互联网思维如何助力民营医院发展？

曾几何时， 民营医院 的服务被世人津津乐道，可圈可点之处也着实让部分民营医院有一种对公立医院的优越感而沾沾自喜。但随着医疗环境的深刻变化以及信息技术的发展，以 互联网 为依托的医疗信息化，如电子健康档案、电子病历、远程医疗、移动医疗、智慧医疗等，正悄然改变着传统 医疗服务 模式。

正如世界管理思想大师彼德·德鲁克所言，“现在我们正经历着一场信息革命。这不是在技术、机器设备、软件或速度上的一场革命，而是一场观念与思维方式的变革”。

互联网的发展为医疗服务与医疗资源获取提供了新途径。“互联网思维”则以势不可挡的态势，渗透到医疗健康行业。“互联网+”更是互联网思维的进一步实践成果，利用信息技术以及互联网平台，让互联网与传统医疗进行深度融合，创造新的发展业态，从而为医疗健康行业创新运营管理与服务模式。

因此，越来越多的民营医院借助互联网，并充分运用“互联网思维”，整合医疗资源，通过“互联网+医疗”实践，创新医疗服务模式，延伸实体医院服务，既保障了医疗质量，也为患者提供了更为便捷、高效、舒适、安全的就医体验。不断实现传统医疗转型升级，是医院生存和可持续发展的必然选择！

1、名词解析

1.1互联网思维

所谓“互联网思维”，就是在信息技术不断发展的背景下，对市场、用户、产品、服务、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。

关于互联网思维形态，众说纷纭。在此，笔者结合医疗行业，与大家共同分享和探讨几种典型的互联网思维：患者思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维等。

1.2互联网+

所谓“互联网+”，就是利用信息技术及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。它是“互联网思维”的进一步实践成果，推动经济形态不断地发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。

1.3企业智商

所谓“企业智商”，就是指某个商业组织通过不断的学习和实践，全体员工所共同拥有的整体的、有机的、具有组织特色的理论知识、思维模式和运营经验与能力。

1.4价值医疗

价值医疗这种新的医疗模式最早产生于美国。它最初是由美国哈佛大学商学院教授迈克·波特( Michael Porter)提出的。所谓“价值医疗”，就是医疗服务回归本质，医疗竞争回归价值，其核心目标就是为病人创造价值，更加关心患者就医体验的满意度。

2、民营医院现状分析

2.1优势

（1）有较为先进的经营管理理念。（2）注重服务品质，且有多年优质服务实践经验。

2.2劣势

（1）服务同质化程度越来越高，缺乏创新，差异化竞争优势越来越不明显。

（2）系统智能化水平较低，数据缺乏有效管理和增值。

（3）患者管理水平明显不足。

（4）营销与服务缺乏精准度。

（5）医疗O2O未形成闭环体系。

（6）院外服务延伸不足。

3、民营医院如何导入“互联网思维”

具体如下所述：

3.1患者思维

纵观当前医患关系，似乎紧张到难以调和的程度，“医闹”现象层出不穷，无不表现出患者对医疗服务的极度不满。这些不满，主要反映了患者对其所感受到的医疗价值不认同，患者就医体验不佳。

因此，始终坚持“以人为本”，紧紧围绕“一切以患者为中心”，大力发展价值医疗，提高患者让渡价值，是构建和谐医患关系的前提，是未来医院发展的驱动力，也是医院赢得患者“长尾效应”的核心竞争力。

价值医疗是让患者对医疗服务产品有明显的感受，这种感受主要体现在诊疗效果感受、诊疗过程体验、医疗行为识别、医疗服务产品有形化处理感知、医疗服务产品技术含量认知、品牌认同等方面。

价值医疗颠覆了中小民营医院既有争夺病人的经营模式，也让过度医疗成为医疗垃圾被废弃。价值医疗体系不仅让民营医疗的经营成本大大降低，也让医疗成为感动医疗，由于患者认知到高的医疗价值，从而更乐意付出医疗费用。在全民医保环境下，发挥自费医疗带动医疗消费的目的，根本上消除了社会看病难与看病贵的诟病，为民营医院赢得患者的信任造就良好的机会。

3.2简约思维

随着信息技术发展，“互联网+”所带来的医疗O2O运营管理与服务体系，使患者服务端前移，为患者带来了前所未有的就医体检。其价值主要体现在三个方面：

（1）互联：资源整合，减少资源浪费，提高医疗资源的使用效率。

（2）智能：基于大数据，提供可靠诊疗决策。通过“精准营销、 精准医疗 、精准服务”，实现差异化竞争。

（3）体验：为患者提供便捷、高效、舒适、安全的就医体验，以及超预期的延伸服务，形成口碑，塑造服务品牌。

线上（Online）：患者可以先在线咨询，了解疾病概况，足不出户，就可以轻松享受到医疗咨询服务。同时，医院通过支付宝、微信、APP、医院官网等多平台构建网上医院体系，为患者提供预约、挂号、诊间缴费、住院办理、信息查询等一站式服务，极大便利了患者就医。

线下（Offline）：实行“银医一卡通”，患者可以在院内自助完成挂号、缴费（诊间缴费）、查询、报告打印等，减少了不必要的等待。同时，医生通过云平台，可以轻松获取患者健康档案信息，包括历次就诊的检查检验及病历信息，提高了诊断的准确性，减少了病情延误和医疗差错。

“专家+技术+体验”始终是医院的核心竞争力。医疗O2O就是要将这三者有机融合，构建“精、准、细、严”线上线下全流程运营管理与服务体系。并运用互联网思维运营这个体系，形成“以患者为中心”的价值医疗闭环。

医疗O2O运营管理与服务体系下，医院能更准确地预测患者到诊量，更合理地配置医疗资源，极大地简化了诊疗流程，提高了患者服务质量，减少了医疗资源浪费。还可以不断挖掘、匹配和满足患者的需求，实现医院管理效益和社会效益双丰收。

同时，医疗服务产品不同于市场上其他产品和服务，具有医患信息不对称性、患者购买不确实性以及高风险性等特点。因此，把握关键、化繁为简，为患者提供便捷、合理、安全、优质、高效、精准的医疗服务产品，是保障医疗安全、构建和谐医患关系的前提。

3.3极致思维

某医院开展的“六比”活动-“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”，无不体现了将医疗服务产品做到极致，不断提升医疗价值，从而提高患者满意度的思维。

新的经济形态，为医疗健康行业带来了新业态和新模式。医疗服务产品已从院内，延伸到了院外，且更加关注患者情感需求。“私人医生”、“感知医疗”、“家庭式医疗”、“亲情式医疗”、“远程医疗”，将让患者享受到更加专业、更加人性、更加便捷、更加安全的医疗服务产品，有利于构建和谐医患关系，并为医院带来新的经济增长点，不断提高医院社会效益和经济效益，促进医院可持续发展！

因此，为患者提供的医疗服务产品，应是多元化、无边界的，且是安全高效的。充分尊重患者需求，充分挖掘患者需求，不断优化资源整合，不断优化业务流程，不断开发新服务产品，并将每一项工作做到极致，满足不同层次患者需求，为患者提供高价值医疗，才能让患者更加满意。

3.4迭代思维

人不仅仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合整体。

随着生活水平的提高和医疗服务产品市场化，人们对医疗服务产品需求越来越多元化。如何为患者提供更人性化、更多元化的医疗服务产品，满足不同层次患者的多层次医疗服务产品需求，是国家和医疗机构所面临一个重要课题，也是民营医院差异化竞争的良好契机。

泛在网的不断普及和完善，“互联网医疗”、“移动医疗”将为患者提供更加便捷的服务。

可穿戴智能健康设备及数字化医疗设备的迭代，“感知医疗”、“智慧医疗”、“家庭式医疗（PCMH）”将进一步满足人们对健康的需求。“防治结合”、“医养结合”则在此背景下，将得到长足发展。

“互联网+医疗”的出现，无不体现了新经济形态下，人们对多元化医疗服务产品的迫切需求。新的医疗模式，必然带来医院业务流程、经营模式、组织管理的不断革新。一切以患者为中心，通过“自学习、自适应、自协作、自进化”，不断成长为“智慧型组织”，以实现医院自我蜕变和转型升级。

3.5流量思维

通过开展“义诊”、“健康讲座”、“孕妇大学”、“网上医院”，接触患者，服务患者，扩大影响，增加受众量，可以更好地进行健康教育、服务推广和品牌宣传。并充分运用医疗信息化手段，对免费获取的患者信息，进行分类管理，将其纳入医院“患者健康管理系统”，进行健康跟踪管理服务，培养患者，积累患者资源，并有效转化为到诊量。

同时，为有诊疗需求的不同层次的患者，提供多层次的人性化服务，低价值患者带来人气，产生高社会效益，高价值患者带来利润，产生高经济效益，从而实现医院社会效益和经济效益的保量、增值和可持续性。

3.6社会化思维

随着新媒体的普及，人们足不出户，便可尽知天下事。自媒体，成为一种具有时代特征的表达和沟通方式。自媒体时代，“网友”，成为了“天涯若比邻”的知己；“朋友圈”，使人脉变成了钱脉；“微商”，塑造了无数创业者；“粉丝经济”，刷新了行业记录。

俗话说，“金杯银杯，不如老百姓的口碑”。可见，最有力的品牌营销，莫过于口碑营销。因此，医院可以充分利用和扩大“自媒体效应”，“让员工成为自媒体，让医疗服务产品成为自媒体，让患者成为自媒体”，借助新媒体平台，利用社会化关系网络，形成互动和联动，传播医疗价值、塑造品牌形象，实现口碑快速传播，不断提升医院美誉度和知名度，从而实现以社会效益带动经济效益持续增长。

3.7大数据思维

在进入大数据时代之前，医院脱离于人才而单独存在的“智商”基本为零， “医院智商”被分布存储在这些人才的大脑中。信息分享和价值挖掘受到极大制约，很难完全发挥。

随着信息技术的发展和应用，医疗信息化水平快速提升，数据呈多样化高速增长，迅速成长为“大数据”。而大数据技术，则让这些数据资源得以有效利用，逐渐成为了医院有价值的信息资产。

大数据时代，数据将越来越成为“医院智商”真正的核心载体，也必然成为医院的核心资产。数据能够被医院随时获取，指导医院全业务流程的任何一个环节进行有效运营和优化，并帮助医院管理者做出最明智的决策。

因此，医院应尽可能地将每一项工作数据化，并借助大数据技术，进行存储、传输、统计、分析、建模、预测等一系列处理，对大数据进行多维度（活性、颗粒度、维度、时空、情绪）挖掘分析，让医院对患者的需求分析，深入到“每一个人”，而不再止步于“目标人群”，为医院决策、运营、管理提供有力的数据支持，从而为医院带来更强的决策力、洞察力和流程优化能力。

然而，大数据并不在“大”，而在于“有用”。价值含量、挖掘成本比数量更为重要。谁掌握并有效运用了数据，谁就拥有了话语权，具备了创新的可能，甚至有能力创造出新的服务和商业模式。

大数据时代，“数据+”驱动的革新，是真正“以患者为中心”的，为医院带来了业务、运营、组织管理新思路，创造了从B2C到C2B新模式，实现了从业务驱动的传统医疗到数据驱动的整合型精准医疗的转型升级，“私人定制”或将成为医疗服务产品新的经济增长点，也是民营医院差异化竞争的新亮点。

3.8平台思维

随着医改深入、信息技术发展以及经济形态变化，医疗行业正在发生着越来越深远的变化。“分级诊疗制度”的推行，必然导致医疗资源下沉；信息技术的发展，必然带来传统医疗的革新；医疗资源市场化，必然遵循“适者生存”法则。

医院要实现可持续发展，必然要顺应我国新医改政策，适应经济发展变化，遵循行业发展规律，借鉴其他行业发展经验，以更好地满足患者对医疗服务产品需求为前提，构建内部良好的业务、运营、管理体系，并借助与其他平台的合作，实现资源共享、整合重组，打造共赢生态圈。

“互联网+”则以融合的姿态，整合的理念，全新的思维，为医疗行业带了新的发展机遇。医院应借此让自身成为平台，让员工成为平台，让医疗服务产品成为平台，让患者成为平台，强化对外合作共赢，并充分运用信息技术，整合资源，节约成本，提高医疗安全指数，优化患者服务体系，实现医院的长足稳定发展！

3.9跨界思维

在新医改和市场化作用下，医疗行业资源重整，民营医院的生存和发展面临着新的挑战和前所未有的严峻考验。医院更加重视改善患者服务质量，提高业务运营效率，加强内部管理，降低运营成本，以提升医院经营管理成效，从而更好地获得生存和发展的空间。

然而，医院经营似乎一直以来都是院领导和相关部门为数不多人的事情，无关乎到更多人。在传统观念中，医生是靠专业技术吃饭的，只负责看好病就行，不需要强调服务意识，也无需参与医院经营。

但在新形势下，“全员营销”、“科室经营”等概念，已在众多民营医院中日益普及，并不断深入到医院经营管理中来。 医生不再只是业务专家，更不断“跨界”成长为经营高手。医生更加注重自我经营，通过为患者提供优质服务，树立良好口碑，建立起自己的“粉丝”群体，为自己赢得了稳定和不断增长的患者来源。同时，医院绩效改革，也让各业务科室更加专注于经营，通过提高工作效率，提升服务质量，优化资源配置，降低运营成本，来实现科室经济效益的保量和增长。

另外，某民营医院为了降低就医门槛，减少病人负担，借鉴其他行业经验，实行“手术按揭付费”，旨在利用差异化服务来为自己赢得更多病人。虽然前景几何、推广价值如何，尚不得定论，但却是跨界思维很好的体现。对我们每一个人，每一个医院来说，都是一种很好的启发。

跨界是借智，是为了更好的发展。因此，无论是个人，还是医院，跨界也许会带来无限成功的可能。

4、互联网思维的未来

互联网思维是一种哲学思维，不局限于一种或几种思维，也不局限于任何一个领域。用互联网思维指导实践，用实践丰富互联网思维，我们将探索出更多的思维模式，创造出更多利于医院发展的商业模式。马云曾预言：“下一个能超过我的人，一定出现在健康产业里”。且不论预言的可靠性，但我们完全有理由相信：用互联网思维，助力民营医院发展新高度，不是空话，或将创造神话。