麦当劳副总裁张帆：未来餐厅在中国

12月13日，由亿欧主办的“2017亿欧创新者年会暨第3届创新奖颁奖盛典”在中国大饭店隆重开幕。

本次大会围绕 “以人工智能为代表的新科技，以消费升级为代表的新理念，以实体经济、一带一路为代表的新政策” 为核心议题，采用1+6的形式，通过主会场“领袖峰会”的前沿思想碰撞和“AI产业应用、企业服务、新零售·消费升级、科技一带一路、新分享·社会责任、汽车后市场”六大垂直行业观点交锋，为与会的4000多名观众精心奉上一场关于产业创新的饕餮盛宴。

峰会现场，中共中央对外联络部原副部长于洪君，北大汇丰商学院教授、国民经济研究所所长樊纲，宜信集团创始人兼CEO唐宁，麦当劳副总裁张帆，美团点评高级副总裁王慧文，亿欧公司联合创始人兼总裁王彬等100多位嘉宾出席此次大会。此外，大会现场吸引了近300多家媒体参与报道。

麦当劳副总裁张帆做了《未来餐厅，就在你身边》主题演讲。张帆演讲的核心观点有：

1、一个中心， 麦当劳是一个消费零售的公司 ，一个中心是以顾客为中心；两个驱动是用科技和人员来驱动创新和客户体验；三化是指数字化、个性化和人性化。

2、作为一家传统行业企业，麦当劳关于创新的三个关键词是：大趋势；差异化；重定义。

3、消费者在变，技术在变，整个商业在变，所以抓住消费升级，抓住差异化的趋势是麦当劳需要做的。

以下是张帆演讲全文：

大家觉得很奇怪，说麦当劳为什么会出现在这样一个讲创新的年会？是的。主持人讲我们“很老”，有大概几十年的历史，在中国也有快30年的历史。在中国，其实麦当劳也蛮年轻，我们在不断做自己的创新， 我们的创新体现在四个字：未来餐厅。 待会儿会有很多数字，大家可以猜猜看，你每天光顾的麦当劳，有哪些不一样的用户体验呢？

如果在北京，大家很熟悉的话，会知道麦当劳的地标餐厅是在王府井。2016年最冷的冬天，1月26日王府井店重新开业，带来了一个新的关键词：智慧餐厅。这个餐厅只是一个开始，在今年，我们有了未来餐厅的概念，2016年12月份，麦当劳在深圳有了全中国第一家未来餐厅，我们把很多创新的概念，特别是电子化、个性化以及人性化的服务带到了麦当劳未来餐厅。2017年底，全中国2600家的餐厅将会有1700家重新改装完毕，未来2022年将会有4000家，也就是说90%的麦当劳餐厅都不是您印象当中的传统餐厅了。

麦当劳餐厅新在哪里？未来餐厅。 一个中心，麦当劳是一个消费零售的公司，一个中心一定是以顾客为中心。两个驱动，用科技和人员来驱动创新和客户体验。三化，数字化、个性化和人性化。今天您来到麦当劳餐厅，可以说围绕这三块顾客的体验会很不一样。数字化，顾客是自动点餐，有手机APP，微信小程序的点餐和订餐，有移动的支付，也有电子餐卡。人性化，有双点的模式，以及麦当劳送餐到桌，当然顾客也可以在各种平台进行个性化订餐。

麦当劳不一样在哪里？我相信各位都用过自助点餐屏，可以自己选择餐单、可以互动，可以定制。 屏幕可以自动降低，个子不高的小朋友也可以点餐。麦当劳的餐厅里面，现在有多大比例顾客不向餐厅员工点餐，而是用自动点餐屏点餐？在北京接近40%。一年之内，小一半的顾客都已经不会找餐厅员工点餐了。

自助点餐看起来很简单，但对于这么大的一家公司来讲，我们当时也挺忐忑的，取消掉（餐厅）员工点餐是蛮害怕的，但是事实上目前小一半的顾客已经到自助屏点餐了，我们可以看到顾客满意度更高，甚至消费更多。另外不一样的是，麦当劳可以送餐到桌。当你点完餐，不管是自助点餐，还是员工点餐，都可以拿一个接送器。穿着粉红色衣服的麦当劳员工，把餐食送过来之前，你可以享受这段闲暇时间。有多大比例的顾客选择送餐到桌服务呢？有接近20%。即便麦当劳在作为这个行业某种意义上的定义者，我们也可以颠覆自己。

去年12月到现在，麦当劳卖的不是您所见到的餐单。特别是去年到今年，（我们）请到米其林的厨师，以及找谢霆峰代言的星厨系列的汉堡完全实现了自我突破。价格虽然更贵，但顾客更满意。这就是亿欧一直在说的消费升级，我们可以看到整个餐饮行业消费升级，特别是顾客对于高品质、高享受的需求，的确已经是事实。对我们的启发是： 顾客的需求升级实实在在到来了。 中国是移动互联网的时代，麦当劳也开发自己的APP，顾客可以点餐，到餐厅里面付款，可以自动拿到餐食，也有订餐送餐的服务。在中国有微信，今年微信小程序同样可以点餐，在明年年初（顾客）也可以（享受到）送餐服务以及积分各种活动。

中国跟国外很不一样的是国内移动支付发展速度非常快，那么麦当劳提供非现金支付，在麦当劳的交易里面有多少比例是不使用现金呢？这个数字一年以内提升了将近60%。所以不是麦当劳要变，而是顾客在变，我们必须跟着变。

麦当劳是快餐效率的典范，我们出餐的效率，我们服务的效率都相对业界领先。我们最新推出的双点服务。顾客点餐和取餐分开来，不像之前挤在一个地方。这个好处是，顾客可以不用排队等候那么长时间，更轻松。对我们的改变是，打通了O2O所有的闭环，不仅仅在柜台点餐、在柜台点餐、在APP的点餐、麦乐送点餐，因为有了双点的分开，我们效率发挥得淋漓尽致，实现了餐厅的数字化。我们的餐厅室内装饰也不是冷冰冰的，还有很多电子餐牌，点餐界面也一直在动，这个餐牌让顾客点餐有更好的感受。

今天虽然是很简单的分享，但是我相信如果麦当劳都可以变的话，在座各位不管你做哪个行业，一定可以有更多的变化空间，也可以带给我们更多的灵感。最后，拿麦当劳创始人讲的话，我认为他的话也代表了麦当劳作为现代化锐意进取的公司所要坚持的：不要害怕竞争，当你做到很好的时候，不断地突破，一定、一定可以实现增长。

最后，如果作为今天的总结， 作为一个传统行业在创新的年会里面给到三个关键词：大趋势；差异化；重定义。大趋势大家都明白，消费者在变，技术在变，整个商业在变，所以抓住消费升级，抓住差异化的趋势是我们做的。 最后，我们要重新定义这个行业，当顾客习惯这种点餐方式的时候，我们更有信心我们是永远的NO.1。希望今天简短分享可以给大家一点点的灵感，希望各位给我们麦当劳更多的交流以及启发，谢谢。

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