张近东：用户体验优于利润，要不惜代价确保领先地位

始于1990年的 苏宁物流 ，早期主要为苏宁提供物流服务。转眼二十几年过去，苏宁在物流领域也投入了大量的资源。后来，苏宁选择将物流独立拆分，并且将服务能力开放给第三方，让物流从成本中心转变为利润中心。随着苏宁并购 天天快递 ，其不仅在全国覆盖网络和末端快递网点分布上与竞争对手拉开差距，并且在 渠道下沉 上的优势也愈加明显。

当下，快递已成为人们日常生活不可分割的部分，在 新零售 和新消费理念的双重驱动下，快递服务更是被赋予了更深层的含义。消费者除了追求“分钟级”精准收货需求的同时，更是看中一站式物流服务带来的安心与温暖。 苏宁控股集团董事长张近东曾表示：“用户体验优于利润，要不惜代价，确保用户体验在行业中的领先地位。” 为满足各种刁钻胃口的消费者，苏宁物流究竟想要如何获取用户的芳心？

速度与温度，打造“智慧、准时、轻简”新体验

在苏宁易购418购物节期间，苏宁物流在服务端提出了“智慧、准时、轻简”新体验理念。

智慧 即指在全链条的服务中通过大数据和新技术赋能实际运营，提升效率，提升智能化的服务体验； 准时 ，强调在更快配送的基础上，提供60分钟一个时间段的“精准送达”服务，让客户杜绝等待； 轻简 ，则在于通过创新和改造服务流程，比如大件送装一体，比如3C类商品逆向取件，简化复杂的中转和等待流程，实现一站式服务。

三个词所表达的内容指向一致，即在全链路的服务连接之外，苏宁物流更希望能为消费者塑造一种全新的生活方式。当然，对于绝大多数消费者而言，快是他们最核心的需求，这也可能是未来物流公司入场的“标配”。然而，随着社会和行业发展，人们对物流服务的需求将会呈现多元化特征。

记者了解到，目前，基于全国的线下门店仓体系，苏宁物流的“2小时急速达”最快十几分钟就能送达；“准时达”则主打精准送货，用户可以精准选择一个1小时时间段来完成收货，全天被分成12大时间段，完全可以避开家中无人或任何不便开门的收货场景。

更多特色的服务也是“智慧、准时、轻简”新体验所能提供的。就比如“苏宁帮客家”，5000多家门店覆盖了全国97%以上的区域，可以帮客户选家政、修电脑、洗空调、治甲醛等，“送装一体”服务更是行业首创，在整个购物过程中不用预约和等待，即买即享；逆向退换货和代修代检服务，苏宁也可以提供1小时极速响应，上门取件。

苏宁的物流模式在“仓+配”的基础上，线下门店可以作为库存中心，也可以作为配送点或者中转中心，是对物流全场景服务的重要加成。用户在苏宁易购下单后，上下班途中就能在身边的苏宁门店自提商品。今年开始，苏宁物流与苏宁小店同步布局1小时社区生活服务圈，以小店为圆心，3公里为半径，快递就是与周边社区居民的一个连接触角，从而形成一个社区场景消费服务圈子。毫无疑问，这些都将成为苏宁物流推进“智慧、准时、轻简”新体验的重要阵地。

值得一提的是，苏宁物流一直坚持绿色环保、 智慧物流 的理念，在智慧物流、绿色物流方面可谓不惜成本。随着电子商务的迅猛发展，中国已成为名副其实的快递大国，快递包装浪费污染形势却愈发严峻。据悉，苏宁物流去年的“漂流箱计划”结出硕果，循环型共享快递盒多个版本先后投入使用，并推出了零胶带纸箱、可降解胶带、无底纸面单等产品，在行业和用户中引起很大反响和共鸣。今年4月苏宁物流还推出了自动化气泡包装项目，其使用数据显示，一个气泡包装可减少42%不可降解材料的消耗。

幕后英雄智慧物流的实践路径

之所以能为客户提供优质的服务体验，背后是巨大的智能系统和技术的投入。建设南京苏宁超级云仓，乐高平台、天眼平台、神谕平台、指南针系统的建立，使得苏宁物流科技竞争力大幅增强，极大提升了自身的服务管理能力和水平。

除此之外，苏宁物流在无人化、自动化上的持续加码。记者了解到，今年418家电3C狂欢节前夕，山东首个机器人仓在济南苏宁物流基地投入使用，济南也成为苏宁继上海之后第二个落地智能机器人仓的城市。目前该机器人仓一期实际面积3000平方米，超过30万快消品库存，50台机器人即可完成每日的拣选出库。

通过机器人的使用，苏宁物流可以实现一端货物上架，一端拣选出库，让整个仓库运转效率得到进一步提升。此外，苏宁物流在合肥、福州、深圳、郑州、重庆等城市也已启动机器人仓库的建设工作，全国最大的机器人仓储网络正在逐步成形。

前几日，苏宁物流联合苏宁银河物业在南京河西的滨江一号小区试点投放无人快递车。这不仅是无人快递车首次亮相南京的小区，也是全国首个实现无人车实地送货到家的社区。而这种黄色“萌萌哒”的小车也是国内首个可以实现室内室外场景无缝切换的无人车。

这台名为“卧龙一号”的无人车，通过多线激光雷达+GPS+惯导等多传感器融合定位，就能开启它的智能化送货之路。它会首先扫描出一张小区全景的三维地图，标注每个建筑物的详细位置。结合GPS导航的信息，它就可以利用搭载的 人工智能 芯片的“大脑”自主分析出目前所在的位置以及目的地方位。大脑有了精确路径规划以后，就能指挥传动系统，在小区的道路上奔跑。特别值得一提的是，借助激光雷达和视觉实时识别技术，它可以随时注意并规避周围的行人、车辆和障碍物，从而规划出最优绕行路径。

科技化物流并非一蹴而就，但基于未来的服务场景，预见技术接下来3~5年的变化，这是苏宁物流在技术上的野心。

“共创共享”向“服务开放”华丽转身

苏宁物流自2014年正式对外开放，4年后的今天，苏宁又将其提升为苏宁八大产业集团之一。这期间，苏宁物流经历了从社会化物流开拓期，到智慧物流建设期的转变。也标志着苏宁物流从服务企业到服务创新，再到服务开放的华丽转身。依托基础设施网的优势，成功地从开启2B、2C开放产品的创新与研发，苏宁物流实现了自动化仓储全面升级，数据驱动供应链变革，在用户平台、服务平台、数据平台的基础上将专业经营能力全面对外开放。

此外，通过收购天天快递，强化自身最后一公里的配送能力，形成自营、加盟有机结合的综合物流服务网络体系。目前，苏宁物流的仓储和运输服务已全面向合作伙伴开放，苏宁物流整合三大基础设施网——仓储网、智能骨干网、末端服务网，建立了一体化和规模化的服务能力。

据悉，截至一季度，苏宁物流联合天天快递拥有的相关配套仓储合计面积近700万平方米，拥有13个全国物流中心、47个区域物流中心、465个城市配送中心、21900多个末端快递点，同时依托全国4500多家门店、5500多个帮客家，服务可直达县镇用户。

截止到目前，苏宁物流服务接入2000多家第三方企业和10万家平台商户，这其中甚至包括永辉、拼多多等企业的物流业务，战略合作伙伴阿里也将菜鸟的部分物流业务交给苏宁物流。通过开放建立上下游共创共享的生态是其当下坚持的发展模式，苏宁希望把自己变成全社会共享的基础设施资源平台，帮助客户合作伙伴提高物流效率，实现物流行业的集约化和效率最大化。

物流行业正在变成一个顶尖企业密集竞争的赛道。随着苏宁物流的布局日益完善，其必将逐步改变物流行业传统的运营模式，这或许是苏宁要打造“中国零售业最大物流基础设施网”的野心所在。张近东说，市场终究会偏爱有内功、有底蕴、有盈利模式的企业。苏宁物流不仅要提高自身的市场竞争力，提升消费者服务体验，未来三至五年，苏宁物流更要向着一千万平方米的仓储面积、向着最大消费品仓储服务商的目标来发展。

---

2018年6月14日，“2018全球智能+新商业峰会——AI国际峰会”将于上海举办，届时来自海内外AI领域的专家学者、代表企业、投资人将出席会议，共同探讨人工智能的商业落地趋势及全球人才布局。欢迎各方参与支持，点击链接： http://dwz.cn/7KiZJs （详情咨询请添加微信yjceer）