奔驰事件后遗症：投诉爆发，金融服务费争议，汽车三包难

【编者按】西安女车主，坐 奔驰 引擎盖维权一事，经过车主哭诉、网上扩散、新闻发酵、协商不成、厂家介入、主管部门发声、再次协商，以双方和解告终。不过，不过后续引发的蝴蝶效应一触即发，投诉爆发， 金融服务 费争议，汽车三包难，这些都能改变吗？

本文首发于新京报，作者王琳琳；由亿欧编辑，仅供行业人士参考。

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西安利之星 奔驰女车主维权事件以双方和解告一段落，但由此引发的各地车主维权事件层出不穷，各地监管部门也开始对汽车经销商领域展开监管行动。中国汽车流通协会4月19日在其官方微信推出关于“汽车经销商收取服务费”的专题研究，通过中国汽车流通协会专家委员会专家、律师武峰说法表明观点：汽车经销商向消费者提供等价有偿的服务，收取服务费合情、合理、合法，但必须依法合规、诚信经营、明码标价。

西安奔驰女车主维权事件中，最初经多次协商，4S店的解决方案从退款、换车变为按照“三包”政策免费更换发动机，不能够换车、退车。

目前消费者的汽车维权投诉集中在收取汽车金融服务费和汽车三包的适用条件这两个焦点问题上，各地的说法和做法也不尽相同，这让公众产生了一系列疑问，汽车金融服务费到底能否收取，是否存在欺诈？消费者如何享受汽车三包服务？

消协领域专家对新京报记者表示，4S店如果未提供相关服务而收取金融服务费于法无据；汽车三包规定应遵从新版《消费者权益保护法》的相关规定：先退再换最后修。

汽车投诉各地大范围爆发

西安奔驰女车主维权事件发生后，引起系列连锁投诉。有百余位车主前往涉事的西安利之星，要求退还曾经购车时的金融服务费。在场工作人员表示会解决此事，不过目前未有最新进展。

不仅如此，还有多位车主“效仿”西安奔驰女车主，坐在汽车引擎盖上维权。4月16日，有四川成都奔驰车主投诉其买了3年、行驶6万多公里的奔驰C200L“发动机炸了”。该车主称事发前一个月刚刚在购车的4S店做过保养，材料显示保养前后发动机状态均正常。事发之后与4S店协商一直没有进展，直至4月16日双方才达成封存车辆、寻找第三方机构检测的方案。

4月17日媒体报道，甘肃兰州安宁区的兰州之星奔驰4S店里，一名女车主“效仿西安女车主”也坐在引擎盖上维权。该女车主称提车后开出不到2公里，安全气囊报警，第一时间咨询销售被告知车辆没问题。但日前看到有其他奔驰S级车主反映安全气囊异常报警，再咨询后又被告知车辆有问题。该女车主还认为4S店在与其签订合同时存在欺诈，购车实际金额为114.2万元，但4S店提供的购置税发票是113.2万元，3000元劳务服务费提供的是2750元的购置税发票。据了解，兰州之星奔驰4S店2015年和2016年相继因“其他合同违法行为”、“其他侵害消费者权益的行为”被兰州市安宁区市场监督管理局处罚。

此前，郑州之星奔驰4S店也出现了车主维权。车主花40万买奔驰车，提车不到24小时，行驶中方向盘助力系统突然失效，要求退换车，而4S店提出换配件解决。在舆论压力及工商部门协调下，4月15日下午郑州之星奔驰4S店才立即退还该车主全部车款。

争论未停的汽车金融服务费

汽车金融服务费在此次奔驰维权事件中被推上风口浪尖，各地的处理方式也不尽相同，由此出现汽车金融服务费到底存不存在欺诈，甚至质疑收取金融服务费的合法性。

合肥市工商部门今年公布一起案例，合肥通源丰田汽车销售服务有限公司在2017年1-6月期间，通过“丰田金融”按揭贷款销售汽车100辆，向100位消费者收取金融服务费总额41.74万元。经过调查，监管部门认为该4S店违法收取金融服务费侵犯消费者权益，没收了违法所得33万余元，并罚款43万元。4S店不服处罚，两度诉讼均被法院驳回。

4月17日，有消息称陕西市场监督管理局客服电话在回答退还金融服务费问题时称“可随时退款，不限品牌”。很快陕西省市场监督管理局对外予以否认，表示未通过官方渠道发布过此类消息，对汽车销售领域金融服务费的问题，有关部门尚在调查之中。

银监会则已要求北京银保监管局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查，根据调查情况依法采取必要的监管措施，切实维护金融消费者的合法权益。据了解，在《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》中指出银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用；银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

不过全国工商联汽车商会在与法律专家、相关部门充分沟通后明确，汽车经销商收取服务费不违法。中国消费者协会在推动解决汽车消费维权难座谈会上表示，汽车金融服务费应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。此外，有法律机构分析称法院判决支持经销商收取贷款手续费，法院在判决中认为，“基于委托服务协议收取的服务费、贷款手续费合法。不构成欺诈。如客户结算单上已注明有贷款手续费的，且客户签字确认的，可以收取。”

在《汽车销售管理办法》中也允许经销商收取贷款手续费，但要求经销商需要明示收费标准。换句话说经销商需要提前告知消费者，开具发票，同时不能强推贷款业务，不能引导能全款购车的消费者选用分期付款，要为真正需要贷款的消费者提供高质量的服务。

中国汽车流通协会4月19日则在其官方微信推出关于“汽车经销商收取服务费”的专题研究，通过中国汽车流通协会专家委员会专家、律师武峰说法表明观点：汽车经销商向消费者提供等价有偿的服务，收取服务费合情、合理、合法，但必须依法合规、诚信经营、明码标价。

中国人民大学法学院教授刘俊海对新京报记者表示，他认为谁提供金融服务谁收费，4S店收取金融服务费名不正言不顺。“汽车4S店在为消费者提供金融服务时，需充分尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。若隐瞒事实、不尊重消费者的权益、不明确告知，为收取服务费误导消费者，严重者则涉嫌欺诈。”他说，4S店如果没有跟消费者如实披露收取金融服务费的信息，或隐瞒了真相，导致消费者陷入错误认识，而消费者基于这种错误认识支付了金融服务费，而且客观上没有享受相关的金融服务的话，就构成了欺诈，享受一赔三的赔偿。但这一系列还需要消费者举证来证明。

汽车三包的法律尴尬

西安奔驰女车主维权事件中，最初经多次协商，4S店的解决方案从退款、换车变为按照汽车三包政策规定的免费更换发动机，不能直接换车、退车。由此引发女车主强烈不满而维权。

“目前汽车三包规定与消费者权益保护法存在着冲突，最大的冲突就在于按照汽车三包规定是修字当头，修不成的再换车，换不了的再退车。而按照新版《消费者权益保护法》的规定，是退字当头，能退的原则上是退货，包括汽车，退不了的再予以更换，换不了车的再予以修理。”刘俊海表示，“新版《消费者权益保护法》出台后，规定除了法律或者当事人另有特别规定或约定以外，原则上在7天之内接到商品之日起，消费者可以要求退货，包括退车，商品包括动产也包括不动产等。”

实际上，按照专家观点，就算有汽车三包规定，也要遵循新《消费者权益保护法》。

刘俊海认为，“汽车三包的内容一切应以《消费者权益保护法》第24条为准，出现质量缺陷消费者可以选择退车，退车不成不具备条件无法解除合同的可以换车和修车。”

此外，据悉新《消费者权益保护法》规定，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，消费者免去了举证的障碍。

市场监管对汽车消费领域的出手整治

4月16日，陕西省市场监督管理局下发《关于开展汽车消费领域专项执法行动的通知》，要求市场监督管理局等机构大力规范汽车消费领域乱象，全省开展汽车消费领域专项执法行动，重点查处涉嫌欺诈消费、强制性消费等6种违法行为，为期两个月。具体事项包括查处欺诈消费行为、强制性消费行为、商业贿赂行为、利用格式条款侵害消费者权益行为、侵害消费者个人信息行为和其他侵害消费者合法权益的违法行为。

此外，深圳市汽车经销商商会下发开展自查自纠进一步规范会员企业诚信经营的告知书，要求在月底前各汽车经销商企业对所有经营性行为进行凡是有收费公示不清、标准不明，产品信息含糊、服务内容不透明等相关违规情形，必须限期在本月内予以纠正。如查证存在违法违规行为，不仅需要把违规所得的金融服务费全额交出来，还可能面临工商行政部门的巨额罚款，同时税务局也会根据法律法规进行偷逃税的罚款处理。

4月19日，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合约谈30余家规模和影响较大的汽车经销商代表，要求严格依法经营，坚守法律底线。

有业内人士认为，汽车经销商领域的监管、纠察行动或延展至全国。

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