好享家陶永：未来家居什么样？不仅要有居、可居，更要宜居

陶永是家电零售行业和五星电器的资深老兵，1997年，陶永大学毕业，被分配至中石化系统；2001年，陶永正式进入家电零售业，任职于国美电器总部总裁办；2004年，他进入五星电器，历任总裁办副主任、门店总经理、徐淮分部副总经理、总部运营中心副总监、河南分公司总经理职位.2013年8月，陶永离开五星电器，挑起 好享家 的大梁。

本期《亿欧视也》走进好享家CEO陶永，以下根据陶永口述整理，略有删改。

“家”的概念可以分三个层次：“有居”、“可居”、“宜居”。“有居”就是刚刚交付的毛坯房，“可居”是经过简单装修、满足居住需求的房间，而我们追求的是“宜居”，让房间主人住得舒服、健康、节能、安全，这就是舒适智能家居。

舒适智能家居，主要是通过中央空调、地暖、新风、净水、智能家居等产品的集成，给消费者提供室内舒适的温度、健康的净水、新鲜的空气和家居的智能化，这是一个正在崛起的产业。

我一直奉行一句话叫作“跟对人，做对事”。我从加入五星电器开始，一直信赖和追随汪建国董事长，他决定创办好享家，我就义无反顾地来了，是所谓“跟对人”。

而“做对事”是指，智能家居是传统家电领域 消费升级 进化而来的新兴产业，随着人们对居住舒适的期待和要求不断提升，消费观念和购买能力也不断进化，未来在这个领域蕴藏着很多发展机会。

从另一方面来说，目前这个行业仍然存在诸多问题，比如市场分散、标准缺乏、客户体验差等等，因此发展和改进空间也很大。 我认为行业痛点主要有三：对于消费者来说 ，存在信息不对称和不透明等问题，消费者对行业认知度和参与度低，更多依赖家装公司和设计推荐，对价格缺乏感知； 对于服务商来说 ，供应商区域保护非常明显，跨区域开展工作很难； 从供应链角度来看， 下游服务商分散，缺乏有效的通路。

基于这些原因，我决定加入智能家居行业，希望从好享家入手，找到解决行业问题的办法。针对上述问题，经过了多年的探索，我们制定了一系列标准化的服务规则，包括提供服务的所有人员要经过严格的岗前培训和考核、服务过程要遵守行为规范，我们还建立了“红包打赏”的机制。工地施工完成后，到底能结算多少钱，不是我们说了算，而是客户来评估。通过这样的方式，让客户参与到自己公寓的管理当中。

另外我们还设置了“工地鹰眼”——在工地安装监控设施，客户即使不在家，也可以随时随地通过手机来看到自己家里施工的情况，我们也会通过监控全面记录工程实施过程，一旦用户有疑问，立刻调取监控记录，明确责任分担，更有效地解决问题。

 这些独特的差异化的服务，目的是增加客户对行业的信任、对品牌的信任。通过技术革新，打造出从接触客户到交付的重体验流程。

想要把家装做好，除了引入技术进行服务升级，还必须要深入一线，到工地去。那段时间我经常跑工地，戴着安全帽和工人们待在一起，也会与客户交流，倾听他们的意见。

看工地其实也是技术活，不仅要看各种设施或装饰外观长什么样子，更要看它的设施和不合理，能否满足用户需求。还包括施工队在现场的施工的状态怎么样，对客户的服务态度怎么样，操作规范性怎么样等等。工地实际上是培训学校，多去工地走动使我学到很多。

所以后来伴随着团队的不断扩大，我一直倡导让新人到工地去看看。一定要看不同的工地，看我们的，也要看对手的，看好的，也要看差的。看到之后才会心里有数，知道我们做的到底是什么样的事业，我们应该如何对客户负责。

放眼未来，家装行业整合是必然趋势，标准化程度会越来越高。随着标准化进程不断加快，用户体验也会越来越好。 未来的智能家居服务企业想要进一步发展，需要具备三个条件：合理的商业模式、有经验的工作团队和良好的品牌背书。

我们一直希望能成为行业标准的制定者和推动者，希望能够通过自己这么多年的积累、沉淀和探索，整合和净化家居市场，造福消费者。我们的愿景是推动中国的家庭环境持续改善，打造全国性的智能家居服务平台。

（文案编辑：姚莉  微信号：Dorothy0108_)

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