干货丨成在营销败在交付，装企如何用交易结构重塑家装交付

【编者按】对于多数消费者来说，装修是一套及其复杂且专业的工艺流程，其中存在巨大的信息不对称性，很多家装公司的粗放式管理导致最后工程的不可控，从而出现了营销成功交付失败的难堪局面。 此文从专业和实践的角度，介绍了如何从商业模式的基础即交易结构的层面出发，对家装产业进行改良和完善，从而做到轻松交付。

此文发于深度家居企业研究，作者为老猫；经亿欧家居编辑，供行业人士参考。

---

当今家装公司的交付现状

现今家装公司不论北方还是南方，都是仿照建筑企业施工管理体系，进行施工管理，均采用依靠监理对施工节点强管控的方法来保证施工质量， 在工程中使用非常有效果的办法，好像在家装行业并不是很好使，客户满意度并不是很高。

一般来说大家都会采用，按施工进度强化管控，各种手段均采用，以致于整个施工过程有4、5百个控制节点和验收项目。 每个公司都有一本厚厚的施工手册，并且已经成为销售环节，证明自己公司施工有保障的依据。强化的同时你会发现，精细化的管理，对专业度的要求很个高，相对来说人员也不好找到。传统家装公司，由于时间的沉淀，这方面的人员积累比较雄厚，而这也是后来“互联网家装”施工平均水平普遍不高的原因之一。

其次，从施工组织上进行加强，后来发展成为两个不同的阵营。 以北京家装公司为代表的工长承包制，和以南方一些公司为代表的施工班组制，诸如杭州圣都、福建的博若森等家装企业，这两种方式都是按建筑施工企业分部、分项验收方法，来保证施工质量，但是管理的精细度确是不同， 南方管理的精度和深度要远远高于北京，但是扩张性、可复制性，确是大大不如北京公司。

北京家装公司工长大包制的优点很多，比如 公司管理简单， 不需要南方家装公司对设计精度要求那么高，也不需要拆分工、料的专门部门，工地管理基本上依靠工长，赔、赚工长兜底。 所以会出现一个现象，北京家装报价即便包的再满，依然控制不了增项。而能控制增项的公司，无不增加管理环节，造成组织变大，或者增加服务环节，签单周期变长，对人的依赖更强。

但是不论哪种模式，最终都是依靠工人施工，监理来进行事后监督， 而工人不属于公司，公司对工人的管控极弱，而监理在利益面前，结果就不言而喻了，所以家装交付就成为一个难题 ，所谓“成在营销、败在交付” 。

用交易结构重构施工体系

首先我们解释交易结构，交易机构就是利益的分配安排，他是一切商业模式的基础，我们碰到的一切管理问题，其实都可以从交易结构寻求答案。 要想解决好家装施工交付问题，你会发现我们必须要解决以下几个问题：

1、增项问题；2、施工精度；3、施工质量；4、按时交付；5、客户满意度。 这里我们只论述前四个问题，而客户满意度，却有着更深层次的原因，以后会专门写作论述解决办法。

 1、改变原有交易结构，解决增项投诉问题

我曾经的一段经历，长期的一线经营管理中，对增项投诉问题伤透脑筋。我所在的公司是套餐发明者，为了解决增项投诉的问题，2011年我在西北对公司的套餐服务模式进行了改变， 增加了签单前的工地复测，推出比原有套餐平均报价贵2万的“零”增项套餐。

其实“零”增项套餐比原有套餐完工后便宜不少，当时幻想着大量客户的选择，签单率的提高，我强迫设计师必须签“零”增项套餐。结果很少签单，以致于其中银川公司全年只签了5单，不到1%，大出我的意外，所有的5单客户，我都和他们交谈过，原因一致都是人不在本地。同时至少和30名客户谈过，为什么他们不签“零”增项套餐， 结果原因也出奇的一致，他们觉得自己控制比2万少。

为了解决这个问题 事后我们推出了“客户告知函”，详细说明的可能增项和必须增项的施工项目，同时将水电施工项目和增项金额选择权交给客户， 使原有的工长、公司一方服务客户一方的交易结构，变成公司协助客户为一方监督和帮助工长完成施工任务，从此基本没有增项投诉。

后来通过学习才明白， 不同的客户属性，对服务的要求是不一样的， 交易型客户对合理的增项其实是可以承受的，只是不愿被迫接受增项，而价值型客户是不会接受高价整装和套餐的这个道理。

 2、用工序自保护，解决精度问题，提高木作产品一次安装率

长期的工作中 ，积累了大量的各种管理数据，发现决定施工按时完成的关键是木作安装，而设计师和安装工的水平，又起着决定作用，只有实现安装房间的方正，那么实现木作产品标准化也就成为可能，自然降低对人的要求，一次安装率必然提高。

  经过统计发现，施工质量投诉集中在：木作精度问题、木地板不平、瓷砖空鼓、瓷砖纹路几个问题， 反而水电质量基本上没有投诉，这也和水电施工技术和材料、检测设备有关。

因此我们按工艺自保护的思路，设置了全新的检测内容，并且是要求客户必须参与：一，检测内容只有一项，门洞按标准尺寸找方；二，事前确认两项——地板和瓷砖铺贴纹理；三，采用两项施工技术，地面自流平和瓷砖薄贴法工艺。

以上三项的执行彻底解决施工精度和木作产品标准化问题。

门洞按标准尺寸找方了，意味着墙面就斜了，建议客户选择不加钱的顺平，但是客户基本上选择加钱的找平，这样即解决了房屋平整度问题，同时也解决了墙面找平增项问题，门实现标准化，就可以任意的挪用其他客户的标准门，从而解决了木门的按时交付问题。

地面自流平意味着木地板铺装质量有了保障，而瓷砖薄贴法，必须墙面找平，那么橱柜就意味着可以一次测量，既保证安装精度又提前橱柜下单，而橱柜标准化就直接解决，只是台面从按图纸一次安装，变成增加一次测量，结果是安装精度大为提高，现场粉尘污染大为减少，工地形象大为改观。

3、用工艺自保护，解决施工质量问题

决 定家装质量其实是辅料，而主材只要是没有道德问题，正规厂家都没问题， 必定我们没有国家质检部门专业。工艺自保护很早就出现了，比如福乐阁乳胶漆，底漆是淡蓝色的，偷工减料连底漆都盖不住，而大家常用的有颜色的辅料，市面上没卖的，那么偷工减料，一目了然，只是家装公司都将其变成宣传卖点，没有理解其根本原因。

4、按时交付重点在保证材料按时到达   

所有的家装公司施工管理的重点都是，对施工人员的管控，开发系统试图解决施工管理精度问题，后来发现投入了大量开发经费，而工长都不愿意用，其实这里不是信息系统的问题，而是解决问题的逻辑出现问题。

施工过程中你会发现，最重要的是材料按时到场，而工人和公司、工长都是弱关系。 头疼脑热、心情不好，都不会按时到达工地现场，即便有了系统，施工延期还是依然如故，尤其是互联网家装最严重，那么只能采用高工费解决，这也是造成公司的低毛利的一个主要原因。

实际工作中，我当时采用了，材料部订单员和施工文员混编工作。 一个对材料按时到场负责，一个对工地按时交付负责，使用同一个施工大表，按时间节点互相校验施工进度。延期工地按延期时间，采用颜色分类，有相应的流程和不同级别的人解决。工地出现问题，一开始都是从延期显现，这样依靠两个文员，工地牢牢掌握在公司手里，使工地管理从结果管理变成过程管理。

推荐阅读：

新零售是趋势，但不是万能钥匙，家居企业不要盲从

不再是整装、大家居、全屋定制，供应链将成为家居业下一个热词