联安医疗董事长颜鸿顺：台湾连锁诊所的运营之道

8月16日，由杭州卫计委开发区分局指导、邻家好医主办的 社区医疗 发展论坛暨“若邻云 诊所 ”系统发布会在杭州召开，亿欧作为媒体支持受邀参加。

论坛嘉宾包括：杭州市卫计委副主任余强、原滨江区人大常委会副主任丁乃江、杭州经济技术开发区卫计分局局长汪新君、邻家好医创始人兼CEO罗林、西湖区卫计局副局长楼卓鑫、复旦大学社会发展与公共政策学院赵德余、德国汉诺威再保险公司中国区副总经理王岩、台湾联安医疗集团总执行长颜鸿顺、美中宜和门诊中心CEO于莺、元璟资本合伙人田敏、CID华威国际投资董事蔡耀堂等。

会上，台湾联安医疗集团总执行长颜鸿顺做了主题为“台湾连锁诊所的运营之道”的演讲。

以下为亿欧整理其演讲节选：

尊敬的各位领导，尊敬的所有专家，各位贵宾，还有最尊敬，也最辛苦的邻家好医三位非常具有活力的创办人：罗林，赵德余教授、李振东先生，谢谢他们。我是来自台湾联安医疗集团的创办人颜鸿顺先生， 台湾联安集团是来自台湾连锁社区的一个医疗集团。

我们目前在台湾台北市、新北市、高雄、桃园，我们自己直营的诊所有40家。这几年来基层已经趋于饱和，直营的越来越困难，我们目前在北台湾地区总共有140几家诊所，200多位医师和我们进行策略联盟。因为这几年中国积极推动分级医疗和基层医疗，所以这两年有很多来自于各界的医疗界朋友到我们集团来参访。

台湾从1995年开始举办全民健康保险，在这个之前，台湾的基层医疗的质量也是参差不 齐。 那时候我们开始介入基层医疗，我就在想说，我们要的是什么样的基层医疗和社区医疗。我觉得这个答案放之四海而皆准，打造一个符合现代社会和民众需求的社区医疗的模式。

社会在变，民众的需求也会变，我们的模式也要随着时代的变迁而有所改变。

台湾还是比较规范化一点，它的门面，它的服务概念、服务的动线、里面的装璜、药品，医疗的品质还是在非常低阶的状态。20几年前，我们开始介入的时候，就引进这样的概念，那时候我们的诊所就是要窗明几净的诊所。我们把一个低矮的柜台取消掉，变成开放式的。

台湾以前看病叫做求医，你进去诊所之后先弯腰，然后说我要挂号看病，这是台湾以前的现状。现在可以光明正大的说，对不起，我今天想要看个诊。

再就是资讯化的看诊系统，包括现场医师的服务，包括一个舒适的看诊、候诊的空间。 20年前，我们就开始引进医院的看诊模式，所谓医院看诊模式，不是只有看看病，看看药而已。而是 在看病过程当中，我们还会做各种检查，包括抽血、验尿、超声波等，把这些比较中端的 医疗服务 带向基层的医疗市场。

20年后的现在我们还在做这些吗，不是，这些在台湾大街小巷的诊所必备的，最基本的。现在我们在做什么，我们把所有的资料云端化，所以台湾现在的基层医疗，普遍从云端可以看到病人在不同医疗单位所用的药、所做的检查。

我们内部的系统也开始让HIS和医生对话，我们在HIS系统里建造了很多基本疾病的模组。这个对于来自于四面八方，参差不齐的医师品质有很大的帮助，可以给他做参考。

HIS系统可以帮助医生，提醒他这个人是高血压病人，三个月的药已经吃完了。这个人上次抽血已经半年了，是不是有必要今天再抽血检查一下，这个都是通过HIS系统和专业人员的对话；也通过手机APP的系统，可以看到预约挂号；再通过网站，也就是台湾的line。

现在很多身体量测也云端化了，更重要是建立了一个后台管理系统，所有慢性病的管理，大家都知道不是只有吃药而已，它的观念改变常常影响着治疗的成效，所以三高的病人，特别是糖尿病的病人都需要后台做一些管理，也就是建制的后台管理系统。

从20年前，我就告诉所有医疗从业人员亲切专业服务，诊所是基层医疗的服务业。

今天我分享一下建制过程的经验，也和大家做一个报告。在我们自己体系里的诊所，包括全科诊所、肠胃专科的诊所、综合门诊部的诊所，也有耳鼻咽喉科的诊所、新陈代谢科诊所、骨科诊所、康复诊所，都是台湾诊所拥有的。台湾会用包药机包成一包一包，包括老年人慢性病也是朝着这样的方式。门诊可以做超音波、内视镜，门诊可以做X光，骨密度的检查。

如果是小儿专科的诊所，我们就把布置装璜上做一个比较特殊的调配。从候诊的空间，小孩子游戏的空间，到进去里看诊，它的诊桌，小孩子的马桶，这个都是我们针对小儿科诊所布置的一个比较特别的氛围。

台湾诊所的功能，最基本的就是要提供社区民众方便就医，提供给他优质方便的医疗环境。 一般的看诊、看药，包括急性病、慢性病，各种检查，都希望建制到台湾诊所里。

大家都说中国人喜欢看病，我们统计过，在台湾，所有民众一年看病15次。其中有3次是看中医和牙医 ，有12次是看西医的门诊，其中有8次是看诊所，只有4次是去看医院。 大家都可以知道，在台湾基层医疗、社区医疗的优良品质是广受民众的肯定和喜好，不能说爱用，是广受民众的信任。

除了看诊之外，台湾的诊所也能够提供门诊的手术缝合，可以做白内障。还配合政府做一些预防保健，有时候我们配合卫生主管单位到社区做一些预防保健的活动，和一些社区的卫教。

选点，对于一个连锁诊所的扩张，这是再重要不过的议题。 在台湾有人跟我说，设诊所最重要的是什么，我说最重要就是选点；第二重要还是选点；第三重要还是选点。

为什么？一个好的地点会让诊所门庭若市。一个不好的地点，会让你门可罗雀。所以我常常在讲，特别是我们自己在用经营的角度来看待，再好的点都不为过。如果说今天是在座各位专家自己去坐诊，小巷子里也可以门庭若市。经营来看，你必须给它一个很好的点，再加上完善的团队，才有可能发挥团队的战斗力，所以选点是非常重要。

怎么选点，简单来讲，我会把你的点做一个方圆1公里的人口评估，去看看有多少人，去看看男女的比例多少，看看年龄层的比例多少。然后去看点，不要亲自去看那个地方。怎么看，开车去看，走路去看，白天去看，晚上去看。假日去看，平常日去看，你才会知道这个点到底是不是一个社区人口都看得到，走来走去都会看到它的点，会不会让你将来门庭若市的一个点。

设计和装璜， 包括它的门面、动线，怎么样让人家觉得亲切，让人家觉得这是一个非常好的就医空间；运作，开幕营销，只要是经营的诊所，诊所一开，柴米油盐酱醋茶都要靠你自己。

在台湾诊所开幕有一个仪式，我们都要去拜一下。这个仪式不是好玩，一个，我要祈求平安，开诊所顺利平安最重要。第二，我要告诉所有的同仁，我是玩真的，不是开玩笑的。我是很认真、很郑重的看待这件事情。

经常诊所开幕第一天可以来300个病人，你想想看，如果邻家好医现在已经有300个病人，怎么样让开幕第一天就有300个病人，这样的行销就够吗。不是，行销有两个重要的因素，一个是信息，你要把信息传播下去。第二，你要放什么牛肉进去，有牛肉，民众才会过来。这是行销过程当中，你怎么样把一些诱因放进去。

7-11通路的力量，我们两边有很多不谋而合的地方。 其实在20年前，我们开始建造台湾联安连锁社区医疗时就是以7-11为师。 之前在台湾看到的是杂的零售店，和连锁、超商并列在街头。我们在猜20年后看到的是什么，20年后看到的都是连锁超市。

20年前我们在台湾街头都是老旧的诊所，我们见证了新的诊所，新形态的诊所。20年后的现在，老旧诊所已经不复存在了。怎么样打造一个符合现代社会与民众需求的基层医疗模式也好，基层消费模式也好，这个是非常重要的，因为你是符合整个时代的脉动需求。

7-11现在在台湾有5千家，营业额超过1300多亿台币。5千家的连锁，它已经变成一个非常大的通路力量。特别这里我举出了7-11的city咖啡，十年前7-11开始卖即磨咖啡，十年后的现在它一年卖2.8亿杯。在台湾，光是这一杯咖啡的营业额就超过100亿台币。

当我们把医疗做一个整合之后，除了自己设置以外，包括SaaS系统、物流系统，当把这些基层医疗整合起来时，不要忘了它其实是一个非常强大的医疗健康的通路， 有很多的东西可以在这里产生极大的价值。

除了把医疗的本质做好之外，也不要忘了社会责任。所以我们也不断和社会的一些公益团体，和卫生主管机构不断在社区里办一些卫教讲座，或者到偏远地区义诊，办社会公益的活动，让医疗能够彰显它的本质之外，也能够符合整个社会对医疗形象的期待，来服务这个社会。

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