无二之旅蔡韵丨定制游风口之下，怎样做出有质感的旅行

前段时间，旅游行业里一场围绕“何为 定制游 ”展开了一场大讨论，从业者、媒体人、旅游达人都聊得很嗨。也差不多是同一时间，飞猪、携程等掌握着流量、支付的巨头也纷纷高调入局。

不去纠结于定制游的终极定义的话，我们发现很多定制游行业的创业者，都很乐于见到这样的情形。大概不到三年的时间，定制游从一个狭小的圈子走进大众视野，从一小撮达人的生活方式，下沉为一种全民的旅游新形式。流量、声量、资本的助力下，我们看到了今天“狂欢”的定制游市场。

无二之旅 从2012年成立，到现在已经是一家有200多员工的公司，今年2月份刚刚完成了5000万元的B轮融资。联合创始人 蔡韵 作为一个资深旅游达人，对“旅游这件事儿”有情怀，也有思考。

定制游不应该是高净值专属

不论是璧山、德迈这样的传统定制社，还是中青旅、携程旗下的新品牌，针对的主要客群还是以高净值人士为主。这些公司在为客户进行定制时，不论是线路整体还是其中的机酒等标品，都是高标准，有的甚至只接受商务舱、五星级。

然而，高端定制已经是个非常老的课题了，针对高净值人士的定制业务，由于客户对服务溢价的承受能力非常高，使得它们可以花费很大的成本用于制定线路、做个性化服务。但是，定制游市场发展到现在的体量，很大程度上来自于年轻消费群体的贡献。这些群体可能是旅行小白，但是对服务的质感和温度也有追求，定制游服务对于他们来说，价值就在于时间精力成本的节省，无二之旅要服务的，就是这群年轻、爱旅游的人。

蔡韵认为，现在定制游市场的教育，就是要让更多人知道，定制游不是高净值人士的专属。“已经有越来越多的年轻人开始接受定制游作为一种旅游方式，无二之旅的主要客群就是80、90后的白领。很多人尝试过就知道，定制游并不意味着一定是商务舱机票、五星级酒店，现在的白领在旅游时也很乐意选择中端酒店甚至乐于尝试民宿、青旅。而让他们有这种选择，就是定制游最大的优势之一。”

在降低大部分的硬性成本后，其实定制游的价格已近非常亲民了。按照无二之旅的标准，近期最受欢迎的目的地日本，一个7天的定制方案可能只需要六千元。这也是基于无二之旅对于定制游定义的根本理解，蔡韵说：“定制游应该与高端主题游做出区分，用户应该有选择最适合他们的方案的权利，一个第一次去巴黎的人如果不去卢浮宫，他会觉得自己根本没去过。”

大数据 助力：降成本、提效率

在标品的硬成本降低之后，还有行程定制、行程途中的客服等等软性的成本。蔡韵告诉亿欧，无二之旅早期，制作一个线路的时间成本也比较高。定制师可能要花费几周甚至一个月的时间，先去搜集一个目的地的各种信息、当地的供应商等等，再把它们跟客户的需求做整合，打磨细节，环节比较繁琐。

不过，无二之旅一直很注重数据的收集和沉淀。在近5年的时间里，无二之旅得到了大量的目的地、供应商以及客户反馈等宝贵的数据。在制定线路时，所有的信息都会被尽可能细化，以最小的单位录入后台。现在，如果客户的需求在无二之旅的信息库中刚好都有，那么一个方案只需要几分钟就能由系统生成，稍作优化就可以作为成品呈现给客户。如果有些比较“刁难”的需求，专业的定制师会再做功课去满足，并且录入数据库为下次调用做准备。

客户的反馈对于大数据的优化也非常重要。客户旅行过程中的体验会反馈给无二之旅，由数据团队进行分拆，给它们打上不同的标签和维度，并由算法进行关联。而且这些方案此时已经与后端资源打通，价格、是否可用都已验证，在下次调用时会大大提高定制师的效率。

质感与温度要靠细节实现

无二之旅的客户在出发前，都会得到一本精美的纸质“路书”，里面包含了你在旅途中可能遇到的各种问题以及小提示。

“定制游本质上也还是服务业，很多客户的感知是要靠细节去体现的。旅行的质感和温度是大数据和机器算法没办法实现的，全机器制定的行程会让人觉得冷冰冰的。而这也是定制师的价值所在。”

举例来说，在欧洲玩的时候很多游客会选择上午10点多吃个Brunch，中午游玩一个景点，下午再喝个下午茶。这种情况下其实午餐就可以完全省掉了，但是机器没法做出如此“随机应变”的决定，这时候就要靠定制师来为旅行注入灵魂了。

回到路书，就是定制师的经验、创造力以及对客户需求的把握凝聚而成的。它不仅是用来给客户提示、引导，更重要的是像一个游伴一样陪伴他们全程，是服务价值的体现。

本文作者刘竞宇，亿欧专栏作者；微信：ianleo950420（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对观点赞同或支持。