专访 | 苏宁刘东皓：用户服务是虚实结合的，需要硬件来承接

2018年， 苏宁 成立智能终端公司，并于同年9月发布十余款智能硬件产品和Biu OS，正式宣布全面进军智能生活硬件领域。

资料显示，苏宁智能终端公司属于苏宁科技集团，是科技集团除云软件、云服务外的另一大重点业务。

“苏宁所有的内容，所有的服务，都要硬件来承接，这是我们要做的事情” ，在谈到智能终端对于科技集团的意义时，苏宁智能终端公司总裁刘东皓对亿欧表示。

由此可见，苏宁进军IoT，是希望通过自身强大的本地生活服务产品，包括云服务、金融、物流、苏宁小店等，整合到硬件产品上，从而为自己的服务拓展新的分支。 另外，换个角度来看，苏宁的服务和内容，也是苏宁做智能终端和 智能家居 解决方案的重要动能。

依靠科技集团以及整个苏宁生态的支持，目前，苏宁小Biu品牌用户已超过300万，智能开放平台目前已经有超过110个品牌，5000个SKU。

但押注智能硬件领域的电商并非苏宁一家。 亚马逊、阿里、京东也都推出了自有品牌的硬件产品。在整个智能家居市场，包括小米、华为这些互联网公司以及海尔、美的等传统家电巨头，都已经早早入场，且已经拥有了一定的用户基础。

苏宁并不占据先发优势，甚至可以说有些姗姗来迟。 面对竞争，如何继续丰富硬件品类、扩展生态，如何更好地将苏宁的服务与内容整合到智能家居场景中来创造自己的优势，是苏宁智能终端公司接下来需要思考的问题。

以下是亿欧对苏宁智能终端公司总裁刘东皓的专访，经过亿欧编辑整理：

亿欧：从去年成立到现在也有一年多的时间了，当初成立的战略路线是什么？完成的情况怎么样？

刘东皓：具体来说，有几个方面。一个是在产品上，基本完成了家庭产品线的布局；二是把不同场景的解决方案，比如说客厅、厨房、卫生间和酒店的智能解决方案的平台搭起来；第三个事情就是销售方面，积累了一定的用户。就是从这三个维度去做事情。

亿欧：您觉得在这一年中，做的好的地方是什么？做的不好的，或者是不足的地方是什么？

刘东皓：好的地方，首先是我们用了最快的时间把从单品到解决方案呈现给用户，能迅速地把方案做起来。我们平台目前已经有超过110个品牌，5000个SKU，我们自己的小Biu品牌用户超过300万。

我们还需要做的，是产品线要继续丰富，因为消费者对于不同类目中产品需求是有差异的。 我们还需要对某一类的产品形态进行延展和丰富，去满足用户不同的需求。 比如一款智能冰箱，最大的有五六百升，小的也有一百升的，还有专门存放护肤品和药品的小型冰箱，需求各有差异，一款产品很难满足所有的消费者。

第三个就是我们需要通过不同的产品为用户提供更多的增值服务。除了整体解决方案，还要解决智能产品操控问题。因为智能化之后，产品和用户的互动会很多，我们希望增加更多服务的内容，比如说本地生活、服务和社交，这样产品才会进一步成熟，用户在交互上更加友好。

亿欧：这种不同场景下的增值服务，什么时候可以实现？

刘东皓：我们现在已经在做这个事了，只不过还要继续完善。就像手机一样，所有的应用使用起来必须很方便。 在不同的智能硬件上怎么体现，需要和用户的使用习惯结合在一起， 用户才会习惯用这个东西，所以这个事是需要不断优化的。

例如电视，如果要去做一个购物的场景，就不可能像手机一样去做，消费者不会因为要购物而打开电视。那么人们在哪种情况下会使用电视去购物？

一种可能是，当你深夜在看电视体育节目的时候，你会突然想吃点宵夜、吃点小吃或者喝罐啤酒。这时候最方便的就是在电视上买，不用打开手机，不会错过节目。这是电视的使用场景的特殊性，所以说产品本身的使用需要和场景结合在一起。

我们的电视，它是有地址的，就可以和苏宁小店的地址匹配起来。你在看电视的时候如果想购物，就可以马上找到离你家最近的苏宁小店，小店可以提供送货服务，你看电视突然需要的东西马上就能送过来。

但如何在电视上购物，这个交互需要做的对用户更加友好，否则就是一个噱头，没有实用性。我们在这方面在不断的研究和优化。

亿欧：就是硬件可以结合着苏宁的生态来做？

刘东皓：不光是苏宁的生态，也会有别家的。

亿欧：目前硬件、软件以及增值服务在营收上的占比是怎样的？

刘东皓：我们在硬件和增值服务上的投入都很大，还在一个可接受的范围内。但现在，增值服务还不到以它增加更多收入的阶段。

亿欧：中小企业要去做内容和增值服务可能还得需要外部资源的支持，这或许是苏宁的优势。

刘东皓：他们要做可能会比较难。因为苏宁要做的就是把我们已经有的东西怎么样通过技术研发，变成产品交互的内容和服务。

亿欧：从产品来看，您也提到了去年基本完成了家庭产品线的布局。那么，苏宁是怎么做到快速布局智能家居产品线，推出这么多产品的？

刘东皓：本质是两条。外因是用户的推动，内因是技术的发展。

从外因来看，因为苏宁是一个流通的渠道，我可以第一时间知道用户的反馈，当你去推一款产品，你能知道用户觉得它好在哪里，不好在哪里，我们也能看到用户对别家产品的评价。

从内因来看，就是语音技术、人脸识别技术以及像loT技术里蓝牙连接版本的升级、WiFi版本的升级。技术的变化可以推动产品的升级。 

我们自己的三个研发中心，主要是基于应用层面来研发。整个苏宁科技集团有一万多位IT研发人员，我们也会借助科技集团的研发实力来提升自身的研发水平。另外，还有全球的一些技术中心，也能给我们提供底层的技术能力。

亿欧：从科技集团的视角看，智能终端业务对苏宁科技集团的意义是什么？或者说苏宁科技希望智能终端带来什么效益、对推动整个苏宁的转型有什么作用？

刘东皓：用户得到的所有服务一定是虚实结合的，内容的服务也需要硬件来承接，更不用说很多以硬件为主、内容为辅的产品。所以苏宁未来给用户提供的所有的内容，所有的服务，都要硬件来承接，这是我们要做的事情。 

第二，苏宁本身是个零售企业，本质是商品经营和用户服务。那么商品经营就是我们从产品到解决方案，我们能够有我们的技术能力，能够对用户进行输出，不光是为自己做产品，一定是要对外进行输出。

苏宁也可以帮助生态内的企业，把产品卖出去。同时又提供一些技术支持和解决方案，这对一些中小企业智能化的发展是有帮助的。

第三点，苏宁的所有服务都要通过场景，比如门店是一种场景，手机是一种场景，未来我们觉得智能化的硬件也是一种交互场景。而作为零售企业，核心就是搭建用户的交互场景。我们认为，智能化的硬件和场景一定是用户未来和外界的接触、交互的主要方式。

亿欧：未来苏宁体育、红孩子母婴会和终端业务有更多的合作吗？会是什么样的模式？

刘东皓：我们都是融合的。实际上现在就已经做到了，比如说我们的电视有儿童模式，儿童模式就会和母婴结合在一起，做一些趣味性的互动、儿童早教或者儿童产品的推荐，但传统的儿童模式可能就是看动画片。

这其实就是把苏宁所有的业态打造成我们的产品。这个技术并不难，核心是必须要找到适合这个产品以及用户习惯的交互方式。

亿欧：我们注意到，苏宁正在办自己的Biu粉节，类似于小米的米粉节，华为的花粉节，这种粉丝的维护的价值是什么？

刘东皓：我们最终卖的不是产品，而是解决方案和增值服务。用户拿到产品，只是我们和用户交互的开始。一般来说，传统的家电卖给用户，就结束了，用户后续再找厂家，大部分都是产品出问题了要售后维修。

而我们的产品，后面还会有方案的推送、升级以及增值服务。要想做好这些，必须要让用户真正愿意去用你的产品，加强彼此的联系。

就像买手机一样，你会不断地下载一些APP，未来的硬件也会是这么做的，只不过现在的情况和手机不一样的是，手机是开放的，全球统一的安卓系统，很多应用都可以进入。但是智能家居还没有达到这样相对开放的平台，就需要我们硬件方来做一些工作。

亿欧：可能很多人目前都没有意识到或者没有被教育到智能家居的消费需求。

刘东皓：首先这必须是真需求，不是伪需求，只不过这个需求他没有找到，否则为什么手机上那么多APP，存活的只有这么一部分？

第二个就是交互的方式，是不是对用户友好。只要是真的需求，肯定能做出来。做不好肯定是你的产品没做好，要不就是你这个需求就是伪需求。

亿欧：您认为购买使用小biu产品的消费者会是哪些人？他们有什么需求？

刘东皓：我们主要面向的是青年，或者是由青年向中年过度的人群，他们对智能化的产品有需求。

亿欧：除了C端，现在B端市场现在推进地如何？

刘东皓：我们在B端主要是智慧酒店、智慧小区还有智慧办公三个方面。酒店的解决方案比较成型，智慧小区在南京的江北、西安、徐州、南昌等地都有项目。

亿欧：展望一下明年，您觉得今后几年智能家居行业的将会进入怎样的发展阶段？苏宁会如何规划智能家居的方向？

刘东皓：我认为智能家居未来有三个方向。

一个是单品智能，解决的是操控的友好和精准；

第二个是全屋的智能方案，多产品的互联互动，但全屋的场景很多，包括厨房、客厅、卫生间等等，它的参数设计、逻辑设计会很复杂。所以一开始可能只是场景化的智能，先解决例如厨房、卧室或者安防、灯光的场景化智能，这是现实的，因为这些场景的产品相对单一。

第三个就是用户的增值服务。很多人都喊出来了这三个方向的口号，但怎么去伪存真，怎么真正找到对用户有帮助的东西，才是我们要探索的。

我们明年要做的就是把Biu OS做的更加开放，在增值服务上做出突破，并且继续丰富产品线。

编辑：都保杰

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