语音技术如何推动银行和金融科技的重大变革

【编者按】语音技术作为 人工智能 的重要部分，其发展速度也相当迅猛。传统 金融 机构正在着力发展与语音技术相关的应用与研究，推动者金融行业的变革，然而 语音识别 技术仍存在风险，重塑金融业任重而道远。

本文来源于chipin.com，作者ALEXANDRA，经资本实验室编译，编译作者王进；由亿欧编辑，供行业人士参考。

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我们正处在人工智能爆发的前夜。作为人工智能的重要分支，语音技术将在金融、零售、旅游、消费、汽车行业扮演重要角色。金融行业对语音技术的接纳则具有几个重要的时代背景：随着传统银行业务的数字化、移动化，实体店面将不断压缩，传统人工服务方式被自动化所替代，网络安全问题将受到更多关注。

为此，传统金融机构正在投入重金推动语音客服、语音智能投顾、语音识别认证等技术的研究与应用。这在无形中推动着整个金融行业的重大变革，也就是智能化的变革。

在这一大波变革浪潮中，语音技术将成为一个全新的计算与交互平台，也将成为巨头逐鹿、创业公司共舞的竞技场。

在过去十年间，人工智能（AI）经历了快速发展，并早已不是一个流行语。据预测，AI消费市场规模将由2016年的544亿美元增长至2021年的959亿美元，年复合增长率为12%。

作为人工智能的重要分支，语音技术由于曾经存在明显的技术局限性，导致较差的用户体验，并阻碍了语音技术的广泛应用。然而，过去5年中，语音识别技术得到了突破性的发展。

Pay Finders公司创始人兼CEO Brian Roemmele预言：“2016年是人工智能、机器学习和语音交互相融合的一年，而2017年将更快发展，会让2016年看起来像慢动作。”

随着语音助手在汽车、智能家居中日渐成为主流，诸如苹果Siri、亚马逊Alexa和Google Home等数字助理在移动设备中也越来越常见，这些技术将不可避免地对金融行业产生革命性影响。据Gartner介绍，到2020年，智能语音 机器人 将提供85％的客户交互服务。变化就在眼前。

在本文中，我们将探讨以下关键领域：

1、语音识别如何在相关行业实现进化？

2、银行和 金融科技 行业正在发生哪些变化？

3、是谁在驱动破环型创新？

1、语音识别如何在相关行业实现进化？

语音技术应用的快速增长在各核心行业中占有重要地位。在今年的消费电子展（CES）上，2017年被称为“语音识别年”。从生物识别安全到客服机器人，语音识别技术在汽车、电信、保险和银行等行业中得到应用。

①零售

麦当劳作为世界上最大的快餐店，在遍布119个国家的大约36,615家门店，每天为约6800万客户提供服务。麦当劳预见到语音识别将在未来的订餐服务，特别是免下车服务（drive-through）中发挥至关重要的作用。目前，该公司已经在探索使用微软智能语音分析技术Cortana进行免下车自动化订餐处理。

“我的星巴克咖啡师”——一个对话式订餐系统

咖啡零售巨头星巴克则在最近推出了“我的星巴克咖啡师”——一个智能对话式的订餐系统。该功能将允许客户通过语音或文本消息完成下单和支付。

②旅游

Wynn Las Vegas使用Alexa系统控制酒店房间功能

拉斯维加斯的Wynn Las Vegas酒店和亚马逊已经宣布计划在其所有4,748间酒店房间装备亚马逊智能语音助理设备Echo。Wynn Las Vegas是世界上第一家将这项技术引入每个客房的酒店，客人可以通过Alexa（Echo的AI系统），用一系列语音命令控制酒店房间内各种功能。

Wynn Resorts董事长兼CEO Steve Wynn表示：“与你的房间交谈是非常方便的。通过与亚马逊合作，我们成为世界上第一个智能化的度假酒店。客人可以通过语音控制酒店客房的照明、温度，以及视听设备等各项功能，这是我们利用先进科技为客人提供优质服务的另一个例子。”

看到客户和竞争对手如何应对这些变化是一件非常有趣的事情。这些功能最终是否会成为商业主流？

③消费品

智能冰箱

2017年1月份的拉斯维加斯消费电子展上，万事达卡与三星、亚马逊、LG联合推出了智能冰箱的新功能，让用户可以通过语音完成日常食品的订购和支付。

④汽车

未来四年内自动生物识别市场将稳步增长

市场研究公司Technavio在《2017-2021年自动驾驶领域的全球生物识别市场规模》报告预测，未来四年，生物识别市场将稳步增长，到2021年的复合年增长率将达到19％以上。该报告指出，增长的主要原因之一是汽车无钥匙进入系统的安全性较弱，容易受到黑客入侵。在未来四年中，预计汽车设备制造商（OEM）、供应商和无钥匙进入系统制造商有望投资诸如生物识别技术等先进技术，为车辆开发定制的安全防范解决方案。

⑤保险

消费者可以向亚马逊Alexa咨询300多种保险的定义

语音识别技术已经在保险行业中获得重视。1月初，日本富国保险公司使用人工智能取代了34名保险理赔评估部门员工。IBM的人工智能Watson系统可以分析和理解所有数据，包括非结构化文本、图像、音频和视频。

与此同时，英国保险公司Aviva集团宣布使用Amazon Echo的智能语音助手Alexa。消费者可以向Alexa咨询300多个相关保险的定义。语音识别将塑造保险业交互的未来。

语音识别技术可以节省医生、士兵和其他用户的书面通信时间，来实现更多的功能。作为该行业最大的投资者——军事部门正利用这项技术来提高运营效率。北美仍然是该行业的主要市场，但亚太国家正在迅速增加其市场份额。

2、银行和金融科技行业正在发生哪些变化？

①语音应用平台

美国最大银行之一的Capital One是第一家使用AI语音应用平台Cortana的金融服务公司。利用现有的AI语音技术，使客户能够通过与Cortana语音会话，方便地进行资金管理。

使用现有的语音技术Cortana，客户能够有效便捷的管理资产

今年早些时候，CapOne和亚马逊合作，将Capital One的“Skill”APP植入到Amazon Echo中，让拥有Echo或Echo Dot（与Alexa一起使用）的客户得以使用语音访问其银行账户。即使是亚马逊发言人也承认，虽然其他银行巨头，如富国银行也正在研究语音技术和虚拟助手的潜在用途，但CapOne仍然是这一“游戏”的早期进入者。

CapOne和亚马逊合作，让客户使用语音访问其银行账户

西班牙桑坦德银行的客户也将可以通过智能手机APP来进行语音支付，这是改变银行业的技术革命的另一个标志。

根据新的试点计划，该公司已经改进了语音识别技术，允许客户通过iPhone的SmartBank APP转账收款。去年，公司推出了“语音助理银行”技术，是首家提供这项服务的高端银行。

桑坦德银行的客户可以使用智能手机的APP进行语音支付

桑坦德银行在英国的创新技术和业务主管Ed Metzger说：“这种开创性的技术在塑造未来客户体验方面具有巨大的潜力，也将在行业中发挥转型作用，并重新定义客户如何选择管理其资金。”

去年三月，桑坦德银行率先开始推出语音技术。客户可以向APP下达简单的命令，例如要求显示其帐户的历史交易。

Metzger先生表示，为用户提供更方便快捷的转账/支付服务，为消费者提供了一个新的选择。随着越来越多的人在网上购物、工作和看电视，银行正在加大技术投资，以跟上不断变化的消费趋势。数字技术的快速发展推动了传统银行分支机构的业务下滑，并促使其迅速关闭线下分支机构业务。

②语音生物安全

语音生物识别技术的应用是银行业取消密码和依靠更复杂的安全认证的巨大进步

指纹识别，视网膜扫描，面部识别和语音识别是正在发生的认证技术革新。语音生物识别技术的应用则是银行业取消密码和依靠更复杂的安全认证方法的巨大进步，而这些技术对于客户来说也更安全、更方便。

这项技术在该领域的一个应用案例是巴克莱银行的联络中心，它们已经开始使用语音识别技术来识别客户的声音。语音识别对银行与客户双方都带来益处，因为客户可以快速被识别，而无需回答任何安全问题；同时，语音识别技术帮助联络中心节省了即时通话的时间。

美国金融服务巨头USAA在2015年2月率先在移动银行业务中采用面部识别技术，为客户提供语音和面部生物识别技术，以获得其应用程序的访问权限。客户可以通过在移动银行APP的“设置”和“配置文件”中的“快速登录”选项来激活该功能，在客户电子签署相关条款之前选择面部和语音识别。

要激活语音识别，客户必须做三次录音：“我的身份是安全的，因为我的声音是我的密码。对我进行验证”并在登录时大声朗读这个声明。

脸部注册则在注册之前通过拍照来完成。在登录时，通过特定的闪烁进行验证。这有助于防止欺诈，因为用户的图片或视频无法在正确的时刻闪烁。

该银行还为登录其手机银行APP提供了指纹识别的生物识别选项。客户可以选择登录APP的首选生物识别方法——面部、语音、指纹或输入PIN。

除了用于登录安全的生物特征选择之外，银行还在后台使用设备标识，其中将加密令牌从设备发送到USAA，然后将其与注册时注册设备的ID进行匹配。

然而，语音识别技术有什么风险？它的安全性如何？虽然银行声称这种新的安全技术比指纹更安全，但这些现代技术的快速发展仍然需要密切关注。

基于假设每个人都有独特的声音，银行似乎正在开发语音生物识别技术，但现有的研究只是在一个小样本的范围内进行。大家真的有独特的声音签名吗？另外，背景噪声会不会干扰语音识别？

3、是什么在驱动破坏性创新？

硅谷新兴的金融科技公司正在打破传统华尔街巨头的垄断，并解决银行业一些最大的问题，特别是在本地银行和消费金融领域。随着更多的客户行为转向在线，本地银行的地理优势正在减弱。毕竟，你为什么要去大街上找银行贷款？你完全可以躺在舒适的沙发上使用Lending Club、Prosper和SoFi等P2P贷款平台获得更好的贷款利率。

Lending Club、Prosper和SoFi等P2P贷款平台更容易获得贷款

数字银行初创企业是笔大生意，自2010年以来，投资者已经为数字银行创业公司注入了103亿美元资金。CB Insight的数据显示估值超过10亿美元的金融科技公司就有16家。通过移动技术、 大数据 和 云计算 ，大多数金融科技公司有希望更好地利用数据，并提供无缝的客户体验。他们正在开发新工具，将用户和孤立的APP联接起来，以实现用户的跨设备流动。

但方便并不是唯一的因素。据美国电信运营商CenturyLink金融服务总经理Roji Oommen说，重塑金融业最大的力量在于以下几个方面：

①减少不同金融机构间的摩擦

个人财务管理网站Mint可以为用户提供全面的财务健康管理方案

随着银行业务往线上转移，许多创新应用程序和平台使得银行产品更为直观和简单易用。例如，个人财务管理网站Mint可以从不同来源提取消费数据，为消费者提供个人财务状况的图表，帮助用户分析各项开支的比重、制订个性化的省钱方案和理财计划。

Oommen说：“通过数据挖掘和分析，这也提供了一个机会去更好地了解客户的喜好和消费模式。”

②机器人顾问

自动化投资服务商向客户承诺：通过算法构建投资组合，投资于ETF，进行股息再投资，甚至减少税收损失，从而帮助客户消除投资的痛苦和不确定性。Oommen说：“你只需要提供你的个人资料信息，算法会为你优化投资。”

③新商业模式

金融科技公司正在努力提高效率，并创造新的商业模式。Kickstarter等众筹平台已经创建了一个强大的风险投资替代模式。

此外，据世界银行的“移民与汇款概况”报告显示，如WorldRemit、TransferWise和Remitly等几家金融科技公司，正将目光瞄准2015年市场规模将超过6000亿美元的全球汇款市场。他们正在进入由传统金融巨头西联汇款（Western Union）和速汇金（MoneyGram）垄断的市场，通过较低的佣金，实现在线和移动端的即时跨境货币转移。

据CB Insights的数据显示，美国银行、花旗集团、高盛、摩根大通、摩根士丹利和富国银行等六大银行自2009年以来都在投资金融科技公司。其他几家银行通过赞助孵化器、加速器和黑客马拉松，来鼓励技术创新。

例如，英国巴克莱银行已经建立了一个加速器，为金融科技创业公司提供咨询、连接和辅导服务。银行和初创公司可以互利互惠。对于金融科技公司来说，使用现有公司的基础设施和投资更有意义，尤其是在当下监管严格的环境中。

有一件事是确定的——破坏式创新对消费者有好处。Oommen说：“我们期望市场份额从一个玩家转变到另一个玩家，但最大的变化将是银行与客户之间的互动方式。”

银行赞助孵化器、加速器和黑客马拉松鼓励技术创新

然而，新技术必然需要改进才能成为有用的资产。聊天机器人的挑战是理解和表达人的情感。情感是客户忠诚度的核心驱动力，而聊天者可能缺乏EI来了解复杂的客户场景。当谈到业务时，聊天机器人需要有礼貌、聪明和乐于助人，而不用假装是人。

语音技术的未来是光明的，这些技术有望丰富数字设备的使用体验。我们的声音将弥补人机对话之间的差距，并将成为日常交易的组成部分。

更多的变化是使用生物识别安全技术，我们已经看到iPhone的指纹身份识别是如何触及到我们的日常生活。很可能会有这么一天，客户最安全的密码是他们的声音。

随着机器智能在掌握语音识别和对话方面水平的增长，它模糊了我们区分人类的标准——语言能力。当我们急于重新定义什么是人类时，也许更为深刻的问题是——这重要么？

消费者会关注她正在与之聊天的是一个聊天机器人，还是一个真正的人类么？

我们进入了一个服务至上的时代。无论是人类、机器，还是两者的智能组合，都将由行业来实现。

在成为主流方式之前，语音生物识别技术的潜力已经在视力受损和聋哑人群中被认可。“健全人从语音控制技术获取便利性，而残疾人却从中获得了最大的回报——独立”。与机器对话：让语音控制成就自己。

数字转化重要的一步

我们正在经历一场声音革命。到2016年底，语音识别错误率下降到5%左右，而90年代末，错误率近50%。在2017年，像亚马逊Echo这样的声控设备可能将成为日常生活的一部分。

汇丰银行已经关闭了英国的大部分分行，使用分行的客户人数已经下降了近40％。TSB也宣布再关闭29家分行，并坦诚“一些分行非常安静，每周不超过200人”。同时，渣打银行正在大量采用新技术，有一天可能看到机器人为客户提供定制的财富咨询方案，人工智能回答客户的问题。

银行业声音的力量不可忽视

匹兹堡PNC银行数字业务资深副总裁Tom Trebilcock表示，生物识别认证“难以被模仿，易于人们使用”。那些选择iPhone配备Touch ID的客户现在有了一个可以放弃指纹密码的选择机会。“展望未来，我期待生物识别密码的日子会很快到来。”

然而，虽然金融科技领域对这种新技术的发展感到兴奋和乐观，但重要的是要保持谨慎。

无耻的骗子现在使用巧妙的技术，如互联网协议语音（VoIP）使用语音记录（也称为“语音钓鱼”），获得个人信息。骗子可能会利用这种技术使用你真实的声音和信息突破银行的语音生物识别安全系统。

根据FBI介绍，语音识别是不完美的，只能用作多步安全过程的一个步骤。

这种技术会导致欺诈行为的增加吗？如果是的话，谁来为此买单？

银行真的会承担责任吗？客户的责任是证明他们没有授权通话。客户可能难以证明认证是伪造的。不管怎样，最终，银行将需要向客户保证，这项新技术是安全的，以避免消费者对安全丧失信心。