快递智能化已经普及，终端便利化却难以同步

从手工作业的草莽时代到机器搬运的智能时代，中国快递业仅用了几年时间。在刚刚过去的“双11”购物狂欢节，中国快递业迎来了一天10亿件的惊人订单量。面对爆发式增长的包裹数量，快递企业必须做出改变才能从容应对。一系列新技术开始密集涌现并投入应用：顺丰获得国内首张无人机航空运营许可证，智能快递塔、菜鸟小盒、移动投递车、太阳能智慧配送车等探索应用。同时，终端智能技术的普及也让上门服务出现缩水。

智能分拣 取代传统搬运

随着电商行业的发展，传统的手工作业方式已无法满足消费需求，为了提升效率，快递企业纷纷推出新技术予以应对。记者走访发现，目前主流快递企业基本都拥有了智能化分拣中心，部分企业甚至上线了全无人化分拣中心，通过智能算法和 大数据 加持，快件分拣效率大幅提升。

今年“双11”来临前夕，中通快递就在广州、成都、武汉、郑州、南昌等24个转运中心上线了双层自动分拣系统。相较单层自动分拣系统每小时2万件左右的处理能力，双层自动分拣系统的快件处理能力能达到每小时4万-6万件。百世快递也上线了智能仓储机器人、料箱搬运机器人、多层穿梭车系统等。其中，百世云仓使用的智能化仓储机器人，改变了传统仓库“人找货”的模式，实现“货找人”、“货架找人”。记者注意到，机器人在接收到订单后，通过智能系统选取的最优路线驶向存放货品的货架，并将其从巨大的仓储区搬运至员工配货区。配货员只要等货架被搬到面前，从电脑提示的货位上取下所需商品即可，全程不需要走动。此举有效降低了人工劳动强度，也大幅缩短了配货时间。

此外，记者注意到，在圆通杭州机器人分拨中心内，机器人在操作平台上十分忙碌，自动根据包裹流向的不同，将包裹运到对应区域格口。据了解，高峰期内，2000平方米的场地内，350台机器人昼夜作业，每天可分拣超50万包裹。菜鸟网络高级技术专家李建军介绍说，菜鸟和圆通联手打造的这一分拨中心，机器人相较于行业同类分拨设备平均速度超出行业25%，分拣效率超行业20%。

不过面对大型包裹，“智能系统”还是显得力不从心。现阶段，大型分拣机和小型分拣机器人还主要针对小型快件和包裹进行分拣。部分快递企业为了提升运输时效，甚至拒绝接受超重物品。针对这部分运输品，快递企业还需进一步升级，引入大型分拣机器，才能真正做到智能化。

实际上，智能化分拣目前仅限于部分发达的地区和城市。我国地域辽阔，地形地势复杂，经济发展差距大，个别地区的物流基础设施布局仍很落后，特别是城乡物流服务差异明显。虽然国内物流企业众多，但现阶段有实力对智能化物流进行普及的企业屈指可数，大多数中小型企业仍处于传统手工作业方式。因此，完善物流基础设施，合理分配资源，是接下来企业和行业需关注的重点。

缩水的上门服务

快递行业的智能化不仅为普通消费者带来了改变，也为快递从业人员提供了便利。在智能化越来越普及的今天，快递小哥们甚至不用送货上门就可将货品变相传递至消费者手中，这也让“习惯成自然”成为了2018年出现最多的关键词。记者调查发现，今年北京各地区出现了越来越多的“投诉”案例，快递小哥似乎不约而同地将包裹放进了离消费者最近的智能 快递柜 当中，这也使原本为了方便接收快递而存在的产品，变成了让消费者“深恶痛绝”的包裹藏匿处。“离职高潮”、“上级规定”、“临时调整”成为快递小哥最喜爱使用的“拒绝上门”借口。

记者经过数月调查发现，快递不上门是快递从业人员最方便使用的“便利”条件之一。即使消费者从快递小哥口中得到“下个月就会进行上门配送”的答案，也无法阻止包裹被签收的事实，这也导致快递服务品质的下降。而快递柜的大规模普及是导致此行为出现的主要原因，快递柜是末端配送的重要组成部分，现阶段北京主要社区都已安装快递柜，若企业端可以改变上述不良行为，那快递末端服务会再上一个台阶。

国家邮政局发展研究中心研究员、物流学博士方玺 认为，末端网点的建设在很大程度上提升了配送效率，消费者也在逐渐适应更多元化的配送形式。未来消费者可以在寄件过程中明确配送方式，在订单中标注是否可接受代收服务。而快递员应遵守行业规范，电话确认收件人是否方便亲自接收。他还表示，由于现阶段快递柜出现时间较短，快递员和消费者均需逐渐适应，随着末端建设的完善，快递电话通知率会逐步提高，收费模式和标准也会逐渐完善。

随着 消费升级 的进一步完善，快递服务水平会不断呈上升走向，所以企业要掌握人才资源，提升竞争“软实力”。现阶段，我国物流高级人才培养速度与行业发展脱节。若管理和模式不能得以更新，企业未来可能难以实现服务品质提升和全球化转型的目标。

绿色革命刚刚起步

快递行业的高速发展带来了便利，也带来了垃圾。EMS公开数据显示，消费者每一次“手起刀落”分解完一件快递，就多出了约0.2kg的垃圾。这些快递垃圾有着“有毒有害”、“水体污染”、“无法回收”、“无法降解”的特性，会对环境造成永久性损害。看似取材自然的包装，当它们再次回归自然时，却对环境造成了致命的伤害。根据国家邮政局发布的数据显示，今年“双11”高峰期，共处理快递18.82亿件，这意味着把这些快递排成行，足以绕地球一圈半。

为响应快递包装新国标，促进快递行业绿色发展，不少企业都启动了“绿色”行动。针对包装、运输、末端、电商等环节进行改造。以中国邮政推出的新标准快递箱为例，在减少20%包装重量的同时，还可以降低邮费。此外，中国邮政还提出“绿色行动”计划，推进省际干线邮路使用甩挂车辆，推广使用电动三轮车投递，大批量使用可重复利用的绿色邮袋，并积极向电商客户推介新研发的环保包装。

新能源汽车 在快递行业的渗透率也有所提高。上半年，全国快递服务企业拥有新能源汽车超过1万辆，占全部快递汽车数量的5%，其中深圳市占比超过15%。不少企业开始自行研发 无人驾驶 技术，顺丰也在今年获得国内首张无人机航空运营(试点)许可证。此外，不少企业还放弃了传统多联式面单而采用电子面单，既杜绝手写错误、面单损坏等问题，也减少纸张使用。

不过记者调查发现，快递企业对绿色化的探索还处于起步阶段，真正做到普及还需要时间。即使在试运营阶段对绿色化推进相对成熟的企业，面对物流高峰期也不得不取消绿色包装。记者注意到，今年“双11”期间，就有部分在平日使用绿色包装的快递企业放弃了绿色包装的使用，原因是物流高峰期快递数量剧增，企业无法提供如此巨大的快递包装材料，且绿色包装成本较高，企业需与消费者配合才能真正达到循环利用。

专家建议

中国物流学会特约研究员杨达卿 ：消费升级的核心是服务体验的提升

实际上，消费升级的核心是服务体验的提升。以往，快递行业时效和安全性都不算高，但近两年有了很大的改变，这就是消费升级带来的魅力。在 新零售 业态下，通过线上线下融合满足更多消费场景，带来更精准的服务，才是未来发展的重点，而大数据在物流中扮演的角色也将越来越重要。以消费升级下的速度改变为例，阿里、京东等企业在今年推出更多准时达服务，影响这项服务的关键技术可能不是车辆行驶速度或人工的增加，而是大数据的提前预知，精准匹配了从仓储到货源再到运输，从而提升服务体验。

此外，传统物流效率已经到了极致，未来一定要靠物流网络效应。无论是与各国海关系统的对接打通，还是调度全球资源解决物流高峰期的天量包裹，都不是单一物流公司能做到的，这是物流网络的独特效应。未来需要靠更智能的物流网络才能解决这一问题，与传统的快递、仓配等单一物流模式不同，智能物流网络将利用IoT、边缘计算、 人工智能 等技术，优化整个网络的效率，做到全局优化。

对于一个快递企业而言，消费升级是双向对流的，不是一个单项的行为，相对应的供给侧也需要做出升级，所以在商家方甚至制造方都要做出改变。以往，是商家生产什么消费者购买什么，但在新零售大背景下，这种消费观念出现了改变，购物需求和生产制造产生紧密联系，从而影响到接下来的物流配送，所以新时代的快递企业，更像是消费升级下的产物。

对话企业

中通快递集团华北片区总经理姜开勇：未来将产生消费分级

消费不存在升级也不存在降级，消费升级目前只是一种概念，不是现实情况。中通做事一般都不会去靠近概念趋势，但未来会产生消费分级。今年9月10日，中通快递发布了《“新”零售：供应链变革下的新产物》，新零售的发展，会给消费者更多的消费选择，而快递物流是新零售的基础设施，包括中通在内的快递企业向供应链服务企业转型是必然的发展趋势。未来没有消费升级，也没有消费降级，而是本身消费分级，不同的层级需求自会有不同的供给需求。

记者手记

请给小哥一点空间

从“人背肩扛”到“智能分拣”，从粗犷的生产组织到科学的管理方式，中国快递行业在时代发展的大潮中几经变迁，见证过艰苦奋斗的岁月，也经历了智慧升级的浪潮。从草莽到智能，除了体验的提升，给我们消费者还带来了更多心态上的改变。

其实，不论是手工分拣，还是科技、智慧和大数据的运用，消费者最终关心的就是物品到达的速度与服务的水平。面对庞大的快递量，新技术、新模式应运而生。作为物流与消费升级深度融合的产物， 智慧物流 广泛采用大数据、云计算、人工智能等新一代信息技术与设备，逐渐成为物流企业转型升级和降本增效的主要手段。

物流就像是巨大的罗盘，从未停息，并时刻保持着运转的准确性。物流企业在商业中承担着重要角色，在过去一年，这些物流企业配送了数十亿件快递，而在今年“双11”期间，物流订单首次突破了10亿件。

有人说，现在物流的速度的确快了，但服务质量却下降了，其实从我们自身来看，是对品质要求的越来越多了。这并不是坏事，但我们也要给予快递从业者更多包容和理解。快递行业的未来有无限种可能，或许有一天快递小哥的微笑都将变成奢求，取而代之的是冰冷的机器，到那时，投诉可能少了，但热情也会消失。