科技猎口碑CEO范驰：餐饮行业的数字化服务和新零售趋势
10月22日，《遇见新物种·GIIS 2018 餐饮新零售 领袖峰会》上，餐饮上下游企业、餐饮零售化、餐饮新物种创新企业及诸多行业领袖一同探讨餐饮 新零售 的未来趋势及餐饮新物种的代表性实践方案。阿里巴巴副总裁、 口碑 CEO 范驰 受邀出席，以下是其演讲实录，由 亿欧 精编整理，转载需注明出处。
大家下午好，我是口碑的范驰，我来自阿里的本地生活服务公司，大家都知道阿里刚刚成立了一家阿里本地生活服务公司，名字就叫本地生活服务公司，很接地气的名字。我们一直觉得本地生活服务，尤其餐饮这个行业是非常接地气的，我们越看这个行业越觉得平平淡淡才是真。
今天和大家汇报一下口碑对这个行业的一些看法、理解和趋势，包括我们在做的事。
首先我们看到的是这个行业的危机，现在的经济形势跟一两年前有很大变化，我们首先认为餐饮行业的体量很大，达四万亿，它在五年后将会是六万亿的体量。但当下问题仍很严重， 第一是成本问题 ，我们看到在2017年人工成本上升13.4%，房租成本上升了8%，销售则只有7.4%的上升，赚钱赶不上花钱，这是我们看到的第一件事情。
第二是行业依然非常传统。 在去年三万九千亿的市场中，线上外卖部分在三千亿多一点、团购券市场，套餐市场大概一千亿左右，可以看到四万亿的市场里有四千亿是数字化的线上部分，还有三万六千亿达90%甚至更多的市场，我们不知道发生了什么，不知道用户为什么来吃饭，不知道他吃了哪些菜，不知道他结账以后心情怎么样，也不知道他为什么来，他们是谁，只知道结账了。口碑和支付宝一起解决了本地生活服务市场接入移动支付的问题，现在不管在哪几乎不用带现金和银行卡，但是再往前的事情我们不知道，三万六千亿的市场我们不知道，我们不知道发生了什么，无法改良它，无法帮我们的商户提升效率，这也是我们接下来想做的事情。这三万六千亿的市场跟天猫、淘宝、盒马最大的区别是什么，那是一个天然数字化的卖场，这是线下的卖场，我们不知道怎么回事，光知道有这么大的体量，天猫和淘宝一开始就是数字化的，我们知道有一大堆的工具帮助他们，餐饮行业到现在仍没办法做这件事情。
我们认为接下来餐饮行业有两大趋势，第一是服务的数字化。 我们讲到的是如何把一个用户从就餐开始，他想去吃饭到他吃完饭出来这一个过程，每个流程数字化掉，同时提高效率。 第二餐饮零售化。 餐饮现在做的是一个店有二十张桌子，只能做那几个小时的生意，这是最大的问题。我们在讲零售化，如果一个餐饮公司的业务永远都是做那二十张桌子，那就很有问题了，如果只是做中午十一点半到一点钟，晚上六点半到八点钟，可能夜宵有一点，那就有很大的问题，永远脱离不了有效的经营规模。
之前的片子中讲到预制品，即使有外卖也提升不了太多， 其中有两件事情，第一是预制品，第二是怎么利用零售渠道销售，总体有两个点比较重要：数字化提升效率、零售化，带来更多的客流和生意。这就是刚才我讲到的，餐饮从本地化的服务行业一定要转向新的服务业，就是基于数字化服务和新零售两个趋势发展。
人、货、场的数字化
新餐饮、新服务的核心数字化来自哪些地方？我们首先认为是人、货、场的数字化，只有人、货、场的数字化才能够把整个服务的流程数字化：
一、人的数字化。 人的数字化我们讲太多次了，一个用户到餐厅去吃饭，他拿出手机来点餐，我们已经知道你是谁，今天在我们开这个会的时候，在我们做主题演讲的时候，有成千上万的移动互联网的应用，我们所谓的APP来帮助我们经营者获得对用户的洞察，我们在保护用户个人隐私的前提下，我们会慢慢的了解这个用户是谁，他是今天在这里出差，还是住在这附近，他是学生还是白领，他经常在一家店吃还是第一次来，他喜欢吃的东西高、中、低档，他是哪里人，他的朋友是谁，他的同事是谁，他的家里人是谁，他在淘宝上买过什么东西，他喜欢听什么样的音乐，喜欢看什么样的新闻，这些东西我觉得是移动互联网，是现在做的最成熟的一套所谓基于用户的营销。
餐厅要做的事情是利用一定方式让用户告诉我们，他只要拿起手机开始他吃饭的某个过程，我们已经知道他是谁，我们就可以做营销。如果是住在这儿的老用户可以办会员卡和储值卡，如果是新会员只要介绍特色菜就可以了，不会给他打折。有一次星巴克的CEO来拜访阿里，我们跟他聊，我们说在我们CC园区星巴克全世界单日产量最高的一家店，从来不用做任何促销，我们也不希望它做任何促销，我们也不向他做任何促销，反正我们也要去买。所以当我们了解了这个用户是谁，他是什么样情况的时候，我们就可以对他进行各种各样的营销，这就是我们讲的人数字化的部分。
二、货的数字化。 有一个业务已经把货全部数字化了，就是外卖。外卖是说我们把所有的店的菜单全都放到网上让用户点，我们现在推口碑APP的点单功能，其实也是基于货的数字化，这个非常有价值。中国大中餐的一个很大特点是菜的品种特别多，中餐和西餐最大的特点是西餐就一页纸，就那么几道菜，而中餐随便一个餐厅没有一百道菜都不好意思跟人打招呼，我们的菜单都很厚。现在有一个问题，不是每道菜每天都会被消耗，这是餐厅老板最大的一个心病，我怎么知道哪些菜是哪些用户最喜欢吃的。现在货的数字化搬到网上便解决了这个问题。第一就是优化菜单，你们看西贝的菜单，小南国的菜单，种类不是增加的，就那么些。一个有规模的餐饮企业一定是说哪些菜是我们用户最爱吃的，其他的去掉和优化掉，否则如果一个食材放在那里三天没有人吃，对用户的体验也不好，对我来说也是成本的浪费。所以我认为点餐这件事情就是把我们的货数字化的过程。
除此之外我们如果结合跟人的营销，与人的数字化放在一起就可以做非常有意思的事情，给什么样的人推荐什么样的套餐，应该生成什么样的套餐，什么样的产品最好卖，这就是把货数字化以后所带来的效果，从而提升效率。
第三、场的数字化。 如果一个店只卖晚上六点半到八点这一时间段，只卖中午十一点半到一点， 我们的生意就很有限，我们现在要做的是把一天的时间划成高峰、次高峰、次次高峰，把它放到网上售卖。
比如，北京有一家烤鸭店，每次去都是满的，什么时候去，只要我们吃饭饿了去就是满的，可是它也有不满的时候，他晚上九点以后不满，他中午十一点以前不满，他下午三点到五点这个时间不满。我们现在帮商家做的一件事情就是把这些时间切割出来，把这个时间点和它的座位数字化，然后放到网上去销售，可以五六七折卖，总之都是打折卖，对于商家来说很开心，这部分有一单就是赚一单的，在高峰期虽然生意很多但是不赚钱，因为成本也最高，可是在这些次高峰，商家没办法用一个有规模的方式销售，用户也不知道有这些好处，所以我们跟他们合作，把这些时间段打包线上卖，你可以晚上九点钟来吃烤鸭，给你五折怎么样？我觉得现在的大学生、小白领他们不在意晚一点吃饭，反正他们也不按正点吃饭，都是晚一点吃的。这个就把我们的场数字化了，把这部分数字化后又给商家带来额外生意，他的营销时段数字化以后，我觉得想象空间无限。
我刚才跟客如云的CEO彭总在聊，我认为三年以内所有的餐厅生意都应该放到网上售卖，这些事情就像三年前如果我说打车怎么打，大家都跑到门口叫车，现在已经没有了，滴滴、快滴、优步三年的时间把这个动作取消了，我们打车网上按几下车就来了。所以不管说我现在要去吃饭排队的动作，应该在网上进行，不但可以帮助我们的商家带来更多生意，也可以降低更多成本。今天我的生意有一半来自网上，我知道他们要做什么菜，我不用一单单做，可以合并起来做，这样可以降低成本。有一次我和海底捞的张总聊天，为什么海底捞在排队时候给消费者吃东西，到时候都不饿了，怎么点火锅呢？张总说那总比走了要好吧，就算他在你这儿排队他也可能走，特别是在商场里面来回一逛，可能就在别的地方吃了，如果排队的时候可以把钱付了，把单下了，对我们的商家是不是有价值？所以我说这是场的数字化带来的生意。
人、货、场的数字化加在一起，可以提升我们到店人的效率。 接下来我们如果把预点菜加进去，我明天晚上吃饭，给我一个折扣，我把钱付了，这是我们要推的预点菜的体验。 我们要把餐厅所有的服务放到网上售卖，其实跟资产证券化一样，不同时段的服务按不同的价格去卖，我认为会给商家带来价值。这是我们刚刚讲的服务数字化带来的效率提升。
新零售概念
盒马的新零售最重要一点是把线下用户转变为线上用户， 什么意思？今天你到盒马买东西，第一次去要下盒马APP，下次你就不用在这儿买了，直接在家里通过APP点单下单付款，我们半小时给你送到家，如此一来用户购买渠道便扩大，交易也都数字化了。这也是为什么要盒马APP原因所在，这是运营模式。所以我觉得对餐厅来说也一样，有一次一个火锅店老板跟我讲，我的火锅卖的再好，我也只能卖出三公里，最多五公里，随便一家小的火锅店五公里以外它就可以开，它就会有客户。 我觉得餐饮行业是一个本地特色非常明显的行业，这既是好处也是劣势，好处在于你开一家店旁边就有生意，就会有人来吃，但是也只有那些人来，这就是最大的问题。
刚才我有讲如果餐饮行业只卖三公里到五公里的生活圈，只卖这几个小时的时间，只卖那二十张桌子的时间，阿里巴巴十年建立起一个非常完备以天猫、淘宝为代表的零售渠道， 如果餐饮行业不走零售化这条线，它的生意规模一定有限，这是为什么现在餐饮行业成本高的原因。
为什么现在中国餐饮行业的平均寿命500多天还是高的，一般是6到9个月，我认为必须要走到零售化这条路，但是餐饮的零售化谈何容易。因为它不像一瓶可乐和海飞丝已经是一个SKU的产品，餐饮行业首先没有标准化过程，更谈不上工业化的过程，也便谈不上零售化这个过程，我们的产品都不是标准化的，一盘盘的炒出来。所以，大的餐饮公司应该承担起这样的角色，把我们的产品标准化，标准化后再谈工业化所谓的设计和生产分离，才谈到零售化生产和零售的分离，可以利用我们各种各样的零售渠道去销售他们的产品。我们刚才聊到C端流量现在已经寡头化了，好的流量已经跑到BAT了；而接下来供应链应该是寡头化的，一个十万亿的餐饮市场，我认为80%、90%就是那几家来生产，剩下的10%，5%才是给那几百万家餐饮店去发挥特色，我认为这对于每一个餐饮店来说成本都最低，效率都更高，更好的可以利用到零售渠道。例如，五芳斋是我今年在杭州做的智慧餐厅，把刚才所有说的东西在里面，我直接讲一下结果，在线销售额每个月提升40%，服务员从13个变成6个，单单服务员每年的人员成本降低了30万。
我们认为新餐饮最后的目标应该是新服务+新零售，以智慧门店新模型，我们也在积极参与帮助行业升级和改良，我们希望在三年之内能够有一百万家新餐饮模式的口碑智慧门店，帮助我们的餐饮企业更好的做生意，谢谢大家！
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