家具产品维权难，家电投诉居高不下，这个行业为何让消费者如此不满？

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【编者按】家居家电产品的低频、大件、易损、非标等特性使其购买行为更谨慎，同时较高的单品标的也使得一旦出现与购买预期不相符的服务与质量，便会引发消费者投诉。

本文发于上游新闻，作者严薇；经亿欧编辑，供行业人士参考。

在2018年全国消协组织共受理的762247件消费者投诉中，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。预付式消费与金融信贷捆绑营销成为新热点，而由于运输成本高等因素，网购家具等大件商品维权成难点。

家电仍居投诉首位

其中，消费投诉中，虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题较突出。售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%。

在所有投诉中，商品类投诉为365162件，占总投诉量的47.90%，同比上升5.87个百分点;服务类投诉为368274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点。

家用电子电器类相关的消费投诉仍居首位 。除了交通工具类占比下降，日用商品类、服装鞋帽和食品类等投诉均有所上升。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。

中消协相关人士称，去年消费投诉呈现8大热点。与历年相比，出现“一新一难”。“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。

出现“预付式+消费贷”新热点

具体而言，预付式消费模式已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展。预付费是近年来的消费投诉热点，消费者主要投诉原因为：预付卡涉及资金总额庞大，资金安全难以保证;办卡容易退卡难;办卡时合同中往往设置了不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款。

特别值得警惕的是，近段时间，在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，却遭遇商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况。这时，消费者才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者享受不到服务的同时，仍需继续偿还金融贷款，消费者权益受到严重损害。

网购家具等大件维权难

2018年全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14276件，占22.90%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。

此外，家具投诉反映的其他问题还包括：

一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。 如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。

二是计价方式存在“猫腻”。 销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。

三是安装施工环节造成家装损坏。 一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。

四是售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。 此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。

2018年八大投诉热点具体如下：

1、预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益受到严重损害。

2、家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点。

3、商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失。

4、电信服务投诉仍然突出。

5、旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出。

6、房屋装饰装修服务投诉仍是热点。

7、家用电子电器类投诉量居高不下。

8、海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点。

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