全部送货上门难以实现，“最后一公里”路在何方？

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【编者按】制度的初衷在于规范行业发展，如果能在快递 “ 最后一公里 ”中对一些相向而行，释放出更多温暖，使其更符合行业发展现状，相信对行业发展会有更好的促进。

本文转载自驿站，作者工人日报；经亿欧物流编辑，供行业人士参考。

不送货上门、一个短信指定取件地点、没有任何通知就扔进快递柜、接单乱收费……近年来，随着我国快递业务迅猛发展，现实生活终端凸显出越来越多饱受消费者诟病的问题。而且,这些问题并非一时一地的个别现象，其中最令消费者不满的就是不送货上门。事实上，根据《快递暂行条例》的相关规定，送货上门是一道“必选题”。

出现上述快递投递问题的一个重要原因在于“数量压倒一切”的工作理念和收入模式，投送的多赚的就多。正如有的快递员所吐槽的那样，每人每天的派件量大约300票，挨个打电话询问收件人来决定快递投放地点并不现实。

另一个深层原因在于各快递企业之间的竞争导致服务质量出现波动，比如价格战。国家邮政局数据显示，2019年上半年国内快递业务量、业务收入分别增长25.7%和23.7%，但快递公司的单票价格却不同程度下滑，6月份快递行业整体单价水平为11.78 元，同比下降2.05%。这就不可避免地导致了各公司为了抢数量、抢市场而“萝卜快了不洗泥”。

短期来看，这不仅损害消费者权益，而且还变相导致相关规定沦为一纸空文；长远来看，各企业之间以价格战来竞争，以折损服务质量换取发展空间，无异于透支市场活力。甚至，在“匆匆忙忙”中，还会暗藏安全风险——2013年，山东发生一起夺命快递事件，一名父亲为女儿网购一双童靴，结果快递送到父亲手中时，由于混在普通快件中的有毒化学液体泄漏，导致父亲中毒抢救无效死亡。事后查明，快递员在收揽件时没有开箱验视，导致有毒危化品混入其中，酿成悲剧。

为此，制度设计的完善一直在路上，比如要求快递员在揽件时严格落实“开箱验视、实名收寄、过机安检”三项安全制度；寄件人必须实名制；投放到快递柜必须提前获得消费者同意等。即便一切都在朝好的方向努力，也要看到，现实存在的问题是多方面的，而背后因素也是多元的，一而统之的制度或标准往往难以解决所有问题。

这就需要倾听更多声音，融入更多建议，在快递“最后一公里”多一些相向而行，让善意的制度释放更多温暖，更加适应快递业发展现状 。一方面，避免一刀切的工作模式，在规则和制度上多一些弹性设计，多一些差异化。比如修改收入结构，提高送货上门的收入比例，对违反相关规定的投递行为进行惩罚等；另一方面，客户有必要主动进行有效沟通，比如下单时明确备注配送方式，跟踪查单时打电话给快递员说明要求等。

制度是一把标尺，初衷是规范行业发展，但前提是普遍适用。眼下，国家邮政局出台的相关规定已经有了，问题在于各快递企业能否结合自身现实情况制定符合实际的细则。这既是落实国家规定，又是战略布局。快递“最后一公里”的相向而行，是国家规定与企业落实的相向而行，也是企业与快递员的相向而行，更是快递员与客户的相向而行。只有各方都向前一步，努力寻求平衡点，才能实现利益最大化。

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