奔驰亡羊补牢，一纸公约能否管住经销商 | 焦点解读

在西安女车主维权事件拉扯出“ 金融服务费 ”这一灰色地带后， 奔驰 出台了新的举措，以期亡羊补牢。

5月23日， 奔驰发布官方表示：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司、梅赛德斯奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权 经销商 已于近日推出《服务公约》。

这份《公约》不但明确了授权经销商在日常经营业务中需遵守的行为规范，还公布客服电话专线，并设立专项工作组，表示要积极听取客户反馈意见。

同时，奔驰销售服务公司提出以下举措，试图进一步优化并改进客户服务流程和标准：

1、推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

2、售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

奔驰表示， 针对金融服务费的收取问题，目前其金融公司正对经销商网络开展自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

奔驰金融总经理兼首席执行官欧拓嘉表示，“我们建立了专门的经销商运营监督体系、委派专人负责客户反馈，确保在满足客户对金融产品需求的同时，维护其合法权益，促进汽车金融行业的健康良性发展。”

其中，前两条举措在于确保新车质量，“客户权益官”的职责在于处理客户反馈以及落实相关服务标准，“清单”的作用则在于量化服务内容和价格之间的关系。也就是说， 奔驰只是给予消费者选择服务的权利，并试图在一定程度上增加消费者对新车质量的认可度，同时监督经销商行为，处理用户反馈。

奔驰似乎相当重视此次事件，以期挽回口碑，但在执行过程中，似乎还有“漏洞”。

有业内分析人士表示， 虽然奔驰方面表示，如若经销商自行收取多余的金融服务费，消费者可向专项工作组进行反馈，但后续奔驰管不管以及怎么管，这份《公约》并没有给出明确说明。

此外也有人疑惑： 金融服务费取消了之后，是否又会有其他巧立名目的费用？对于许多“小白”消费者而言，弄明白所有的条款并不容易。

金融服务费之所以被称为“灰色地带”，正是由于这项费用在业界没有统一收费标准，且大多由经销商自行收取。虽然此次奔驰明确表示会提供一份详述相关服务内容及价格的清单，但服务价格只是由奔驰单方面来设定，另一方面，奔驰弱化了这项费用的收取方——经销商的作用， 仅仅靠未说明具体惩处措施的公约似乎并不能完全杜绝各种“汽车行业潜规则”的发生。

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编辑：奚亭

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