家电零售渠道引导者，需建立“用户需求”和“技术创新”的双驱动体系

【编者按】零售行业范围广阔，最近无人便利店的出现也推动了家电零售圈人士的思考。他认为，无人店的出现固然是一个新鲜事物，但回归到家电领域，创新的结果是服务用户，而不是把用户简单的作为机器人来看待。

本文发自“家电圈”，作者：文剑；亿欧编辑转发，供业内参考。

用户不是机器是人。任何家电零售渠道巨头的创新，都不能唯技术论，被技术绑架。在通过技术打造更高效、更快捷的商业零售体系时，还应该更多考虑用户的体验、情感与交互。不能变成一种单边的技术创新驱动，还应该更多关注用户需求的驱动。

最近， 阿里巴巴 基于 新零售 业态下打造的 无人店 样板间，引发整个社会和舆论的一片关注。作为中国商业流通行业的先行者，阿里近年来一直在推动新零售模式的创新和探索。不过，其通过“无人店”形式展示阿里对于用户行为习惯等 大数据 采集，由此带来的购物全流程数字化解决方案，还是引发了行业热议。拍手叫好者居多。

在众人都在为阿里无人店拍手叫好，并惊叹其技术创新和物联网时代的商业魅力时，笔者以为，如果无人店是阿里新零售模式的重要成果，那么这种创新成果不要也罢。毕竟对于整个商业零售产业来说， 创新的根本是服务用户，而不是将用户简单当作 机器人 ，更不是为了释放技术的炫酷。

笔者以为，阿里的“无人店”模式试水， 真正折射出当前一系列电商巨头在对家电等领域和行业的零售渠道变革和创新过程中， 已经陷入一种为创新而创新的技术“死胡同”之中。只是简单地将顾客当作机器，为了所谓的用户精准画像，而忽视对顾客整个选购过程、交流反馈的情感和沟通关注，只盯着用户的浏览、比价等行为大数据采集。

数据的归数据，情感的归感情，用户的归用户。只是将顾客当作机器，这是近年来很多互联网、IT企业携技术优势改造传统制造产业，最为容易陷入的泥潭和死胡同。其实，任何技术创新、商业创新都不能忽视用户的体验、感受，甚至是感情。顾客是人，不是机器，所有企业特别是互联网企业绝对不是简单地将顾客当作机器看待，更不能只盯着顾客购买行为的数据采集，这会摧毁已经发展百余年的商业零售体系。

从这个角度来看，无人店绝对不是未来商业零售体系的主导，更不可能在家电等大件商品的流通行业存在一丁点机会。因为，从本质上看，这就是一个小众化的商业模式，解决的只是饮料、食品等快消品的缝隙市场用户需求。不可能登上大雅之堂，也绝对不可能承载新零售、智慧零售等商业模式创新的成果。如果无人店真的起来，也只是解决部分区域和市场的细分需求。

对于当前的家电零售渠道来说，随着京东、阿里等新渠道商的强势崛起，新一阶段的渠道变革已经接近尾声。无论是阿里的新零售，苏宁的智慧零售，或者是京东的新通路，均是基于线上、线下整合之后的一种技术上优化，而不是革命与颠覆。因此，接下来对于所有家电流通商来说，应该关注的不是模式、手段的创新，而是基于用户需求、用户体验的创新。

最终家电零售渠道的主导者们，应该建立起“用户需求”和“技术创新”的双驱动体系，让技术服务用户，让用户不受技术的局限，这样才能更好地适应正在发生的 消费升级 和产业创新。