做超市快送的京东到家如何与传统超市门店深度结合？

京东到家 代表的平台模式是生鲜和快消商品电商化的解决方案之一，京东到家开始定位成跑腿模式， 本文所指的京东到家，是16年与达达合并前的京东到家，与达达合并后，京东到家加强了与超市的融合，不再是单纯的平台跑腿模式，所以本文对平台跑腿模式的分析，不完全适用于现在的京东到家，与达达合并前的京东到家是在学习打车和外卖的发展路径。

移动互联网时代，诞生了外卖平台和打车APP，它们共同的特征是平台化+烧钱换市场，目前外卖平台主要玩家是饿了么和美团外卖，打车APP是滴滴一家独大。

与达达合并前的京东到家（下文称“跑腿平台”）也是平台化模式，各种超市门店、水果店、菜店入驻跑腿平台，配送采用平台化众包模式，有点像滴滴的逻辑，可以把配送员看成专车，配送员接单后，到超市取货配送，按照配送单量算报酬。

既然是同样的逻辑，为什么外卖平台和打车APP发展得比较好，但平台跑腿模式发展远不如前者了，有以下几个原因：

1、利润空间不一样

外卖和打车毛利空间较高，两者毛利都超过50%，目前外卖提点大概10-20%，打车提点超过20%，而超市毛利率一般只有20%，纯利润只有1-4%，目前商超快送平台提点大概是5-10%，难以进一步提高返佣比例，其经营数据模型不如外卖和打车健康。

跑腿平台的盈利点主要有三方面，一是入驻连锁超市缴纳的平台使用费和保证金，比如平台使用费每年6000元，保证金60000元，二是销售额提成，大概5-10%，笔者调研几家超市的提成费是7%，跑腿平台会向用户收取运费，大概2-8元。

如果客单价是50元，跑腿平台每单收入有佣金3.5元，有运费4元，两者之和是7.5元，7.5元大概够配送费用，其它费用，比如运营，拉新等，估计跑腿平台还需要一定补贴和投入。

2、 刚需程度不一样

对于顾客而言，用滴滴打车并不比传统打车方式贵，用外卖APP和跑腿平台虽然都要支付运费，但是外卖刚需性更强更急，消费者对商超商品送货上门的习惯还没有完全培养起来，特别是在要收运费的情况下，况且，大部分区域，线下购物渠道足够方便，一般商品都可以回家顺路购买。

根据艾瑞指数数据，截止18年3月，京东到家APP月活跃数量是161万台，其中60%的用户是女士，美团外卖APP月活跃数量是2955万台，其中女性用户51%，饿了么APP月活跃数量是3851万台，其中女性用户56%，跑腿平台活跃程度远低于外卖，外卖平台也有商超平台，商超频道对于外卖平台是品类扩展。

笔者曾经在3个地点估算过京东到家APP附近3公里范围商家订单数量，估算方式是在京东到家APP上把商家的月销售单量相加，结论是3公里范围，京东到家在这三个地点每月单量大概在1-2万单，每天大概300-600单，其订单密度并不高。

3、操作难度不一样

外卖商家SKU数量少，商超的商品多，通常超过1000SKU，达到5000SKU比较容易，沃尔玛这样的大型超市超过2万SKU，在一个超市卖场拣货多个SKU，再打包耗时比较长，笔者曾经试过在某超市门店拣货，每单拣货10分钟很正常，如果是沃尔玛这样的大型超市，一单拣货时间超过20分钟也不奇怪，这样仅拣货打包成本就超过5元/单。

笔者调研过某个超市操作京东到家订单的流程，当有线上订单，接单员会把订单发到微信群，各部门拣货自己部门负责的品类送到特定区域，然后拍照发到微信群，由专人把拣货的订单分类合单，交给来取货的配送员。有的连锁超市会引入中台系统，对接京东到家、美团外卖、饿了么等平台，库存数量每个小时更新一次，也有连锁超市没有对接系统，靠人工更新库存数量，效率和准确度都比较低。

虽然京东到家开发了拣货APP，但笔者调研的2家超市，没有使用拣货APP，估计拣货APP适合专门拣货区（沃尔玛有采用），而不适合在全卖场拣货。

根据《商业观察家》在16年的报道，三江购物曾经是京东到家最佳合作伙伴，在订单量、客户满意度、客户转化率方面排名第一，即使这样，三江购物也只有部分门店能达到日均300单，客单价50元左右，月销售额800万-1000万之间。

京东集团投资永辉，但两者合作并不顺畅，永辉CEO曾经公开说过永辉与京东的合作一直没有办法展开原因在于快消品和生鲜领域一直在打价格战，永辉无法接受。笔者在永辉有的门店发现，门店同时有京东到家和永辉生活APP的宣传推广，其中永辉生活APP满18免运费，京东到家收5元运费，永辉生活APP对顾客吸引力更强。

在16年6月，有媒体报道，永辉接入京东到家60多家门店，日均单量只有100多单，重庆成都的20多家门店，日均订单只有75单，区域总单量每天1500单左右，客单价50元。其合作效果并不理想。

15年7月，有人发表了京东到家体验报告，实测56次上门中，有19次延误，另外还有商品质量问题，包装问题，拣货错误问题，几乎一半的订单都有问题，估计这和京东到家上线不久（才3个月），处于磨合期有关，根据笔者了解的信息，现在京东到家购物体验已经有较大改善，但当时的数据也说明，纯跑腿平台要解决体验问题并不容易，跑腿平台的体验问题和原因有以下几条：

1、送货延误，由于采用众包配送员，要经历取货送货过程，可能出现配送员不愿接单等情况，可能配送员抢单太多，送不过来，还有虚假妥投等情况。还有天气状况，如果出现恶劣天气，美团外卖和饿了么可能会把配送费上涨到10-20元一单，跑腿平台如果不跟进，则没有配送员可用。

2、缺货，由于入驻商家的库存数量难以与跑腿平台APP打通，一般的超市库存数量准确度也不高，所以比较容易出现下订单后无货的情况，所以在跑腿平台下订单时，需要让顾客选择，如果缺货是整单取消还是送货有货商品，这也从侧面说明容易出现缺货情况。

3、包装问题，商品包装是否合适，配送员可能为了配送方便挤压商品，造成商品在途中变形损坏，下雨季，可能出现商品被染湿透等状态。

4、生鲜品质，入驻的商家拣货，可能把不好的生鲜商品拣货送出，生鲜类商品品质难以统一，配送途中容易损坏，没有冷链保护，售后责任难以界定，会严重影响顾客体验。

5、拣货错误，由于系统没有打通，靠人工核对商品，难免出现错误，有消费者反映过，在某跑腿平台下单，购买2.5L的可口可乐，结果送来的是2L的可口可乐。也有消费者反映过，送来的肥牛，花蛤等重量比下单承诺重量轻20%，生鲜类商品难以精确掌握重量，重一些顾客不会反映，如果轻一些，那么会伤害顾客体验。

6、售后成本高，有资料显示，售后400电话综合成本，达到1元/1分钟，解决一个投诉，往往要几分钟时间，有一段时间消费者投诉某跑腿平台没有售后服务入口，现在，笔者看到某些 超市快送 平台仍然没有售后电话，只能留言处理，沟通体验差。

7、 配送体验问题，曾经有消费者反映，在某跑腿平台购物，给了配送员差评，结果配送员打电话来问原因，消费者感到害怕。

总结

京东到家、美团外卖商超频道，饿了么商超频道是超市快送平台模式，他们三者面临的问题一样，如果还是做纯跑腿模式，那么购物体验难以保障，需要更深度与超市合作，这也是他们改进的方向。

目前来看，跑腿平台模式已经处于比较稳定的状态，勉强能达到平衡，可以继续生存和发展，但由于模式的先天缺陷，购物体验难以提高，佣金毛利难以提高，所以订单密度较低，订单效率难以提高，估计这也是京东推出7fresh、京东生鲜、生鲜一小时达、并且与沃尔玛深度打通，尝试新业态（惠选）的原因。

笔者认为，超市快送平台模式突破点在如何与传统超市门店深度结合，这条路并不好走，由于对门店的掌控力更强，永辉生活APP、淘鲜达在这方面突破的可能性也较高，超市快送平台模式可能只是阶段性模式，终局可能会消亡。