新零售大潮下，家居实体店和电商终将跨越鸿沟走向融合

【编者按】电商发展逐渐走向成熟，供应渠道日渐完善，家居电商和实体店的差距正在逐步缩小，未来随着新零售模式的不断尝试和线上线下走向融合，二者的差距会越来越小。当然，线上线下的产品档次问题难以定论，企业自身的抉择，家具企业表示线上家具产品多是低端产品，高端产品还是以实体店面为主。

此文发于家具周刊，作者为廖昭荣；经亿欧家居编辑，供行业人士参考。

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家具电商发展多年，无论是产品设计、价格以及推广、物流配送等方面都已经相对成熟，市场也完全能够接受。虽然电商家具以低价进入市场快速发展，但是目前高端家具电商并不少，各种风格、档次的产品应有尽有。认真说起来，电商家具和实体店家具并无明显差异。

两者是非

当然，在业内许多人看来，电商产品的质量问题很大，因为那是许多企业清库存的渠道。不论是家具行业还是服装、皮具、手表等等行业，目前许多品牌也都有电商产品和品牌店面产品的区分，价格、款式、工艺、质量都有差异。

家具行业同样，一部分家具企业开设的电商部门，电商产品和线下实体店产品是两条线生产的，质量也确实有差异，用材、油漆做工等方面都相对宽松。但是专业的电商公司有自己的设计研发部门，有采购部门，对成本虽然计算的清楚，但是对产品质量同样有高要求，电商企业往往喜欢找大型家具企业合作，以保证产品质量。

多数电商企业都表示，实体店面产品和网上产品都是一样，因为许多供货商都是同一家。 家具企业把一些电商企业当作经销商对待，供应电商的产品和供应经销商加盟店的产品是一样的。

在以往，家具企业都会想着保护经销商，对电商企业的采购，一般是另行研发新品或者是按照电商的设计图纸生产，对电商要求的供应现有畅销品一律拒接。但是现在许多企业已经不会区别对待，一个是觉得没有必要，谁能卖货都一样；另一方面区别对待也是需要另加成本的。

也有一些电商商家表示，电商企业许多都是经营单品家具，单量大，时间长的话在加工和成本控制上做得更好，价格更低，产品质量反而更好。而且因为长期经营，收集到许多消费者反馈的问题，产品更加人性化，比门店产品更符合消费者需求。

而家具企业表示，虽然企业自身也有电商部，也在做，但是实际上还是有区别的，线下实体店面的产品质量更好，服务更好，产品更加高端 。 因为线上只是看照片，对产品实物没有实际的观看、触摸，没有真实体验，许多瑕疵照片是看不出的，但是如果摆放在品牌店面，消费者一仔细观察就能发现。

而且和电商销售不同，电商销售针对消费者的一次性购买，完成交易就好，再次交易和转介绍客户的机会不大，销售服务自然没有那么上心。事实上，电商的售后管理售后服务多数没有体系，有的也少有执行。

而线下品牌店则不同，现在店面销售困难，几乎没有客流，好不容易能够成交一个客户，那是真正成为上帝般的存在，导购会非常用心做方案、沟通，甚至上门服务，还有售后回访以及后续经常有活动联系，这是为了再交易和转介绍。

当然，线上线下的产品档次问题难以定论，企业自身的抉择，家具企业表示线上家具产品多是低端产品，高端产品都是以实体店面为主。 从行业整体上来看，这个说法还是成立的，许多企业虽然认可电商，但是一直经营不善，企业仍然是以线下为主，电商销售基本上为零，而且一些高端品牌本就是走小众市场，线下店面虽然很少，但销售主要是依靠设计师和工程项目，并没有开网店，也没有给电商供货，只有在官网上才能看到部分产品。

不论是电商商家还是家具企业的说法都没有问题。事实上，据了解，电商家具和实体店家具在产品设计方面，丰富程度、包装性以及营销售后等方面都存在细微的差别。

六大差别

服务上的差别

据一位物流公司的负责人介绍，因为服务能力强大，与许多大牌家具企业有合作，有做成品家具，有做定制家具的，也有电商企业等。对电商企业，物流公司多数是全包性的，负责家具产品送货安装，电商产品许多都是单品，包装、装车更方便，在配送安装上也非常方便，拆装性好，生手很容易就成为熟手。而家具企业多数都是送的城市网点由经销商去提货的，最后配送安装有经销商组织人手完成。

设计上的差别

抛开售后，从产品设计上看也是有区别。电商企业有自己的研发设计部门，研究网上的畅销品，对产品的风格把握、对流行趋势的把握与许多设计机构的设计师有所不同。

网上速度快，产品上线并不需要系列化，样品可以上线，单品也可以上线，也不需要空间包装，大的电商品牌会有一些包装的产品照，但大多数都是以单品性存在，短时间内就区分出来大致是否畅销、好销，需要收集改进方案进行修改。可以说，电商产品的更新速度比实体店面的系列化产品更快。

而对家具企业来说，一个新系列产品从研发、定稿到打样、生产、招商需要半年、一年甚至更长时间，后期产品调整升级也是半年以上为周期了，成本更高。一个新系列找设计公司设计，光是设计费就几十上百万，打样和做库存生产等等，不算招商营销费用轻松花费几百万。

价格上的差别

由此，也可以看出，电商家具更注重单品、价格和功能性，而且更新速度快，产品不好销马上就要处理掉换新品，这种时候单品就有优势了。单品在工艺上、价格上必然有明显优势，在风格差异上小，不会出现滞销货，而且针对单品不断挖掘其功能、价值，做到极致，竞争力非常强。

当然源于电商体验感不强，以照片或者视频为主，消费者没有见到实物，许多电商企业为了追求低价格，提升性价比，节省材料，在产品工艺上有明显瑕疵也照样销售，有的时候甚至油漆颜色照片和实物相差甚大。

体验上的差别

而做实体店产品，许多企业是眼看不好销还是不舍得放弃，单个系列产品开个10来家店，勉强维持不亏损就一直拖着。实体店产品更新是一整个系列产品的替换，实体店能够更好地给消费者提供产品体验，对实体店产品来说质量更加重要，消费者来仔细的看，坐卧体验，只要有瑕疵非常容易发现。

而且在风格上更主要的是其完整性，注重空间包装特性，产品讲究系列化，讲究空间利用，如何陈设展示，讲究整体性，也是现在主打整体家居的要求，风格统一，包装一致。所以家具企业研发新品都是做新系列，电商公司多数都是研发新品，打造爆款。

渠道上的差别

在渠道上，电商家具是企业直接对接终端消费者，实体店家具是代理销售，家具企业参加专业展会招商，通过经销商在专业家具卖场展示销售。这也是许多人感觉电商家具价格上要便宜的原因，商场的展示销售需要高昂的店租，精致的装修和饰品配置等等，参展会用，各种营销广告费用等，成本明显要高。电商任何一个店铺都可以展示无穷产品，直接成本主要是广告费用。但事实上是否电商成本更低还真需要比较。

展示上的差别

在产品丰富性上，其实电商更有优势，电商的店铺可以当做一个大的家具商场来经营，里面各种风格款式的家具都可以经营销售。而实体店一般都是一种风格一个品牌系列一个店面，除非经销商开大型独立店，可以经营多个品牌多种风格产品，产品受众有局限，销量、客单价都有局限。当然电商的这种优势也有困难，对供应链要求非常之高。

家具实体店经销商不存在供应链管理问题，但是电商最大的难题就在供应体系。电商企业多数是以采购为主，少有自主生产的，虽然有自主研发，但是需要外发加工，因为需求的风格款式经常存在小批量、多批次问题，加上采购价格问题，合作工厂很难稳定，许多时候都会为采购发愁，受供应链制约发展。

未来，随着新零售概念的推广和深化应用，家具电商和实体店必然走向融合。目前来看许多电商品牌在投入大的精力开拓线下渠道，线上线下同款同价。 随着工业化大时代的进程加深，家具产品的质量问题非常容易解决，产品风格更趋向一体化，终端销售上随着新型的建立在大数据基础上的智能销售体系应用，销售、服务都会细化、标准化、人性化，电商家具和实体店家具区别越来越小。

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