科技猎顺丰丰修：新服务时代，如何做好智能硬件战场的“后勤兵”？
近年来，服务行业正在经历一次转型升级。正如 新零售 将消费体验由“人找货”变成“货找人”，服务业同样进入了“服务找人”的模式，例如各类到家服务。 手机维修 也是典型的“服务找人”， 互联网 模式的维修服务让消费者可选择寄修或者上门维修，足不出户享受维修服务，体验极大提升。正所谓“由俭入奢易，由奢入俭难”，服务体验也是同样道理，正因如此，互联网维修的出现给传统的线下维修带来了巨大冲击。
以手机为支点，进军 智能硬件 市场
在互联网维修的变革者中， 丰修 是一支不可小视的青年军。丰修成立于2015年，由于是顺丰旗下”仓储+配送+服务“的一站式服务品牌，丰修注重服务的快速响应。其中，寄修服务依托顺丰的物流能力，由顺丰小哥2小时内上门取件，寄送到丰修维修工厂，24小时内完成维修。上门维修则是由丰修维修工程师上门，同样做到2小时内上门，1小时内维修。在维修品类方面，丰修不仅做手机，还把目光放到了更广阔的智能硬件市场。
“我们最早是从手机维修切入，但是近几年智能手表、智能穿戴设备、智能门锁、机器人这些新品类增长很快，摩尔定律在加速科技进步的脚步，未来某些品类就可能取代手机，早一些踏入新品类的维修，就有机会着赢得先机。”丰修战略规划负责人涂自明介绍，团队最早选择手机维修为切入点，主要是发挥顺丰逆向物流的能力，帮手机厂商搭建低成本的售后体系，入局智能硬件也是同样的道理。
像智能手表、智能家居等新品类，大多由创业公司研发，即便大公司做这些新品类，也是内部小团队带着有限资源去尝试。另一方面，硬件创业是靠产品取胜，厂商在前期投入巨大，大部分资金都用于开模费用、量产押金，因此在售后端投入的资源极其有限。但是，售后维修对于产品的口碑极其重要，在没有余力去搭建自营售后维修队伍的情况下，硬件厂商选择外包、或者战略合作就成了最优解决方案。
今年7月，科大讯飞旗下的淘云科技就与丰修签订战略合作协议，双方在售后相关的维修、检测、退换、仓储等方面展开了深度合作。
丰修何以胜任“后勤兵”？
在丰修和淘云的合作中，丰修通过上门取件+中央维修，解决淘云产品的维修问题；另一方面，淘云借助顺丰中央或区域分仓，解决备件问题，降低传统零售网点分布式的备件仓储成本。这个合作展示出了丰修的服务特点。
在对手林立的维修市场，有一类维修厂商只接B端客户的大批量订单，采取工厂化作业，不具备触达C端零散的能力；也有一类维修品牌只聚焦于C端消费者，依靠城市内的维修分点覆盖用户需求；丰修则是既能服务B端客户，也能服务C端客户，这都是基于丰修的工厂作业团队。
丰修的维修工厂按照拆包、检测、维修、组装、复检、打包等流程设置流水线，分工作业，提高维修效率。而且，由于设置在机场附近的中转场，维修工厂还可以充分利用顺丰的物流体系，收货之后就立刻进入维修流程，修好寄出，中间的流转时间被缩减。
工厂作业模式还为丰修带来了另一个优势，就是让其具备了全国布局的能力。例如，北京工厂可覆盖华北地区的订单，上海工厂覆盖华东地区，成都工厂覆盖西南地区，7个维修中心基本覆盖了全国市场，这种全国布局契合了很多智能硬件厂商的需求。
智能硬件厂商为了服务其全国用户，需要在各地存储及管理配件，丰修维修工厂直接把维修到管理的一些列问题解决，甚至还能帮助厂商进行配件采购。再加上顺丰的物流体系触及消费者，丰修因此得到很多智能硬件厂商的认可，比如三星、华为、华硕、大疆等。
内外兼修等风来
虽说智能硬件到了市场的快速成长期，但国内的现实情况是：除了手机，其他品类的智能硬件尚未出现爆款，厂商们处在一种等风来的状态。作为智能硬件行业的服务商，丰修倒是未雨绸缪，为迎接智能硬件市场的爆发做好了准备，既包括内部管理层面的准备，也包括对外的策略。
内部管理的关键是降本增效。丰修既要覆盖新品类，又要考虑到新品类的维修需求零散，必须保持整体的维修效率。为此，丰修的方式是把维修工程师培养成通才。
具体来说，丰修内部将工程师分为五个职级，一级、二级工程师只能维修手机；当工程师达到三级水平，就不限于维修手机，比如可以维修智能手表、智能门锁等多品类；同样的道理，四级、五级工程师则需要会修多品类智能硬件，最终甚至能维修工业机器人。
这样的培养方案让丰修的工程师胜任多品类维修，对于工厂内的工程师，管理层只需要合理安排这些工程师的排班，就能保证整体的产出效率。对于上门维修工程师，丰修不限制上门维修工程师的接单类型，除了修手机之外，工程师还可以维修其能力范围内的其他智能硬件，多劳多得。
对于外部合作，丰修目前采取灵活的合作模式，因为不同品类的硬件适合的维修方式不同，有些适合在寄修方面合作，有些只合作上门修，又或者只在某些区域合作，具体根据硬件厂商的需求而定。
丰修战略规划负责人涂自明表示，很多智能硬件厂商没有意识到维修的重要性，维修不仅是补足硬件厂商的售后能力，还可以反过来推动前端产品设计。比如，丰修在服务B端客户时会制做一份硬件分析报告，从技术角度分析产品哪些部位故障率高，以及客户愿意支付多少维修费，从此类细节入手帮厂商了解自己的客户群体。
在笔者看来，丰修一方面服务企业客户，一方面服务消费者客户，是一个野心足够大的玩家。但是野心意味着更大的挑战，丰修既要在服务C端的互联网维修品牌中做出影响力，又要应对服务B端客户的传统工厂。在顺丰的品牌赋能之下，丰修能否在维修市场拼杀出一席之地，这将是行业接下来一大看点。
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