后疫情时代的技术变革，零接触金融服务在怎样进行着？

一场突如其来的新 疫情 ——新型 冠状病毒 （2019-nCoV），给中华民族延续了数千年的春节团聚硬生生地按下了暂停键，几乎全国所有的城市和乡村都似若空城，十几亿人将目光聚焦在武汉，每天闭门在家关注着变化的疫情数据，刷着每一条关于武汉、关于疫情的朋友圈新闻和各种短视频，或诙谐无奈，或义愤填膺，或感人肺腑，亦或振奋人心，人们以各自的方式为疫情揪心，为病难者痛心。

如此前所未有的全国大“宅”门，给中国社会和经济造成了巨大的损失。旅游、餐饮、电影、酒店、零售等行业几乎全线停摆，已经有多家知名餐饮连锁企业表示现金流撑不过三个月；A股开市第一天遭遇大幅度暴跌和千股跌停，银行板块近8%的跌幅更是多年罕见，可谓一份疫情，十分恐慌。

然而，我们相信，在党和各级政府的精心组织下，在成千上万医护人员的临危付出下，在全国人民的联防联控下，疫情一定会快速收敛并最终得到有效控制，社会秩序逐渐回归正常和繁荣，武汉的樱花季又将人头攒动。

一切又归于平静的背后，我们不禁要沉思， 这场“突如其来的新疫情”过后，是否会有其他流行病毒时常出现？未来是否会有另一种冠状病毒又卷土重来？ 人类社会如今已经是一个超大规模、超复杂结构的命运共同体，我们不带感情色彩科学理性思考的话，显然这种可能是不可排除的。

看看最近几十年全球所发生的流行病疫情：

每一次疫情发生时，当时都认为是“突如其来的新疫情”，但如果拉长点时间轴站在全球视角去看，却发现其实是平均每隔五年左右就会发生一次的“常发性疫情”。诚然，我们希望全人类永无流行疾病，但实际上人类的进化史中一直充满了与各式各样的流行疾病的斗争，以前是，未来也很可能是。

随着全球经济的加速融合和社会交通的加速发达，未来一旦再次出现流行病毒，其传播速度可能会更快、传播范围可能会更广，具有密闭空间和人群聚集特征的行业将首当其冲。

正如比尔盖茨所说， “如果有什么东西在未来几十年里可以杀掉上千万人，那更可能是个有高度传染性的病毒，而不是战争。不是导弹，而是微生物” 。

一切又归于平静的“后疫情时代”，必将是一场加速变革，一场将不确定性疫情作为未来经营环境重大风险变量的猛烈技术变革。没有行业可以置身事外。

每一次重大疫情，都不仅仅是一次公共卫生事件，也是一次重大技术变革和认知变革的开始。

每一次重大疫情发生后，都会出现一次颠覆性的、行业基础级的技术变革和认知变革，疫情的结束恰恰是更大的技术变革和更猛烈的认知革命的开始。

2003年的 非典 疫情，截止当年8月，中国内地累计报告临床诊断病例5327例，死亡349例。 世界卫生组织初步估计，迄今为止，非典造成的世界经济损失已达300多亿美元 。非典疫情催生了电子商务的飞速发展，淘宝、京东在非典之后获得了爆发式增长。并不是非典之前电子商务基础支撑技术不成熟，而是非典疫情倒逼了线上购物认知的加速到来，中国社会很快进入了大规模电商和线上支付时代。

2018年的 非洲 猪瘟 疫情 ，导致中国19355头生猪发病，13385头死亡，死亡和扑杀数量112.76万头（截止2019.8官方数据）；2018年3季度到2019年2季度一年间，生猪存栏从4.29亿头减少到3.48亿头，下降8100万头（统计局数据），导致国内市场猪肉价格翻番。一场非瘟疫情，或许正在终结延续了数千年的屋前院后散养模式，规模化、现代化养殖正当其时。并不是非瘟之前规模化现代化养殖基础支撑技术不成熟，而是非瘟疫情更新了全社会的养殖卫生认知。

痛之越深，变之愈烈。 这一次的新冠疫情，是人类社会有史以来第一次十亿人量级、关注程度最强、信息饱和度最高且密集轰炸最剧烈的一次，其所引发的行业变革，必然会更快更猛烈。线上购物、体验式门店、线上获客、知识经济、在线办公、在线教育、智慧城市、线上 金融服务 等众多行业的新业态将会加速替代传统业务模式。

1月31日，Welink刚一推出一天就有五万场在线办公会议，多达17万人参加。并不是新冠疫情之前这些新业态的基础支撑技术不成熟，事实上 5G、VR、 AI 、大数据、物联网、区块链 等技术已经成熟，而是新冠疫情加速更新了各行业向新业态进行技术变革以应对不确定性疫情的危机认知。

各行各业的企业家们在居家隔离时，一定都在谋划下一步新的技术变革。后疫情时代，如何运用新技术主动变革现有业务形态，当下一次流行疫情发生时，当要素在或短或长的时间内丧失线下触点时，企业仍然具有“ 零接触 生产”和向客户提供“零接触服务”的持续经营能力？

银行家们，后疫情时代银行业要往哪里变革？当下一次流行疫情发生时，具有密闭空间和人群聚集特征的银行网点如何营业？客户经理如何线下地推？几十数百人的集中审批团队如何开工？靠这些“接触式”业务如何生存，如何维系持续的经营能力？当可能长期存在、反复出现的不确定性疫情，需要作为资产规模、资产质量、效率、成本等要素以外的重大不确定性风险变量甚至是前置决策变量存在时，银行业如何变革组织方式、技术架构、产品形态和服务模式？

“零接触银行”的技术变革正呼啸 而来

将不确定性疫情作为重大风险决策变量的后疫情时代，“零接触银行”的技术变革正呼啸而来。商业银行零接触金融服务能力体系的构建将至关重要，“零接触存款”、“零接触贷款”等业务的全方位开展能力，尤其是零接触零售金融业务的开展能力，既是商业银行降本增效和业务转型的有效举措，又是未来商业银行应对流行疫情并持续提供金融服务的重要保障。

“零接触”金融服务的系列政策支撑 

2020年1月中旬， 《商业银行互联网贷款管理暂行办法》 征求意见出炉，《办法》允许地方法人银行开展互联网贷款业务，除要求应主要服务于当地客户外，允许审慎开展跨注册地辖区业务。《办法》毫无疑问为本次新冠疫情下部分地方农商银行及时推出零接触的全线上“抗疫快贷”、“白衣天使贷”、“备货贷”奠定了政策基础。

2020年1月27日，银保监会发布〔2020〕10号文 《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》 ，通知要求各银行保险机构强化营业网点、办公场所的卫生防疫管理，减少人员聚集和客户集中拜访；保障金融服务顺畅，鼓励积极运用技术手段，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。

2020年2月1日，央行、财政部、银保监等五部门联合发布了 《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》 ，通知要求“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。

通过互联网加强线上服务，避免人群聚集，以“零接触”的方式支持在特殊疫情时期持续提供金融服务，系列政策体现了监管机构敏锐的变化、超前的洞察力和及时的行动力，非常值得赞赏。毫无疑问，系列政策也蕴含了鼓励商业银行运用技术手段加强在线业务的重要监管导向变化。

 “零接触”零售金融服务的三项能力要素

1、全在线流程

无纸化、无线下人工介入的全在线数字化业务流程，是零接触零售金融服务的基础能力，包含全在线营销协作能力、全在线获客能力、全在线业务处理能力。

全在线营销协作能力。银行的传统线下业务办理模式，包括客户到网点、客户经理上门、线上预授信线下审批、线下集中团办等。商业银行需要具备一套全在线营销协作系统，支持客户经理通过线上向客户发送二维码，或者多个客户经理与集团企业客户在线协作生成“团办二维码”，客户通过远程扫描二维码的方式方便快捷的获得金融服务。

全在线获客能力。包括通过商业银行自身微信公众号、微信小程序、APP等电子渠道的自营获客能力，也包括跟互联网流量渠道、异业APP合作的引流获客能力，既要新增流量，也要激活存量。商业银行将需要更加重视品牌宣传、在线广告、互联网内容运营、在线用户运营等能力建设，设置专门的品牌部、用户运营部可能会成为越来越多银行的选择。

全在线业务处理能力。需要具有在线进件系统、在线反欺诈系统、自动化信审系统、统一支付系统、网贷核心系统、贷后管理系统、在线法诉系统等全套IT系统支撑，实现业务的自动化、全流程闭环处理，且需要具有高并发处理能力。

2、全智能 风控

运用大数据、 人工智能 技术，进行客户风险的智能识别、风险定价和全实时自动化机器审批，是零接触零售金融服务的核心能力。如何打造一套囊括零售信贷所需要的全套数据集成、策略集、模型组并具备高频迭代更新能力的智能风控体系，是商业银行重构业务边际成本、提高业务办理效率、快速创设优质资产的关键。

3、全客群开放

不同于拥有海量互联网母体流量的少数互联网银行，也不同于拥有海量存量客群的国有大行，绝大多数商业银行没有大量存量的代发工资、公积金等“特定白名单客群”，因此，打造可以面向全网客户提供金融服务并可以有效进行风险控制的“全客群”作业能力，既是未来商业银行提升市场竞争力的重要方向，也是商业银行践行普惠金融服务的关键抓手。

银行业本就是经营风险、管理不确定性的，而最大的不确定性，可能就是重大流行疫情。商业银行需要常态化地将疫情作为一个重要潜在风险，痛下决心去考虑“零接触银行”的技术变革，采用去人工化的全在线业务和智能化审批方式，真正实现数字化转型。

银行业本就该运用移动互联网、大数据、人工智能等技术提升数字普惠金融服务水平，所以并不是疫情创造了变革趋势，只不过是疫情成为催化剂加速了变革趋势而已。

当大多数人还在观望时，变革已经开始；当他们观望好准备开始时，变革已经结束。

愿疫去不返，春花烂漫；愿人间静好，山河无恙！

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