如何以客户满意度为触点，提升“最后一公里”物流服务

编者按：本文作者是物流巨头 UPS 新加坡分公司董事总经理Tze Hsien，希望能对进行从事国际贸易、并且部署先进技术的物流初创公司有所帮助。

如今，东南亚电子商务销售增长速度十分迅猛，不少零售商也不再满足于本土业务，而是渴望向海外消费者提供服务，挖掘机会。同时，技术的进步也让消费者对电商服务的期望值越来越高。对于零售电商来说，只有跟上消费者的期望，才能在竞争中立于不败之地。

另一方面，年轻消费者的数量也开始不断增长，预计到2020年，线上零售销售规模将会达到2.7万亿美元。年轻一代正在影响零售商，他们都在思考如何为这个不断增长的消费群体提供更好的服务，除了“最后一公里”交付的可靠性和及时性，消费者还需要电商提供更多选择，控制和灵活性。

所以，这个问题也呼之而出，如何以客户满意度为触电，提升“最后一公里”物流服务？

物流的角色

按时、可靠 的物流交付已经成为了消费者购物的必备，但现在他们要求在每个接触点上都能更好地控制物流。这表明， 零售商不能再把物流简单看做是完成最后一公里交付即可，而是要寻求更多竞争优势。

基于一份线上消费者的调研显示，很多熟练掌握技术的电商消费者正在改变电子商务行业，我们发现，为了满足消费者需求，电商必须要重新设计整个交易过程。那些采取整体物流管理，并且通过物流来改变消费者体验（从购买前、购买中，到购买后）的电商，能够在竞争中脱颖而出。

一、购买前

消费者在购买某款商品之前，希望了解这笔购买交易是否足够划算，因此他们通常需要获得购买对象的完整图片。在线上渠道和线下渠道之间切换，消费者需要能够查询到更多产品信息、买家评论、以及产品范围等，在经过综合判断之后，他们才会确定选择一家电商。

即便在研究阶段，消费者在评估自己的购买决策之前，就已经开始考虑物流交付方式了。我们发现，90%的买家评论会提到电商的退货政策，而超过一半的消费者会在购买前查看阅读退货政策。因此，如果电商想要保持自己的竞争力，那么就必须在所有线上和线下渠道中提供一致的服务体验，并且提供包括明确的退货政策在内的详细产品信息。

二、购买中

如今，需要电商都意识到了一点： 消费者渴望 免费物流 送货。但是，如何调和消费者获得免费物流送货愿望和实际成本这两件矛盾的事情呢？

电商不应该盲目追求“当日速递”或“两日速递”这样的服务，而是应该找到消费者愿意等待，收到免费送货的时间门槛。根据研究发现 ，80%的亚洲消费者愿意等待三到五天时间来获得免费送货服务。因此，零售商可以做一个平衡，在满足消费者的同时，在速度和成本之间进行更多管理。

在购买中这个阶段，物流扮演了非常重要的角色。如果电商在结账买单时没有提供完整的“预计送达时间”信息，60%的消费者会选择放弃购物。因此，零售商可以通过和物流服务供应商合作，将物流时间整合到自己的电商平台上，确保提供有保障的交付服务，以便让消费者更加放心。

三、购买后                                                                                                   

消费者拿到商品之后，并不意味着消费者体验就此结束，他们还需要了解更多退货流程和物流通知提醒。

如果消费者在购买前就开始了解退货政策，那么就表明这些消费者期待获得更便捷的退货流程。相关调研显示，良好的退货体验包括免费退货运输，快速退款周转、以及“无理由”退货政策。

不仅如此，安排退货不能过于复杂，电商只需要提供退货标签和包装，或是让消费者在线上打印出退货标签即可。

物流通知提醒也是提升消费者满意度的另一个要点，40%的购物者表示，如果能够及时收到物流状态的电子邮件或消息提醒，能够极大地提升消费者满意度。

总结：创新是关键

在物流服务上加大投入和创新，是零售电商确保竞争优势的必要手段。虽然电子商务行业的飞速发展提供了无与伦比的创新机遇，但是零售电商依然要在购买交易过程中为消费者提供更好的选择和更大的控制了。考虑到这些，零售电商必须要在整个“购物之旅”中也就是本文中提到购物前中后的三个阶段——优化客户体验。

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