频次：产业互联网进化的第一个维度

本文转载自书享界，文章内容摘自吴起新书《 产业互联网 》。

吴起，互联网高管、投资人，毕业于北京电影学院，文学系学士、动画学院硕士，曾就职于搜狐集团、复星集团，拥有超过14年的互联网及文娱行业的高管经历，同时拥有辅导房产、教育、家装、医养等的大型传统企业「+互联网」转型升级的经历。

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任何一个传统行业，要想加上互联网的翅膀，首先要审视下自己这个行业，是「低频消费」还是「高频消费」 ，因为不同频次决定了完全不同的产业互联网化的方向和策略。

▲ 服务业中的代表性行业的消费频次与客单价对比

如图所示的示例，放了若干比较典型的服务业和零售业进去，横轴代表消费频次的高低，纵轴代表消费客单价的高低。最左侧是殡葬业，这是一生一次的业务，是最低频的，但客单价居中；随后的，是婚嫁和母婴行业，这已经是可用多频但仍然低频的行业；再往其后，消费频次逐步增加，从房产、汽车、教育、医疗、家政、旅游、家居、美业，一直到最高频的零售业和餐饮业。低频和中频的业务，往往客单价都比较高，而高频的业务则客单价比较低。

▲ 高频业务做留存，中低频业务做转化增强

对于「频次」这个维度，我们总结一下产业互联网的方法论，就是 「高频业务做留存，中低频业务做转化增强」 。高频业务，比如餐饮、外卖、零售、城市出行、家政、金融等等，做留存就是用互联网平台或工具把用户锁定在自己的客户端上，高频次的使用进而获取商业价值。这个是很容易理解的，比如大家熟悉的滴滴出行、饿了么、58到家等等。

而中低频业务，比如房产、汽车、婚嫁、母婴、装修、家居、教育、医疗、旅游等等，互联网首先要帮助到这些行业的，就是「转化增强」。传统行业获客，线上引流是最重要的渠道之一；而精细化运营和数据漏斗管理，则是「转化增强」的第一步，也就是从展现率、点击率、网电转化率、邀约率、到访率、成交率等六大关键用户漏斗节点，进行精细化运营。这基本属于消费互联网的范畴。其次，转化增强还包括提供互联网工具，辅助关键角色进行「人肉干预」，从而增强商机分配的合理性和效率优先，进而增强商业转化率；这则已经属于产业互联网的范畴。

▲ 普通转化与转化增强的对比

比如，房产经纪公司的客服，可以有一套用户画像的 CRM 系统，和一套用于记录房产经纪人综合能力的经纪人评价体系系统，再辅以一套商机分配规则，这种场景下，同样和一个买房的客户电话沟通，客服人员在接听过程中完成了用户画像的勾选，——比如意向区域、资金预算、户型要求等等；当这些关键数据标准化之后，客服人员在CRM里确认之后，系统会根据商机分配规则，从经纪人评价体系系统当中选择出最适合服务这个需求的经纪人，并将这个商机推送到该经纪人的手机APP上。这个过程，在传统模式下，往往是客服把商机电话直接给到一个门店的店长，由他再往下分派。

不妨对比下这两者的转化能力，有何不同？首先，客服给一个店长，店长再给一个经纪人，这其中增加一个环节，很容易造成延误。其次，店长分派给谁，更多靠感觉，但人的感觉和偏好是无法和系统比拟的，—— 大数据 的核心算法之下，哪个经纪人更适合服务这个需求，很可能和店长的个人直觉选择是不同的结果。再次，一个买房客户的购买需求，往往是多元的，比如他既可以买东城的二手房，也可以买西城的二手房，都不排斥；这个时候，客服分发的是一个需求，而不是一个客户，她完全可以一对多的分发这个商机。最后，这个客服，还会持续跟进这个需求的服务质量，一旦发现跟进不到位，就有权随时派发给另一个经纪人来提供服务。 同样的一个客户商机，由于提供了基于互联网数据的系统化的分配、选择、跟进机制，就可能带来不一样的成交效率。 甚至，一套基于400电话的隐号拨打系统，可以省略掉客服的岗位、而依然保留上述系统级分配客源的规则，并根据业务战略的变化，灵活调配这个派客规则。比如同样是经纪人评价体系，到底派给开盘人，还是意向小区的金牌经纪人，还是最后一次完成带看的经纪人，规则的不同，既会带来不同的成交效率，也会匹配阶段性公司的战略实施。而这，就是一个低频业务典型的「转化增强」的案例。

▲ 普通转化与转化增强的对比

互联网行业的传统认知当中，好像做不到用户留存的，就不是互联网业务；大家都爱谈一生一世的服务模式，以及留存在自己平台上高频使用的服务场景。比如一些房产经纪的互联网平台公司，在他的用户生命周期描述中，就是「住房的入口」，——一个大学毕业生走出校门要租房，用APP找房子；积累了几年的积蓄，结婚买房，用APP买二手房；再过了一些年，改善居住环境，换二手房，还是用APP。一个APP，在概念上要锁定一个用户一生一世围绕「住房」的需求。这很可能是一个伪命题。因为从租房、到买房，从第一次买房到换更大的房子，每一次交易的间隔，很可能超过5年甚至10年。房产是一个典型的低频业务，所以其APP的价值，无需去比拟那些高频的纯互联网应用。低频业务的互联网职能，就在于转化增强，也就是在用户想买房的周期内，通过APP更方便的找房、联系经纪人、获取信息直至成交。完成这个交易之后，绝大部分用户会流失，无论是因为手机刷机、手机更换还是因为清理内存、卸载应用等等。然而，这并不影响5年或10年之后，当他再次有需求的时候，再次安装。所以，低频业务如果非要长期留存用户，去做所谓的「后市场高频应用」，——比如在房地产APP上加一帧「保洁」的入口，试图用保洁这种高频业务来长期留存用户，——这显然是舍本逐末的，因为用户也不会在房产属性的APP上长期找保洁阿姨。无论高频还是低频业务，用户留存后、向关联度弱的其他业务转化的能力普遍极低，如果没有海量规模的用户，商业模式很难成立。因为绝大部分下一环的解决方案（比如房产之于保洁），已经有成熟的服务商在提供。恰恰相反， 低频业务，应该聚焦在如何通过互联网帮助其完成「转化增强」这个点上做深做透。

况且，中低频业务，不是不做留存，而是先转化、再留存；也就是说，留存的是转化之后的一小批精准用户。服务过程越长、依赖系统化过程服务越高的，越有可能留存用户；相反则越难。前者比如教育，付费用户转化之后，可以通过在线的点播、直播、题库、实训等来完成教学，让用户都到线上来；因为一个培训班的服务过程有三到六个月左右，且用户对学习系统的依赖是较高的。而后者则比如装修，由于装修的过程一般不超过45天，装修的动作又发生在线下，所以，转化的付费用户，如果想留存在互联网或移动互联网的产品上，几乎是一个不可完成的任务。也因此，无论是装修直播，还是装修VR，其实都是概念为主、接地气能力不足的产品。互联网在装修这种低频业务上，同样应该发挥其「转化增强」的能力。比如，与其试图用APP来留存装修用户，还不如给设计师提供网络版的设计工具和供应链工具，便于他和用户阐述设计方案和效果的时候，实时的根据用户需求替换物件、实时呈现3D效果以及最终报价。这样的一个互联网工具，显然对于成交是有帮助作用的，对于装修业务，也是更接地气的。

▲ 泛娱乐线上应用与产业互联网的比较

可见，在「低频业务+互联网」的过程中，传统互联网的「留存」定律被颠覆了，B2C的王道也被改写了。 在低频业务的产业互联网化过程中， 2B 的价值可能比2C更大，因为它要发挥的第一作用是「转化增强」而不是「留存用户」。而真正能帮助到客户转化的，是B（上述举例中的客服、设计师等）而不是C（客户）本身。对比下泛娱乐类的应用，它们的基础逻辑是「拉新——留存——转化」，也就是拉一个新用户进来，先免费看、免费玩、免费用，然后留存住了，再通过广告、游戏联运、电商等方式转化一小部分留存的用户，最终实现这一小部分用户的商业化结果。这个过程要求极高的留存能力，所以，移动互联网上的APP比Web网页更适合留存。这个过程也要求海量的用户规模，因为抓取的用户是泛用户，每一次的商业化转化都是概率事件，也就是都有超过70%乃至80%的用户衰减，所以，泛流量要求的就是眼球经济，靠的是内容本身的吸引力。

而低频的行业应用呢？它们的基础逻辑是「拉新——转化——留存」，也就是拉一个新用户进来，就是直接转化为付费用户的，不能转化的用户对于业务是没有价值的，因为它们不是泛娱乐，不是互联网模式下的「免费的午餐」。这个逻辑对于转化的能力要求极高，所以互联网的最大功用就是辅助转化成交。进而，从推广着陆页的产品开始，到线上客服、电销客服、线下营业人员，都需要一套互联网或移动互联网的作业工具来辅助其「转化增强」。自然，这个逻辑下，泛用户反而是一种伤害，因为会浪费大量的服务人员的时间，降低效率；精准用户才是王道，眼球经济就无法胜任了，取而代之的是价值经济。