泰笛洗涤姚宗场：居家上门服务的商业逻辑

我们是从2012年底开始做居家上门的，做到现在我们有很深的心得体会，最主要的体会是源于我接下来分享的三块。

第一、一切服务是源于面对面的生意。 我想用一个故事跟大家分享一下，我们在最早做泰笛的时候，我自己上门送，我们做三个城市。第一个城市是我自己送，第二个城市是请第三方物流快递做，第三个是兼职送。跑了差不多有一段时间发现三种方式的结果是不一样的。 我自己送是非常精心， 上门之后客人会知道最后他拿在手上是什么样的情况，包括所有会记录，我送给客人我告诉他们我们是按照他刚开始拿的样子给他。 第二种我们用的物流办法， 第三方快递办法非常简单，就是上门收，洗完就送。第三是用兼职，兼职办法同样非常简单，也给他标准和要求，但兼职是不负责任的，他也收。结果是，我们跑两个月到三个月，上门收送的回头率非常高，第三方物流就百分之几，用兼职做回头率非常低，这个小故事得出结论我们干的事情是面对面的事情，要和用户面对面交流这个生意才可以成立，所以居家服务个源于面对面的生意。

第二、基于传统服务的提升才会有出路。 我觉得现在大家头脑会很发热的样子，我认为这个观点是不对的，我们做这么久我们的体会是，基于传统的提升才有体会，主要是这几方面。第一个提升的是基于质量的提升，我们干洗涤的活动，传统线下的洗换率差不多百分之十几，我们做会达到万分之一，怎么看洗涮率，就是在传统的洗衣店门口进去10个客人肯定有1个客人走了。

第二个是生意规模的提升，很多传统行业会认为我们是不是给他们带来了革命，摧毁了他们。其实我们的观点是跟他们友好的，也不会像其他做互联网的打传统，因为我举个最简单的例子，比如打南京的时候我们花两周时间，一天单量达到2000单，相当于传统洗涮行业的二三十家干出来的。会发现，用我们的用户并不是过去传统的用户为主，我们看到服务的时间是晚上，基于六点钟以后，那传统六点钟以后他们已经不干活了，这块我们发现增量是远远高于传统的增量，但是由于时间、空间的纬度上没办法匹配，我们出来了。我们转换因素，我们市场速度非常猛，所以首先要基于传统然后在传统上有提升，基于传统是说传统行业洗涤那么多年，今天要全部推翻我们干洗涤的活，那是没有可能性的，刚才有一点，说苹果和富士康的关系，这个观点我是最赞同的，富士康可以生产出全球最牛的手机，那是有苹果在带着。所以我觉得我们还是要基于传统，因为传统的价值是非常高的，当然苹果一样它不会做手机，我们也不会开洗涤工厂。

在这里面基于传统服务提升里面还有一个是比较重要的，传统的生意是线下的，包括它的服务包括它的时间空间的纬度没有办法提供一些超越，我们现在用户一些需求的体验，比如时间上的满足，空间纬度上的满足，包括一些完全按照用户心理需求的满足没有办法提供，这个作为我们来说是要帮他提升的地方，所以我们和传统行业的关系我们始终认为是相互提升的。

第三、品质的提升是决定该生意的核心。 传统的渠道被换成互联网的渠道，我们还是要回到事情的本质，用户为什么要做这个问题，那他就是要提升品质，那就回到我们的观点，品质是做生意的核心。其实在这个过程当中，我们也交了很多学费，当时干洗衣的时候最多赔了4000块钱，这个太少了，我们为什么这么干，我觉得这个是能够让自己足够的痛，才可以痛下决心把事做好。如果今天拿这么多钱干这个事情，那我们赔的钱更多，因为什么时候让你痛了你才什么时候才痛下决心，所以我们是从传统的百分之十几干成今天的万分之一，虽然数额不是那么高，因为是用很痛的办法改造自己所有的东西，所以2013年8月份以后我们洗率直线下降，所以品质是非常重要的一点。

在品质解决的过程当中，大家可能还会发现，最近很多媒体报道我们在说另外的东西，服务新物流。因为从传统电商感觉，他们做的是传统输与送的问题，但是我们是做服务的东西。如果要把服务做好一定要加载通道，如果没有通道那服务就是零，这个也是品质保护的壁垒，也就是传统在楼下的小区服务，楼下有很多服务员，所以我们自己到楼下的服务员面前享受服务，这个是服务新物流要有价值，当然数字快速下降也是服务新物流的原因。

我们今天已经铺了多个管道并且已经开了4个城市，应该很快在8个城市会开出来，这个管道已经铺好了，所以接下来做所有居家服务的活很容易可以干出来，这是我们整个跑下来自己亲身的体会是这样的，谢谢大家。