一文告诉你：无人便利店与有人店的比较及未来

近日，由阿里巴巴推出的“淘咖啡”无人便利店已经落地，引起资本市场和用户群体的关注。无人便利店从概念到实物，不过几年时间。 联想“摩尔定律”般的指数性增长，无人便利店在未来人口红利减退、时间成本高企和智能技术迭代的背景下，引发了无限可能与好奇。

艾媒咨询在《2017中国无人零售商店专题研究报告》中预计，2017年中国无人零售商店交易额将达389.4亿元，2022年其市场交易额将突破1.8万亿元。预计到2022年，用户规模会从2017年的600万人增至2.45亿人。

当然，无人便利店一经推出，市场对其评价却冰火两重。本文将根据对无人便利店的过往评价与解析，通过对比其与有人店的模式，梳理行业的趋势，以及提供几点建议。

一、两相对照

众所周知，无人便利店的最大价值点即在于解决用户购买的“便捷性”难题，降低商家运营成本。 对于用户而言，时间成本俨然成为稀缺资源。商家则最需要创新出略去一切不必要成本后又不影响利润的商业模式。 无人便利店依靠节省用户排队时间和减少商家人工成本的特性，直击缠绕零售业多年的“行业痛点”。

但若论及有人便利店将会被其彻底取代，却好似镜花水月。有人便利店伴随着人类进入新的群居性城市生态，这就足以维系出生于80年代之前的大龄用户，对有人便利店的用户粘度。也就是说， 相当一部分消费者对零售形态的思维惯性，将会一直是无人便利店充分迭代有人便利店的“不可承受之重”。 而以下三大维度，将对两者的模式进行详细解析。

1、用户体验

有人便利店专设各类人员，作为消费行为的配套服务。而这部分服务费用的成本，自然会被转移到消费者身上。互联网如此发达的今天，导购及收银人员略显冗余。作为零售场景下的购买行为，这些环节可以被广大消费者自动略去。但是，即便是功能强大到混合使用机器视觉和传感器感应，再叠加非配合生物识别技术的“淘咖啡”，选好商品后拿完即走自动扣款的新模式，却无法覆盖顾客找商品和求推荐的购买需求。至少在目前的技术条件下是如此。

换言之，无人店的优势，往往会转化为他的劣势。而这劣势，反倒是有人店的优势。另外，尽管有人店在科技软硬件上与无人店相去甚远，但他所能提供的情感与精神体验却远迈无人店。在与导购员一来一往的沟通交流中，短时间内增强沉溺在互联网虚拟世界的年轻人与外界的互动，则是另一种形式的用户体验。当导购员能够解决用户额外的需求，如指路、闲谈等社交，则是购物行为中的一次增值。 在各大电商将主题实体店开到线下的今天，无人便利店也与“社群经济”相去甚远。

总之，基于用户体验层面，无人便利店的最大优势即在于节约时间成本。可如若消费者对购买行为的时间计算并无太多考量，或者便利店正处于人流量稀少时间段内，有人便利店这种带有精神性的服务，可能更受消费者青睐。当然，高度智能化的无人便利店会将每一次用户选购的行为数据化，便于充分对接消费者的需求，进行精准推送。也有部分业内人士认为， 这种数据跟踪式的智能应用才是无人便利店手上的王牌，在重要性维度中，将后来居上。

2、运营成本

相比有人便利店雇佣各类员工、占地面积较大、商品单价较高等“重资产”模式，无人便利店的无员工、面积小和存货少的优势，更类似于现今大企业所追捧的“轻资产”模式。 按照目前的各类条件来看，无人店最核心的竞争优势即在于技术支持。可无论是依靠多种算法、识别技术融合的机器视觉无人店、主要利用RFID标签对货物进行识别的RFID技术无人店，还是二维码技术为核心的二维码无人店，该类技术的大面积应用面临种种不确定性。

一是技术尚未成熟、二是成本过于昂贵、三是规模效应尚且无法产生溢价。 这三种因素的叠加足以说明，看似“轻资产”的低成本无人店，为支持其无人模式的软硬件技术就无形中抬高了其运营成本。反观有人便利店，如果选址得当、定位明晰且优化经营，其边际成本将会不断递减。对新科技要求近乎为零的传统店，在这方面可以对冲无人店的成本威胁。可毋庸置疑的是， 依托技术的不断完善和大面积推广，无人店的技术成本将呈现递减趋势。

而随着交易额的累积，利润水平一定渐入佳境。未来的无人便利店的成本与利润关系自然更加良性化。获得1亿元A轮融资的缤果盒子，打算在今年铺设5000多个网点，其余各家无人超市也在布点速度。不难看出，资本的介入使得无人便利店暂时得以延续以往互联网巨头的“烧钱模式”。这就与有人便利店自开业以来就需要实现盈利以收回成本形成了对比。

3、日常维护

许多用户反映，RFID技术无人店的典型代表缤果盒子，因为店面无人打理、用户选购时乱堆乱放造成店面环境不整洁，严重影响购物体验。此外，上海首家无人便利店因为制冷系统出现问题，在上线几天后就被迫撤空停运。这也充分暴露了无人便利店在日常维护方面，较不断完善的有人便利店而言，明显处于下风。

反观有人便利店的模式，店内的所有问题，都可以通过人工及时反馈，足以覆盖运营过程中遇到的所有问题。店铺的发展伴随着人类进入现代社会，有人便利店则更是店铺形态为适应新的消费需求所作出的嬗变。所以， 有人便利店在后端供应链的管理、运营和维护，以及对突发性紧急事件的反应速度和处理能力上，相较无人便利店而言，具有先天性优势。

而无人便利店若想在这些方面有所突破，最直接而关键的技术升级、场景营造和用户反馈等环节，还是不小的挑战。当然，面对无人便利店横空出世后即展现出的凌厉攻势，有人便利店对此做出的优化调整，值得期待。而急于扩张的无人便利店，能否在做大规模和四处布局的基础上，进一步完善日常维护和管理，真正实现用户购买全程零故障，还需要很长一段路要走。

二、未来展望

“春江水暖鸭先知。”

由于看好未来零售业的智能场景应用，资本闻风而动，争相跟投无人便利店项目。不过，也有相当一部分分析人士和用户群体对此持保留态度。其实，通过细致梳理无人便利店的商业模式和技术应用，背后的深层次逻辑，毋庸赘述。

线上支付、线下体验、技术识别、 人工智能 、数据分析乃至共享经济，这些互联网时代的颠覆式创新应用，都在无人便利店这一小小的项目上完成了对接和叠加。 诚然，上述应用在零售以及消费的扩张中，累积了难以估量的红利和经验。不过，在刚落地之后，他们也因为各种问题饱受诟病。

于是，上述因素从问世到成熟的周期内所暴露出的问题，很可能会在无人便利店这小小的体量上，呈现出集中式爆发状态。来自各方的质疑甚至是唱衰自然不足为奇。然而， 借助于资本的加持、需求的驱动和技术的迭代，无人便利店的试错成本必定不断下降。换而言之，无人便利店可以依靠试错时间换取成长空间。 背后的红利和价值，不言而喻。

有人便利店相较无人店，多的是人与人的沟通。传统有人店是基于店家、商品和顾客的三重关系营销。无人店则把店家这一中间环节抹去。 店家这一环节看似冗余且自带成本，但背后的社交红利却是难以估值的。因此，冷冰冰的无人店显然无法在用户忠诚度上与有人店进行比拼。 基于二者优劣势的比较分析，也能得出一个结论：无人店彻底取代有人店，可能性极小。就像自网络阅读方兴未艾以来，一直缠绵不休的新媒体能否彻底取代传统媒体这个命题一样。传统媒体可以一直保有人类长期使用历程中，潜意识里存在的无形温度。有人便利店亦然。

因此，笔者认为，无人便利店纵然具有超前性、便捷性和智能性，但其彻底取代传统零售形态的判断或许有失偏颇。而资本方和创业者在对其谋篇布局的过程中，更需要一份冷静和观察。毕竟中国市场那么大，决定了风险与收益成正比。 目前被誉为“互联网之国”的中国，我们的自身条件，包括消费体量、智能技术和创业创新环境与无人便利店的落地具有较高的匹配度。 对其看多自然大于看空。而就如何看待无人店在我国的落地，笔者也给出以下几点建议。

三、笔者之见

1、优化技术应用、前期注重试点

“淘咖啡”店的最大亮点，就在于用户拿完就走，系统自动扣款。其便利性足以问鼎全行业。不过这家超市只是试水，商用暂无时间表。目前，市面上的无人便利店仍然停留在试用周期。在技术方面，无人便利店暂且只能单个识别商品，应对客流密集的场所及货架前的识别能力尚存短板。

并且，机器视觉、RFID技术和二维码扫描三项引领技术之间并无太多交插与整合，难以取长补短。而且，条件有限的情况下，某些高精尖技术作为稀缺资源，一旦应用，就意味着较大的代价。据悉，Amazon Go最新一套无人店应用成本，多个行业人士估算在千亿以上。因此，基于各项最新科技的匹配与落地，还存在一个时间差的问题。由此可见，在技术条件尚未完善到摊薄成本、扩大应用和直击痛点的情况下，草草上马并非明智之举。

针对多地市场情况， 先开设少数试点型的无人便利店，了解和掌握问题与经验，才能为未来大规模应用打上止损的预防针。在运行前期，不断加大针对性的技术投入与研发，针对试运行期间遇到的所有问题就技术层面不断进行优化，才是不二法门。

2、关注用户体验，强化整体把控

无人便利店向消费者展示的最大愿景，就是在店里停留的时间最短。而最短的购买行为耗时，也带来了了用户体验淡化的困境，随后用户忠诚度流失不可避免。无人店的价值链条到此戛然而止。总而言之，当技术升级能够覆盖到用户体验的死角之后，最棘手的问题恰恰出自无人店的优势：用户停留时间太短，进一步挖掘用户价值的机会变小。后续的广告、推广和一系列相应业务开展的效果自然大打折扣。

因此，无人便利店的科技不仅仅要应用于顾客的购买行为，还要不断为自身赋予精神属性。双向间的情感交流似乎渺茫，因为无人便利店没有任何工作人员。但是， 打造无人便利店的消费场景，树立消费者群体内部的情感纽带，培养无人便利店忠诚用户之间的“社群营销”，可谓是另辟蹊径。

举个例子，利用无人店的数据分析和搜集能力，自动识别出交易额最高的用户。对交易额最高用户的奖励，不仅仅可以体现在折扣上，还能通过店内的大屏幕播放消费者的巨幅自拍、合作范围、交友宣言以及联系方式等，完成新场景下的关系营销。此外，随着无人便利店企业融资额度的提升、员工规模的扩大和技术水平的迭代，处理后端供应链问题时就更有底气。所以，日常管理和维护还需投入更多精力，将可能出现的购买障碍，降到最低。

3、门店科学选址，价值理念重塑

针对上述总结可知，门店选址需要经过仔细考量。无人便利店技术水平参差不齐，应对不同客流量和出货需求的能力自然存在一定差别。况且有人便利店已经占据零售市场的半壁江山。如何在有人便利店、大型购物广场和日益快速便捷的网购的夹缝中生存，首先得考虑无人便利店的落脚点，附近的用户是否拥有潜在需求、需求度多大和辐射范围多广的问题。

例如，假使无人便利店选址客流量较大的地段，那么其技术条件、配套设施和存货规模应当非常完备和成熟。而客流量相对较小和偏冷门的区域，无人便利店的一系列要求可以相应降低，以减轻成本。同样， 针对无人便利店在前段时间遇到的制冷系统故障、涉嫌违章建造等问题，笔者认为，无人二字强调的是抹去购买环节中所有不必要的人为干预，而并非是在无人便利店落成之后将运营管理全盘交由机器和系统。

换而言之，无人便利店的创业者在执行的过程中，还要注意树立正确的价值观念： 无人便利店的技术应用覆盖不到的用户需求、消费习惯和突发问题，要最快速的依靠人力资源处理和解决。 而日常的维护和运营更是不能掉以轻心。否则，无人便利店无法撼动有人便利店在客户关系和售后服务领域的压倒性优势。

本文作者何仁义，亿欧专栏作者；微信：T01214162（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。