科技猎靓家居家服务时代引入新零售赋能
【编者按】 新零售 的风潮早已吹遍各个行业各个角落，在较为传统的家居行业，还缺乏代表性的案例，吸引了诸多敢于创新的家居企业纷纷试水， 靓家居 作为其中一份子，在新零售的赛道上走出了自己的亮点和特色： “黑科技”元素使得门店焕然一新；用装修新体验提升服务质量；线上小区店打破传统服务物理距离；技术赋能拉近与用户的心理距离；AI和大数据满足全生命周期服务等。
在众多家居企业的不断尝试和创新下，相信未来在新零售的跑道上能够出现一批优秀的模范生选手。
此文发于信息时报，作者为潘敬文/王颖婷；经亿欧家居编辑，供行业人士参考。
靓家居门店焕然一新。图为智能厨房展厅。受访者供图
靓家居相关负责人介绍智慧 家居新零售 。受访者供图
红遍半片天的“新零售”悄然在 家装 产业掀起一阵浪潮，在众多品牌不明何为“新零售”时，靓家居已经走出了一条特色之路，在家服务基础上搭建起一个全新的零售平台。 除了划分成慢生活体验区、亲子玩乐区、家居体验区等多个区域，并且同步引进烘焙、花艺、手作等特色互动之外，黑科技体验也成为了靓家居门店的一大吸睛元素。
“黑科技”亮了，门店焕然一新
自靓家居今年6月宣布进入家服务时代，打造智慧家居新零售后，各门店便迎来了“焕然一新”的气息，开业于2015年的南沙万达店便是其中之一。
记者走进门店，第一眼就看到了智能家居小米生态链的体验间，由小米音响为端口控制着全屋智能家居，喊一声：“小爱同学，打开扫地机器人。”扫地机器人就启动开始清洁地板，再说一句：“小爱同学，打开全屋灯光。”整个展厅的灯便全部打开。靓家居营销总经理葛烨明介绍：“周末靓家居的人流量很多，有像逛生活超市一般的感觉。”
继续走向店内，便是宅靓配家居生活用品和方太、创维的家电展厅，陈列的产品大到电视机、洗碗机，小件到台灯、毛巾，平常家里需要用的，在这都可以看到。
紧接着是洽谈区，除了可以在这深入交谈装修需求外，还能在互动触摸屏上浏览附近10公里范围的小区设计案例和工地。记者翻看发现，案例后有用户对于装修的评价和对工长满意度的评分。据了解，用户能根据自己喜好，挑选上门提供装修服务的工长。
除了线上的小区外，装修“试衣镜”改变了传统的装修模式，让装修变成如“买衣服”一样简单。记者体验了一下，用装修“试衣镜”搭配主材和软装配饰，生成设计方案，实时告知装修价格，若能接受就可以在商城一键下单。而小朋友则可以在旁边的儿童房区域，一边玩乐一边体验儿童家居，绘出梦想中的卡通人物和自己的天地。
位于店面最深处的是硬装区域，从卫浴、涂料等各项材料选择、水电等隐蔽工程的解剖图，再到智能厨房和全屋样板间体验，有可以在做饭时充当手机接听电话的智能冰箱、还有声音控制的智能油烟机。用户可以通过实际触碰和亲身体验，对标准化套餐作出个性化定制。走进靓美客的装配化样板间，葛烨明介绍道，装配化装修不仅能缩减工期，相比传统装修材料有着环保和性能优势，后期组装、检修更为便捷。
在智靓管家的智能厨房展厅，向冰箱发出声控指令，能控制厨房内所有家电的运作；电饭煲自动洗米煮饭，回家就能享受香喷喷的美味；而餐桌有保温功能，让饭菜时刻处在最佳状态。
谈及店面布局，葛烨明说道：“家装天生具备低频消费的属性，在门店动线方面，店面外摆放常用的家居日常用品和关注度高的智能产品；中部区域陈列了各项服务，让用户根据自己需求选择，而内部是频率较低、选择繁复的硬装区，用户往往需要花费大量时间来挑选。此种设计提升了用户逛店的购物体验。”
装修新体验提升服务质量
在线设计即时挑选户型，AI智能搭配设计新房、10分钟出效果图、15分钟获得装修报价、720°VR全屋漫游体验、商城3000+商品选购……新技术让家居新零售充满了优质的高科技体验。比如在家打开手机的微信小程序，就能看到附近的靓家居门店，而在门店互动屏，可以看到自家小区的真实装修案例和在建工地。不仅如此，打开小程序预约门店服务，还可以逛线上商城“买买买”。
进入工长平台可以看到，不同小区工长分享了真实装修案例，下方有其他用户对工长的评价，用户可以根据个人喜好自主选择装修工长。除此之外，工地验收的情况也会在平台展示。此体系一方面提高了服务质量，另一方面也让用户对工地实时把控。
线上小区店打破传统服务物理距离
家装产业既有“标准化”，又有“个性化”，既需要基层技工，也需要博士，既需要“线上看”，也需要“线下选”。葛烨明认为：“家装产业的属性，本身就与新零售的需求高度吻合。”
家装产业与新零售结合，意味着此前困扰家装产业的“物理距离”被打破。据了解，在线上小区店，用户们可以看见街坊邻里已经解决的装修方案，驻扎到每一个小区的用户装修示范数据。以智慧门店为中心辐射到小区，让服务距离由原先的10公里大幅缩短，打破了家装服务的“物理距离”限制，从而使服务效率至少提升了10倍。
“整装、软装、局装、换装、智装”的详细引导和标准化的打包价格，让用户精准地明白自己的需求：毛坯房要装修则选“整装”，精装房缺家私则选“软装”，旧房翻新选“局装”，更换地板则选“换装”，希望全屋智能则选“智装”。
对此，葛烨明提出：“人一生，装修是低频的事情，必然面临经验不足。通过标准化流程，让客户能准确了解自己的需求，迅速、准确地作出决定。”
技术赋能拉近与用户的心理距离
高科技体验配合实体店触及真实材料，能迅速打破用户的心理距离。其实，在家通过小程序，用户可以了解靓家居的一切。而在靓家居门店，可以了解小区的一切。
从线上购物到服务的响应速度来看，从最早的隔日上门发展到现在的30分钟上门，葛烨明表示：“随着靓家居对小区覆盖的深入，实际上做到了‘第二物业’的作用，比消费者自身还了解他们的小区。而深入的了解和数据分析，则能极大地帮助用户做出最有效的装修设计。”
AI和大数据满足全生命周期服务
目前，存在泛家居行业渗透率低，难以形成完整产品及服务体系的问题。所以，靓家居给用户打造提供“全生命周期”家服务，打通整装、软装、局装、换装、智装五大板块，形成家居生态圈闭环。
在以前，用户需要在建材卖场买瓷砖、地板等硬装材料，在家具卖场买沙发、卫浴等家具，再到家电卖场买电视、洗衣机等电器。但近年来随着行业发展，大家居产业内各种行业开始融合。比如家电卖场开始意识到，“家装”才是他们销售家电的“端口”；卖场也明白到，自己是家电产业的“端口”。因此，用户全生命周期服务的时代来临。
“全屋装修之后需要购买软装家具，还需添置智能化家电。”葛烨明说，靓家居希望能为消费者提供的是终身性的服务，消费者有任何家装需求，第一个想起的就是靓家居。
未来，靓家居将通过AI 人工智能 沉淀用户数据，AI和大数据的应用将更好地满足消费者的全生命周期需求。在业主装修完后，靓家居会给业主推荐装修风格相关的软装和家具，也会收到对后期家电更新维护的提示信息。这样在给业主带来便利的同时，也增强了用户黏性。
以家服务为基础，应用新零售和平台化思维，使客户的满意度和体验感明显提升。在行业“降温”的背景下，数据显示，靓家居客单价暴涨了50%。
当下，解构供应链、洞见新未来已经成为了企业革新发展的重大需求。否则，商业模式不明确、线上流量衰减、落地服务不完善等问题的出现会让家居家装企业的供应链发展之路寸步难行。
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