销售易的AI进阶之路，史彦泽看好SaaS进入ABCD时代

从工业经济时代到服务经济时代，企业运营的核心是如何将品牌和客户的紧密连接起来。客户关系管理产品（ CRM ）在解决客户流程管理方面的重要作用，因此获得了快速发展。而在当前传统企业向数字化企业转型的过程中，Gartner研究副总裁Joanne Correia表示“未来几年CRM将成为数字化的核心，因为数字业务对于保持竞争力是非常关键的。”两方面因素，促使2017年CRM领域发展依旧迅速。

作为CRM领域重要企业， 销售易 召开Engage2017年大会，向外界传递企业过去一年进展。在本次大会上，可以看到销售易发展路线规划是： 不仅要连接企业内部员工，还要把员工、用户、合作伙伴都紧密连接起来，真正实现内外打通和以客户为中心的经营。

从销售易过往一年发展中，也可以看到其布局正是沿着这一思路进行。比如销售易在今年5月推出了“客服云”、“伙伴云”、“现场云”三款新产品，链接伙伴和客户；并在本次大会上发布多时区、多语言、多货币的版本，帮助出海企业客户提升竞争力；以及通过销售易 PaaS 平台，形成“业务配置灵活性，定制开发拓展性，丰富的API开放能力”。

销售易史彦泽提到，新一代CRM应该是在企业前端连接销售、市场和服务，后端连接财务、生产、供应链和研发。目前销售易产品可以实现商机、线索、订单、回款一系列流程整合处理，而且能与第三方ERP和HR SaaS打通链接。另外今年销售易重写了全部产品架构，使之更适应云服务的架构。因此可以看到目前的销售易产品，为了区分业务员和CEO不同的使用界面，可以拖曳定制每个UI体现的内容。

当下互联网公司已经抢先获得 大数据 的优势，传统企业如何拥有完整的数据链条，实现全流程的数字化，从而找回线上消费者？这需要CRM厂商研发大数据、 AI 产品“赋能”传统企业。本次销售易带来CRM BI产品，帮助客户提升数据能力。

史彦泽介绍，新产品重要功能是帮助客户发现商机，汇总网上商业信息。比如某个问答网站上，有客户咨询哪个CRM产品不错，类似信息可以全网线索搜集整理 ，打分后列表体现在产品界面上，使用人员可以对关键信息一键转为销售线索。后续结合公开信息，可以做出这个线索客户的拓扑图。

当前SaaS领域另一重要命题是AI， 人工智能 如何处理重复性劳动，提升智能化是CRM的发展趋势之一。在2016年10月，Salesforce推出了人工智能平台Einstein，Einstein拥有机器学习、深度学习、预测分析、自然语言处理和智能数据挖掘能力，能将为客户自动定制模型，自动挖掘商业洞察，预测客户行为，推荐最有的下一步行动，甚至自动执行任务。对标SaaS标杆企业的AI方面动作，国内企业也跟进推出了AI产品。

在2017年7月销售易发布了智能化CRM，将大数据及机器学习引入，实现热点线索智能评分、找客户及关键信息回填、同类客户智能推荐等。本次发布会上，新增的小易助手，在AI方面增强了图形化分析能力。比如可以智能整理企业客户的雷达图，包括企业体量、业务方面多维度信息聚合体现。另外会提供客户业务和人员变动信息，提醒商务人员适时关注这家企业，并可以排出商务人员拜访客户的日程和次序流程。

通过以上产品更新，史彦泽认为目前销售易正在实现销售流程管理到场景化商务管理的变化。

当前百度正在提出ABC概念，也即AI、Big Data、Cloud构成 企业服务 的未来。而在销售易大会上，销售易首席数据科学家赵宇辰提出了CRM智能中的ABCD理论，展示了销售易智能产品覆盖的四个层面：人工智能（Artificial Intelligence）、商业智能（Business Intelligence）、场景智能（Contextual Intelligence）和数据智能（Data Intelligence）。 赵宇辰对DI+CI+BI+AI模式如何应用进行了介绍：

DI：在数据智能层面，底层基于数据，利用大数据进行标准化。将数据清洗，利用数据找客户，做数据画像等等；

CI：在场景智能层面，销售云发布了伙伴云、客服云、现场云等不同的云，每个云结合他们自己不同的数据，有自己的智能应用；

BI: 在商业智能层面，销售易将数据可视化，多维度分析，形成企业图谱，能将数据多维分析、实时关联、自定义分析；

AI:  在人工智能层面，非常多的AI场景，比如客户推荐。说到助手，还有预测、诊断等等这些功能。

销售易将智能如此定义，是源于在其看来“ 没有数据和场景作为基石，单纯的AI宛如空中楼阁。在我们销售易，智能=AI+BI+CI+DI。 ”

在发布会现场，我们也听到销售易客户的建议，比如有客户希望销售易提供更多咨询服务，因为其很多子公司从想法到上线一套新产品，很多时候只有2个月的执行时间。目前国内SaaS多采用轻咨询模式服务，而Salesforce在提供咨询服务方面比较重，这也是其优势之一。还有客户提到，销售易能不能完善支付、回款的流程。以上几点，也算是国内SaaS产品客户的一点心声，希望为SaaS企业提供借鉴。

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