价格下调，退款延迟，特斯拉的用户服务到位吗？

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据美国财经媒体CNBC报道， 特斯拉在退货和退款流程及政策上的错误频出和前后不一，给一些客户构成压力，导致他们既没有提到车，也无法在退款到账前购买其它车辆。

当特斯拉2018年第四季度扭亏为盈时，该公司CEO埃隆·马斯克（Elon Musk）催促人们在年底前下单，否则就难以享受更优惠的税率。他还在销售过程中着力宣传该公司慷慨的退货政策。

马斯克在一系列推文中强调了退货和退款政策： “如果特斯拉今年无法交付汽车，就会全额退款”，“如果你在没有试驾的情况下订购汽车，那就可以在3天内全额退款，进行过试驾则可以在1天内全额退款。”

然而，实际的退款过程并没有那么简单，原因是该公司正在疲于应对马斯克所谓的“交付物流地狱”问题。

CNBC采访了十几名最近向特斯拉索要退款的消费者，还查看了他们最近与该公司之间的沟通记录，以及相关的财务记录。

这些人的退货理由都符合特斯拉的政策，还有的则是在尚未交付之前就要求取消预售订单。

在极端案例中，特斯拉甚至在销售或客服人员承诺的退款日期后一个月才给予退款。其中一个案例中，特斯拉向消费者开具的1000美元预订费退款支票竟然是空头支票。还有一个案例，特斯拉并没有退还1000美元的预订费，反而是给这位消费者送去了一张4万美元的支票，作为此人并不拥有的一辆汽车的退款。在这两个案例中，特斯拉都在与相应的客户共同商讨解决方案。

即便是在迅速退款的情况下，一些客户也抱怨并没有在退款到账时收到任何通知。

特斯拉发言人说：“我们任何时候收到退款申请，都会尽快处理。”他还指出，多数退款都会在30天内汇出。但该发言人也表示，由于部分金融机构采取了欺诈防范措施，而且处理过程有所拖延，一些款项的到账时间可能延长。

不愉快的退款

在最极端的案例中，一些特斯拉客户在通过特斯拉允许的理由退车或拒收车辆后，要等待几个星期才拿到数万美元的退款。

12月7日，肖恩·查哈布拉（Shaw Chhabra）和依度·查哈布拉（Idu Chhabra）花费6.17万美元从圣路易斯购买了一辆特斯拉Model 3。虽然他们有能力全款购车，但还是通过贷款方式来保留现金，以供其经营的小企业Laptop Universe运转之用。

当他们把车开回公司后，却发现无法关闭。他们在私人车道上行驶了几个小时，最终由依度把车开回特斯拉门店。

特斯拉在检修车辆时提供了一辆备用车，但查哈布拉发现这个问题很令人担忧，所以要求更换新车。

当他们几周后去取新车时，销售团队却要求他们当场支付全款，并安抚他们称，第一辆车的退款将在一两天内到账。查哈布拉夫妇同意了。

到了12月，他们的退款仍然没有到账。肖恩有些担心，多次通过电话和邮件方式与特斯拉沟通。

12月31日，特斯拉门店的员工来到查哈巴拉的公司，要求他们签署一份法律文件。该协议称，特斯拉只会在客户退还状况良好的车辆时才会退款。此外，该协议还要求他们不会因为糟糕的客户服务起诉特斯拉。

愤怒的肖恩开始对当时的互动进行录像。他表示，他的妻子已经将车辆退货，他不会签署这份文件。最终，特斯拉缓和了态度，肖恩也签署了一份修订协议，承诺如果在30天内收到退款，就不会起诉特斯拉。

最终，他们于2月5日通过邮寄支票的方式获得了一部分退款，彼时距离他们第一次购车已经过去八个半星期。该公司将剩余款项汇入他们的银行账户，偿还了相应的贷款。他们表示， 由于要用钱购买第二辆车，他们无故为这笔贷款支付了几个月的利息，而且无法将资金用于企业的开销。

肖恩表示，他和妻子对Model 3很满意，但并不喜欢特斯拉的处理方式。CNBC查看了他们与特斯拉之间的互动内容和视频记录，这也的确支持了他们的描述。特斯拉也没有提出异议。

在最近的另外一起案例中，特斯拉的销售人员原本承诺第二天就给克里姆·奥兹古斯（Kerem Ozguz）退款，但他实际上却等了大约一个月才收到5.65万美元的款项。

2018年12月31日，原本在墨西哥度假的奥兹古斯飞回家中提车，那是美国消费者可以享受7500美元税收优惠的最后一天。到1月2日，他意识到自己办公室附近的充电站并不兼容Model 3。（他原本以为那是特斯拉的充电站，但后来发现不是。）

他还看到特斯拉把售价下调了2000美元，他感觉自己被愚弄了。

由于马斯克承诺可以在3天内退车，所以他们选择退车。销售代表让他通过帐号查看退款情况，并表示第二天就能到账。

但实际情况并非如此，奥兹古斯通过邮件和电话与特斯拉的客服人员展开过多次联系，之后又前往销售中心获得了书面的退款详情。特斯拉随后发给他一封电子邮件，用模糊的语言承诺最多在退车完成后6个星期可以退款，而退车本身就要花费30天。

在此期间，他没有车可开，也没有钱买车，只能多次向家人借车。最后，他于1月29日收到退款。CNBC查看了他与特斯拉的沟通记录，内容均与他的描述相符。特斯拉也对此没有异议。

虽然特斯拉在30天的窗口期内完成退款，但奥兹古斯却表示，与他接触的特斯拉员工似乎并不知情，而且埋怨马斯克随时都能用一条推文改变任何事情。

“感觉就像一群大学生在经营这家公司。”奥兹古斯说，“他们出售了令人惊艳的产品，但大家却对客服问题一无所知。所以，就算我很喜欢这款车，短期内也不可能买他们的车。”

奥兹古斯表示， 在特斯拉收回他的车辆后，他仍然可以进入特斯拉的驾驶应用，查看这辆汽车的状态，并使用各种遥控功能。 特斯拉并未对奥兹古斯所说的这一问题发表评论。

预订费难退

根据客户的说法，特斯拉不光在全款购车的情况下退款速度缓慢，就连预订费的退款速度也很慢。

例如，拉米兹·巴巴（Ramiz Babar）2017年8月用信用卡支付了1000美元的Model 3订金。但在他预订的Model 3型号上市之间，他又从个人卖家手中购得一辆Model S，所以要求退还预订费。

特斯拉的客服专员在2018年9月12日发邮件向其承诺，退款支票将在30至60天内邮寄到他位于佐治亚的地址。但事实上，特斯拉直到2019年1月23日才签发支票，比承诺时间晚了4个月。

巴巴存入了这张支票，但第二天却发现银行因此向其收取12美元的费用。银行向巴巴证实，特斯拉停止支付支票费用。

他仍在与特斯拉解决退款问题。

CNBC查看的文件支持巴巴的说法。特斯拉则认为付款延期是因为支付流程和沟通不畅所致，并表示将在2月发送新的支票，其中也将包含12美元的费用。

在一个类似的案例中，自称特斯拉粉丝兼股东的洛杉矶居民丹尼斯·海格斯塔德（Dennis Hegstad）表示，他等了100天才收到订金退款。

他在2016年春天预订了Model 3，特斯拉当时对这辆电动汽车展开了大肆宣传。但当他2018年10月中旬提车时，发现漆面有气泡。他拒收车辆，并要求退款。

海格斯塔德在2018年11月买了另外一辆Model 3，但特斯拉仍然欠他1000美元预订费。特斯拉表示，该公司正在调查这一问题。

“我真希望能用这1000美元购买该公司的股票，”海格斯塔德说，“因为我们都可以获益，我也不用为了退钱处理这个问题了。” 特斯拉的股价自2016年4月1日以来累计上涨30%。

这一纠纷可能源自特斯拉的记录保存方式不佳。海格斯塔德表示，奇怪的是，当他接收了第二辆Model 3后，特斯拉在2018年12月给他寄来一张4万美元的支票——而他几个星期以来一直试图将这笔钱退回去。特斯拉显然是误以为他拥有了10月份拒收的那辆Model 3。但他并没有。不过，特斯拉还是错误地把那辆车的车款给他邮寄过来，而那辆车是通过贷款购买的。海格斯塔德表示，当他把支票寄给特斯拉后，特斯拉又寄了回来。

CNBC查看的资料证实了海格斯塔德跟特斯拉的沟通内容，以及该公司的回应方式。特斯拉也证实的确犯了错误，并在寻找错误原因和解决方案。