患者体验如何做？六位美国医院管理者共同给出答案

建国70年我国卫生健康事业发生了翻天覆地的变化。这些变化的出现，与我国改革开放40年的国际交流合作密不可分。从简单地派出去，到如今外国专家的请进来，我国卫生健康事业以持续创新、持续发展的姿态，进入历史新阶段。

4月13日，由极致医疗、中国医学论坛报社共同主办的首届 中美医院合作峰会 在北京JW万豪酒店顺利举办。本次峰会聚焦中美双方医院管理现状及差异，力图透过国际医疗前沿状态与最新理念，与参会嘉宾共享中外医院管理的知识盛宴。

除国内诸多知名医院外，此次中美医院合作峰会以开放的姿态邀请了 约翰霍普金斯医疗集团、克利夫兰诊所（Abu Dhabi）、西达赛奈医疗中心、加州大学旧金山分校医学中心、加州大学洛杉矶分校医学中心、MD安德森癌症中心、纪念斯隆凯特琳癌症中心 等多家美国U.S. News & World Report排名前十的医院管理者，共聚北京，探讨国际医疗管理经验。

 “ 世界最好的医院有诸多值得学习的地方，如医院疑难杂症重症国际中心、药物临床试验质量管理规范中心的设立，临床问题作为亲因研究、医院运行机制与规律，以及医院有名与大家愿意去之间关系等方面。 ”回顾国内医院发展，中国工程院院士、北京大学常务副校长、医学部主任詹启敏在本次峰会致辞中表示， 目前我国医院发展仍面临很大挑战，一方面是医院本身医疗服务能力、现代化医院管理、医院运行机制的挑战；一方面是需要满足老百姓日益增长的医疗服务需求。

中国工程院院士、北京大学常务副校长、医学部主任詹启敏

致辞结束后，来自中美的医院管理和保险机构人士等20余位嘉宾，还就将来中美医院合作交流以及健康保险方面达成共识，并在开幕式上宣布成立中美医院合作联盟，共同应对医院管理面临的挑战和机遇。

提升医疗服务要以患者为中心

作为首位出场的外籍嘉宾约翰霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener，其以患者为中心的医疗与患者体验为主题做出分享。“知道是什么患者，远比患者患什么病更重要。” Charles Wiener表示翰霍普金斯医疗集团对 患者体验有四个价值的定义，即人性价值、质量与安全性价值、声誉价值和财务价值。

“患者和他的家庭希望能够以他们理解的方式进行沟通，同时也希望在治疗中获得尊重。美国医院有调查显示，70%的患者十分注重上述两点。建立起有效的医患沟通体系，能够减少患者不必要的痛苦。” Charles Wiener表示，医院十分强调医生与患者的关系，患者给医生的评分会直接影响医生问诊人数多少、被诉讼次数多少，医生创建的问诊环境和其提供的问诊技术同样重要。

翰霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener

西达赛奈医疗中心健康系统首席患者体验官Alan Dubovsky教授同样以如何以患者为中心做出演讲。“西达赛奈医疗中心（洛杉矶）被认为永远是患者倾向于就医的地方。” Alan Dubovsky表示， 围绕病人具体需求到底是什么，医院制定了一系列行动方案，如患者的意见反馈、多科室之间的参与、精准的数据更新、体系化规范化的行动计划、与病人达成共识等 。

此外，Alan Dubovsky还对西达赛奈医疗中心在患者与医生交流方面、医院环境改善、护士培养计划、医院接诊量提升等方面提出改进，如患者就诊时可以接触到5至6位医生，针对护士人员做出技能培训等改善方式。

西达赛奈医疗中心健康系统首席患者体验官Alan Dubovsky

此外，加州大学洛杉矶分校医学医学院教学中心副院长Neveen El-Farra，还在会上分享了 美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式——CICARE沟通模式 ，该模式实行已有10年之久，主要是指以患者为核心的治疗方案。

“ 对于提升患满意度，加州大学洛杉矶分校医疗中心的每一个员工都会参与，不仅是医生、医疗学生、理疗员，甚至咖啡厅的工作人员都要参与。 ”Neveen El-Farra说，四个重要元素构成医生同理心培养，即与患者沟通、参与查房、多学科共建、学院培训。

加州大学洛杉矶分校医学医学院教学中心副院长Neveen El-Farra

医疗系统转型从患者需求出发

健康体系是医疗的重要组成部分，但健康体系也是一个非常宽泛的领域，不仅关系到每家医院，更关系到国家发展。艾杜康董事长、主席William A.Haseltine表示，无论是社会建设的变化、个人财富的变化，还是人类年龄谱的变化都会导致健康医疗体系发生变化，例如医疗设备的革新、医疗技术的进步、医疗信息系统的升级等方面的变化。

William A.Haseltine认为， 医院需要一个专门的管理团队来管理。一个医院领导兼顾科研和管理是非常难的；医院还需要学会调动整体医院体系，协助作业也可提升医生的效率，也能充分利用起医院资源，减少医院资源浪费。

艾杜康董事长、主席William A.Haseltine

在分享健康体系转型在即后，院内临床管理该如何进行？安德森癌症中心临床转化中心主任Filip Janku给出见解。目前来看中国研究进展很大、很多，但面临三个问题：一是选题问题，怎样选出具有临床价值的课题？二是管理，实验设计出完后如何更好的管理？三是研究团队建设，怎样保证好的实验落地的基础？

Filip Janku认为， 正确的基础设施、正确的操作、正确的流程和正确的执行人是科技产品转化的保证。 具体来说，就是要建设保证足量患者问诊的机构；做最前沿的癌症治疗研究；给患者提供合规的预算以及知情同意书；weihuanzhe做个性化的肿瘤治疗。

安德森癌症中心临床转化中心主任Filip Janku

从患者需求做研究离不开医院临床管理，更离不开前沿技术支持。纪念斯隆凯特琳癌症中心分子病理学家Chad Vanderbilt在本次会议上，就“通过先进的诊断工具透视 精准医疗 的未来”主题做出分享。 基因测序的发展生成了大量数据，借助现在科技，数据专家、病理学家、癌症检测专家可以通过对数据的分析，使患者获得更加准确的治疗。

“数据病理学是我正在参与的领域。通过扫描将病理图像，用AI算法技术转化成数字幻灯片的形式，可以帮助医生更便捷的了解患者病情。” Chad Vanderbilt表示，未来基因组学、数字病理学和 人工智能 的一些重要技术注定会是医学发展的未来方向。

纪念斯隆凯特琳癌症中心分子病理学家Chad Vanderbilt

本次大会还邀请了来自国家级相关部委领导、地方政府及相关部门领导、医疗机构管理者、医疗领域相关科研院所专家学者，以及医疗企业同仁和各大媒体等500余人参会。“ 美国先进的患者管理体验在世界范围内有目共睹，峰会希望汇聚美国最优秀的最顶级的医院资源，把他们在医院管理、临床实践、患者服务、人才培养、学科建设、临床研究和创新技术等等有价值的医疗相关精华展示出来，与中国的医院同台讨论，互相取长补短。 ” 作为主办方之一的极致医疗（原惠每极致医疗）创始人、CEO屈伟在致辞中，对本次大会做出如是阐述。

极致医疗（原惠每极致医疗）创始人、CEO屈伟

---

随着《“健康中国2030”规划纲要》的发布和医改政策纵深发展，我国医疗服务行业也正迎来一个新的升级阶段，即是从“规模”向“价值”的变革。医疗产业与新技术逐渐融合，单纯“走量”的医疗项目不再是投资首选，大量“伪需求”将在消费者“用脚投票”下出局……如何能够转危为安，借力打力，最终在资本寒冬后的2019脱颖而出？

2019年7月25日-27日，亿欧大健康将主办 “GIIS 2019第四届中国大健康产业升级峰会” ，峰会以“雁栖健谈——从【规模】到【价值】的医疗变革”为主题，围绕医疗大数据、医药创新、非公医疗和科技医疗四大细分领域的市场环境、投资热点和产业变革等话题展开探讨。与此同时，亿欧大健康将会在3月-4月陆续举办： 医药创新产业沙龙（3月22日） 、 医疗大数据产业沙龙（3月29日） 、 非公医疗产业沙龙（4月26日） 、 科技医疗产业沙龙（4月19日） 。欢迎大家关注！

活动报名链接： https://www.iyiou.com/post/ad/id/785

版权声明

本文来源亿欧，经亿欧授权发布，版权归原作者所有。转载或内容合作请点击转载说明，违规转载法律必究。