的日常，对于酒店方来说，信息不对称和客户满意度不够直观影响入住率，酒店收益减少、能耗越来越多，再加之人员、租金费用，被淘汰是迟早的事。对于酒店PMS服务商来说，差距的拉开也验证了SaaS的本质，即服务。黄晓凌说：“是不是真心解决问题，用户感受得到”。

SaaS一向是被认为能够紧跟用户需求，方便操作易达到商业效果的软件，近几年各类SaaS也“风生水起”、“摇旗抢客”，选择多了更让我们理性思考：一切选择背后的价值究竟在哪里。

---

2016年企业服务商最不容错过的大会，亿欧全新B2B产品惊艳亮相，助力产业升级，一切尽在2016年11月18日，北京双井富力万丽酒店， B2B大服务时代就此开启 ！