微保CEO刘家明：互联网保险下半场的“信任博弈”需要打破常规

亿欧金融8月23日消息，近日 腾讯 旗下控股的保险平台 微保 发布了《微医保2019二季度理赔报告》，报告显示，2019年上半年，微医保累计赔款近1.3亿元，其中二季度理赔金额为7800万元，比一季度增长65.1%。

互联网保险下半场，重点在于服务与信任

随着国民保险意识的提升与国内保险需求的增加，互联网保险受到越来越多瞩目，各领域的巨头们均涉足该领域。大数据、 人工智能 、区块链等技术渗透互联网保险行业，为互联网保险带来了更多的产业融合的机会和场景，实现了其商业模式的创新。

在互联网保险上半场，互联网保险公司依托于产业互联网浪潮，推出相对于传统保险产品更具有竞争力的互联网保险产品；与此同时，各家互联网保险平台都在争夺流量和用户以快速拓展市场。

比拼速度和资金是该阶段的主旋律。 在此阶段下，互联网平台发展得并非尽善尽美，出现了“投保容易理赔难”、“互联网平台重流量、轻理赔”、客户需求得不到满足等问题，导致消费者对保险产生了质疑与不安。

行业数据显示，90%以上的保险平台没有提供保险专人服务，遇到问题只能投诉客服或机构。而在保险消费者投诉中，54%为理赔纠纷投诉。对于用户来说，保障的不确定性，让买保险更像是一场“赌博”。

微保执行董事兼CEO刘家明发布会现场透露，微保通过AI技术对近200万客户反馈意见进行聚类分析，发现客户对互联网保险行业的反馈主要集中于以下五点：

1.能不能买保险/要不要买保险？

2.买保险数额够吗？

3.如何配置保险？

4.如何管理已买保单？

5.要理赔/投诉，如何解决？

当客户面临更多产品选择、更重视服务和品质，而保险平台内竞争加剧、展业遇到瓶颈时，互联网保险的发展升级进入下半场。这时候，互联网保险平台需要聚焦于理赔与服务。

刘家明表示：“互联网保险下半场，重点在于服务与信任”，并提出“好保险，放心买“的口号。

以客户诉求为中心，完善理赔与客户服务

微保成立于2017年，是一家基于微信与QQ的保险购买决策平台，目前提供百万医疗险、重疾险、意外险等产品，及知识宝典、微保课堂、互助问答等服务。腾讯对微保的控股，使腾讯获得首张宝贵的保险代理牌照，是腾讯往保险行业进军的一个里程碑。

基于互联网保险上半场出现的业内痛点，微保提出新的平台定位，潜心打造一个“善良的好保险平台”，以用户需求为出发点，实现“好保险、放心买”。

刘家明认为，在互联网下半场，在面对险企与用户之间的“信任博弈”，需要打破传统险企的常规做法，以用户思维驱动技术和体验的革新，打造极致的产品体验和用户平台，用“善意”的产品与服务赢得用户信赖。

在理赔层面，微保提出了其独特的“1”字哲学与“一管到底”的理赔策略。

“1”字哲学 ，即“1分钱都不能少、1个争议都不能放过、1点弯路都不饶”的理赔原则。

“一管到底”的理赔策略 ，即“管报案、管过程、管结果、管体验”的四大闭环理赔流程。当客户在理赔时，相较于一般平台仅指引客户向保险公司报案，微保从报案开始，到理赔，再到理赔体验，都希望能够一管到底。

客服层面，微保在保险咨询、风险测评、方案定制、保单关怀等阶段落实“服务向善”。

微保“服务向善”的客户服务目标通过"重、近、揽"三大原则实现。

重——重视客户体验。 微保将真人客服“微保管家”与AI机器客服相结合进行客户服务，实现有温度的服务。相比于行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式的做法，微保在业内创新推出100%真人“微保管家”服务。真人服务“微保管家”更懂用户需求，处理问题更高效。

近——拉近客户与客服人员的距离。 微保通过腾讯企业微信与客户进行沟通，一方面解决了C端客户的隐私需求，另一方面解决了B端微保的服务诉求。

揽——主动为客户承揽保险责任。 当客户决定购买保单后，遇到不放心的环节时，客服应主动承揽责任，帮助客户向保险公司寻求解决方案。

优化产品、理赔及客服端业务

在产品方面 ，微保坚持“严选+定制”路线，建立了高标准的险企准入制度与保险产品筛选制度。据了解，微保从每63款中选择一款提供给用户，保证了平台保险产品的高质量。

在理赔方面， 一方面，微保以用户需求为出发点进行功能创新，推出了“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能，提升用户寻找合适保险的效率，减少保险的重复购买，优化客户的投保体验。

另一方面，微保还首次上线了六大在线理赔功能：为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。

在客户服务方面 ，微保提供真人1对1的“微保管家”服务，微保管家会调动微保平台各种各样的专家团队为客户提供一揽子/一站式服务。微保管家具有三个重要的服务特色：

1.客户可随时随地方便地找到微保管家。

2.微保管家服务质量需进行质检，保证服务过程可控。

3.仅用一个窗口解决所有问题。 

从实效性的角度上来说，根据二季度赔付统计数据，微保最快10分钟可实现赔付，98%的百万医疗保单可在1天内结案，89%的重疾险可在15天内结束。 

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编辑：刘欢

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