应对连锁药店客流下滑，马应龙欲打破网点束缚，以服务制胜

【编者按】在低增速状态下，药店数量还在增加，导致 单店 服务人口平均数继续下降。由于武汉医药流通企业强势及当地政策并无向连锁倾斜，单体药店凭借便捷的配送和较低的成本，反而过得有滋有味，整个市场的竞争很激烈。

对大多数武汉药店来说，都或多或少地体验到 客流 下滑的情况， 马应龙 大药房总经理沈熠也有明显的感受，而这个问题已经可以说是目前整个行业都面临的问题。而关于客流下滑应对，沈熠也结合企业的优势和定位，计划依托产业链的布局，探索新的运作模式。

本文发于第一药店财智，作者为钟炎松；经亿欧大健康编辑，供行业人士参考。

作为中部地区最大都市及唯一的副省级城市，武汉的发展潜力不必多说。但这也使它成为全国性连锁的必争之地，像老百姓、益丰在武汉扎根已久。而由于武汉医药流通企业强势及当地政策并无向连锁倾斜， 单体药店凭借便捷的配送和较低的成本，反而过得有滋有味，整个市场的竞争很激烈。

另一方面， 在经历了野蛮生长后，单纯依靠价格竞争吸引客流的滋润日子早已一去不复返。 尤其，随着居民生活水平和消费能力的日益提升，药店顾客越来越“精明”，他们对于健康消费的体验及服务质量要求不断升级。但当前药店的专业水平与之又难以匹配，两者的冲突使得消费者对于药店“不信任”。

对大多数武汉药店来说，都或多或少地体验到客流下滑的情况 ，马应龙大药房总经理沈熠也有明显的感受，而这个问题已经可以说是目前整个行业都面临的问题。

根据中康资讯在2019年西普会上的分享， 在低增速状态下，药店数量还在增加，导致单店服务人口平均数继续下降。 2018年全国药店门店数共计48.9万家，同比增长7.7%，增长速度为近5年新高，导致店均服务人口数从2014年的3145人/店下降至现在的2854人/店，降幅9%，药店市场可以用超饱和来形容。而成交次数降低、客流下滑则持续成为门店面临的最紧迫问题。

由此可以看到，客单数增速已经多年处于负增长。

尤其随着近段时间4+7带量采购扩面后，业界普遍认为， 在带量采购全国铺开之后，催生全国药品市场的新低价或是超低价已是大概率事件， 医药市场面临重塑，沈熠直言留给零售药店的时间也不多了。

而关于客流下滑应对，沈熠也结合企业的优势和定位，计划依托产业链的布局，探索新的运作模式。

以下将截取沈熠与第一药店财智的对话，与大家分享他的思考，共克时艰。

第一药店财智： 当前不少药店提出客流下滑已经成为他们最大的困惑了，马应龙大药房的情况如何？有什么解决方案呢？

沈熠： 我们也遇到了同样的问题， 目前我在思考的解决方案是从坐商向行商转变，未来形成社群营销模式，主动与顾客互动，而不是被动地等患者来找。

如果是等患者来找，已经是患者问题凸显亟需治疗的时候，但其实人的健康问题，在治疗之前是有一个干预养护的过程的，比如感冒前人的身体会出现咽痛、发热等问题。我们如果能够通过监测跟患者互动，前期就建议他们补充维生素c等，或者如果病情严重了直接建议患者到医院治疗。

现在零售药店的会员其实忠诚度不高，就像阿里、京东、天猫、唯品会的会员，其实他们忠诚的也不是这个平台，而是忠诚于双11/618，他们是“便宜”的会员。如果我们能够完成上面所说的守护，那患者肯定能成为我们的铁粉。

第一药店财智： 在落地路径上，您是如何实现从坐商到行商的转变呢？

沈熠： 传统的零售药店是等消费者上门，需要依托网点，进门后才发生业务。而社群营销是可以打破这一局限，就如微商的行商概念，如何主动去找到顾客，然后通过收集数据了解顾客的问题，告知顾客需要何种服务（诊断还是干预等）。 这是从坐商到行商转变的核心逻辑。

目前马应龙正计划链接政府资源、专业机构力量，摸索一个新的商业模式，通过第三方的渠道以及马应龙十几家中西结合医院获取顾客数据，在对收集回来的数据进行大量的分析后，由专属的健康师根据顾客的情况来满足消费者的需求。

未来我们还会将服务版图放大，比如专门的护理、家政、保险、旅游等服务项目，围绕消费者的大健康需求进行深化。

第一药店财智： 您觉得目前在武汉市场，还有哪些方式可能是未来药店能俘获顾客的方向呢？

沈熠： 现在顾客的需求越来越多，但市场上能提供的服务不足，这是一个机会，比如糖尿病、慢病，需要长期的养护，所以武汉出现了很多像优糖等这种健康馆，做得还不错。

这是未来可发展模式之一，因为医院更多是做当期治疗，对长期的病症没有办法长期监控，医院的专业力量无法延伸，但普通药房的专业能力又难以企及，两者中间的空白区域，正是药店未来的可发展空间。

其次，从传统的高投入、劳动密集型的基础零售行业逐渐向低成本、广覆盖、技术型的 新零售 企业转型。比如与针对老年人的服务机构合作，摆脱传统单一依靠门店作为流量入口的模式，全面接触各社区居家老人群体，以技术驱动老年人健康事业的服务，这也是未来要去探索的方向。

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