嘟嘟美甲CEO王彪 ：什么是真正互联网+服务业的甜蜜点

2015年7月16日 阿里百川无线开放大会 在杭州举行，在由阿里百川和亿欧网联合主办的移动生活服务行业论坛上，嘟嘟美甲公司创始人兼CEO 王彪 做了 《什么是真正互联网+服务业的甜蜜点》 的主题演讲，其认为：

1） 长期烧钱是不可持续，烧钱之后为用户带来价值是很重要；

2）服务行业的效率提升包括六个方面；

3）互联网+服务业的甜蜜点就是整合行业效率的提升。

以下为嘉宾的演讲速记（有删减）。

谢谢大家！很高兴站在这里，非常感谢张总和黄总都提到了嘟嘟美甲，接下来我介绍一下 嘟嘟美甲 是如何深入这个行业的。

先介绍一下嘟嘟美甲，虽然做的事情是美甲，但实际上我们的创始团队是7个理工科男生，所以我们把公司起名叫“小矮人科技”，意思就是七个小矮人服务白雪公主，公主指的是我们的消费者，把美丽的服务做得更好，让更多的女性体会到优质的服务。

嘟嘟美甲从上海开始做起，原因是我们发现整个南方的服务业都发展得很好，南方姑娘比北方姑娘们相对而言更爱美。目前嘟嘟美甲已经覆盖14个城市，2300名美甲师，日订单过万，其实这个数据还不算大，O2O还是刚刚起步的阶段。

最近政府部门提出互联网+的概念，很多企业都把O2O的标签往自己的身上贴，实际上大家对O2O的概念和背后的东西模糊不清，很多自己做O2O的人都讲不清楚O2O是什么，不清楚是不是就开通一个微信公众号或提供线下渠道是就算O2O。讲到O2O，大家第二个想到的词就是烧钱，其实烤钱是从打车和外卖领域开始的。在大众消费领域，用烧钱的方式促进发展是可以的，但其他细分领域是不是能以烧钱的方式达到效果，这是需要存疑的。不论是资本推动还是技术推动，钱都是需要的，但也不是万能的。很多企业做O2O，尤其是细分领域里，生活服务领域，就像美甲行业，已经有接近一百家企业在做美甲O2O，而全行业再做O2O总共有几千家，有点像当年上演的团购闹剧。去年有一句话，2B、2C、2VC，2VC都是用钱获取一批用户，再拿这批用户的钱去获取另一批用户，重要的是最后由谁接盘，假如没有人接盘的话就完了。烧钱之后为用户带来价值是很重要。

美团是从百团大战中走出来的，有一次聊天，王兴就告诉我，长期烧钱是不可持续的。最后我结合嘟嘟美甲创业阶段探索出来的东西，和大家聊聊服务行业的O2O是什么。

其实服务行业的互联网化不是资本的游戏，而是整个行业的效率提升，接下来从六个方面介绍一下：

第一，击穿成本。传统美甲行业成本结构是，用户付是100块钱，35块钱给房租水电，30块给老板抽佣，还剩35块是美甲产品和美甲师收入。第一部分房租和水电是固定开支，第二部分老板抽成看起来是抽走了钱，实际上他承担了运营成本，而真正为客户创造核心价值的美甲师最后拿到手上的利润很少。也就是说传统行业整体运转效率非常低。嘟嘟美甲的模式去掉房租、水电和老板的抽佣，用互联网的方式获取用户，进行营销。通过一些技术手段把管理功能承担起来，单次美甲成本逼近传统美甲的35%。省下来的钱也分为两个部分，第一部分是美甲师提高的收入，第二部分返回给了用户，最终让用户以更低的价格享受更好的服务，上门服务的成本结构发生质的变化。

第二，参与感。一般客户进入一个美甲店，大部分的美甲师会问他需要什么，传统的门店中，这个问题解决得并不好。嘟嘟美甲能解决这个痛点，通过专业化的运营，把互联网技术接入美甲行业效果让人惊喜。比如在电影大白很火的时候，我们上了很多大白款式，其实就是在白色的指甲上画两个点，画两条线就可以了，但这个产品一天里卖了几千单。这就是嘟嘟美甲通过专业化的营销方式，紧跟社会热点。再比如，某用户当天晚上要参加晚会，要求性感款，很多美甲师非常有天赋，可以跟上热点，自发DIY满足客户需求。我们做了一个美甲比赛，以前的美甲比赛是很多专家在一起，把指甲延长得跟慈溪太后一样，画出《清明上河图》，或者是把指甲雕得和3D打印一样。但现在我们是用一个平台，让用户给美甲师投票，这是让大家选择喜欢的款式，和美甲的创作结合起来了。第三个例子是我们在各地举办了用户的会员活动，让用户参与体验，因为我们是一帮理工男，也不知道用户喜欢什么，都是以服务为导向。

第三，先选款式后选人。跟大家分享一下我第一次去美甲店做美甲的故事。第一次，我跟美甲师说，我喜欢热和，可不可以把热和画在指甲上，结果画成了一棵白菜，其实刚开始的时候，我已经感到不妙了，我以为最后会有什么变化。我非常能理解，女性想象中是样子，最后做出来是另外一个样子的感觉。我拿这个例子，问能不能在美甲师做指甲之前，就知道他到底能不能做，专家说不行。即使有一些用户评论，顶多评价美甲师的服务很好，态度很好，长得很漂亮，所以让产品满足用户的需求是一个很难的问题。有了大量的款式之后我们遇到了新的问题，用户看到一个非常好的款式之后，做出来是另一个样子，她是如何的难受。这个问题怎么解决?我问了很多美甲行业的技术专家，说我们能不能有办法在美甲师做这个款式之前就能知道他能不能做，结果专家告诉我不能知道。我们不甘心，跑去美甲的培训学校，观察一个美甲师是如何学习美甲的，发现在这个过程当中他们不是一个款式一个款式来学习的，他们是一个技能、一个技能来学习的，因为款式有千千万万个，他们今天学习画弧线，明天学习画三角形，当他们学会怎么画太阳 、怎么画月亮，就知道怎么画日月神教。 

基于这样的了解，我们做了这样一个模式，就是先选款式后选人，这个模式很好理解，就是我们建一个数据模型，把每一个款式进行分析，分析对应到做这个款式需要哪些技能点，再把美甲师服务者进行数据化，看这个服务者本身具备哪些技能点，然后两者做交叉匹配。当用户选定一个款式之后，立马就能够知道全平台所有的美甲师，哪个美甲师能够做这个款式，哪个美甲师做不了，我选择一个距离用户最近的提供上门服务就可以了。这样做有两个好处，第一个好处是这样做符合用户的直觉，用户第一个想法是选一个款式，找一个在附近能做这个东西的人到家里来做就可以了，第二个好处是对于美甲师的好处。假如我们用一个简单粗暴的 C2C 平台，让美甲师自己上传他所做的图片，且不说无法监测到他是否能够做到这张图片上的效果，单说交通问题，就是美甲师每天的订单一会儿在城东、一会儿在城西，时间成本和效率非常差。

第四，优化最短路径。提到路径的问题我们还做了一个事情，就是最短路径的优化，一个美甲师从家里出发，到第 2 单、第 3 单的整体路径问题，我们会想这个订单距离上一个订单多远、下一个订单多远，以及对美甲回家的整体路径规划是否有影响。先选款式后选人的方案结合最短路径的方法，可以将接单的数量从每天 3 单变成每天 6 单。整体美甲行业的接单情况，先不说最火暴的情况是怎么样的，我们看整体行业的平均水平，一个美甲师在美甲店里面待着不动每天可以做 3-4 单，也就是说一个美甲师要提供上门服务，如果他是在高效的平台上，可以做到比美甲师在店里的效率还要高。

第五，技术驱动的管理。传统行业怎么做服务管理?早上他们会把服务人员拉到门店外面唱歌、跳舞，说“我是最棒的”、“我今天很开心”、“我今天很快乐”，每一次做完服务之后都会给用户一个意见反馈表，表上说服务满不满意打下勾。过了一个月，美甲店的老板拿出这个统计，说 5 号和 8 号美甲师最近表现得不太好，找他们聊聊天，看看他们是否需要培训，如果培训不再把他们干掉。我们是介入到用户的核心体验当中去，比如我们用 GPS 的方式检测迟到，现在甚至可以做到当一个美甲师还没有真的迟到时我们已经知道他要迟到了。比如我们在美甲的过程中会让美甲师拍照留存服务上传到系统中来，用抽检的方式看这个美甲师的服务是不是稳定。最终我们所监测到核心的几个点，加上用户的评论和评分，形成一次综合的服务评价，再把这次服务评价反馈到最前面用户下单选美甲师的过程中去。从此让服务越好的美甲师有越多订单，服务不好的美甲师没有订单，从而实现服务人员和服务队伍的优胜劣汰。

第六，数据留住用户。以前的用户管理方式，最常见的就是办卡，很少能效留住用户。嘟嘟美甲首先对用户进行行为分析，把用户做成不同类别和等级，看看是新用户还是老用户，是喜欢看款式的人还是下单的人。甚至在一个活动里根据用户类别的不同，给不同类的用户给予不同的激励。除此之外，平台会出各种各样的基于老用户的方案。除了这些之外，每一个美甲师的客户端是简易的 CRM 系统，可以看到所有的历史订单、用户联系方式，用户是反单用户还是首单用户，在合适的时间点把平台各种活动放到用户那里，最终完成平台和美甲师共同的维护用户的行为。

我们引导美甲师关注款式，同时选择可以做特定款式的美甲师，提供特点款式需求的上门服务。从起点到用户维护，把互联网技术与传统行业的每个环节连接起来，把每个环节效率提升到最高，最终完成单次美甲服务的标准化。

最后，给大家讲一讲我们理解的O2O。以美甲为例，首先服务业的O2O应该是通过信息的流通，把消费者和服务资源联系在一起，实现自由匹配，最终实现整个传统行业借助互联网技术的支持，让整个行业效率提升到更高。大家可以看到嘟嘟美甲有几千个美甲师，当一个平台有几千个几万个美甲师的时候，也许美甲师不仅是在嘟嘟美甲上提供服务，当整个行业的服务运转效率提升时，就完成一次资源的合并。最终，我们认为互联网+服务业的甜蜜点就是刚刚提到的整合行业效率的提升。

综上，诚挚邀请各位女士去体验嘟嘟美甲的服务，当然男性用户也可以体验我们的服务。谢谢大家！