【专访】雕爷：河狸家打造的是一个移动BA的新场景

“我太难了，”当问及雕爷这两年去向时，雕爷并没有正面回答，而是甩了我一句网络流行语，这是雕爷一如既往的风格。

就在差不多一个月前，消失了两年多的雕爷在自己的公众号上连续发了三篇文章，概括了他眼中的“新消费”浪潮，在新媒体、新渠道、新产品集中爆发的当下，消费品必将经历一波从产品到供应链、营销、服务全方位的迭代，最后他用一句话表达了内心的汹涌澎湃：消费品”值得重新做一遍。“

回到最初的提问，雕爷还是正面的做了回答，几年前当O2O的风口正劲时，很多人都加入了当时的创业潮流当中去，诞生了诸如滴滴、优步、美团等平台型巨头公司。

河狸家 也一样，面临行业自身带来的两大痛点：一个是服务的确定性，还有一个管理。

“我们比滴滴和美团外卖难的多，因为滴滴和美团，你对它的好坏评价只有一个纬度，准时送达就好了。车到了，就OK了。美团说几点到几点送到了，没毛病，你对美团小哥长的好不好看是不介意的。但是做美甲服务、美容服务，你说他昨天没洗澡，被你闻到味道，这可是大忌。”

对于河狸家来说，对一个美甲师的评价可以有十几个维度，“因为服务的好坏是一个非常主观的问题。”高阶的美容师、美甲师可能会根据你的气质、谈吐帮你重新设计你的服务流程，稍微低一点的就不行。

所以在过去的两年中，河狸家的主要方向就是在构建一个多维度的评价体系，这是一项说起来简单，但真正实施起来极其复杂的工作。

“什么是优秀的手艺人，什么是满意的服务。”

这里面包括了各种服务的”切片“，从一次服务工具箱的准备，准时到达，其次，在服务的过程当中什么时候该聊天，什么时候不该聊天。顾客的隐私该如何保护，甚至如果说有一个男的顾客需要这个服务，女技师能不能接，所有的问题我们都要一点一点解决，包括如何来评级。

在过去几年中，雕爷和河狸家的团队每天在做的是与手艺人之间的“攻防战”，“他们也在试图挑战我们到底如何评定一个级别，我们各种的评测，顾客满意度的评价，不断动态调整星级。”

在今年7月初的2019WISE超级进化者大会上，河狸家联合创始人兼CEO梁吉庆提到河狸家五年一直在做一件事：建立美业服务标准，让美业的复杂服务可以稳定输出，让消费者体验到确定性的服务。

为此，河狸家早期建立了“匠星体系”，基于用户反馈、评价、数据等基准为美业艺人打分，而且这种打分体系是动态的，手艺人的等级可以随着服务评价不断变化，而服务定价则和等级相挂钩。

其次是管理的问题，也是过去几年中河狸家最头痛的难题。

回归到河狸家的创业初期，在踏入O2O创业浪潮中的企业大多是平台型企业，这一类企业连接的是两端，细分起来又可以划分为B2C型平台、C2C型平台，这一类企业在滴滴打车、订餐服务上通过补贴、以及市场占有率的优势建立起服务的护城河，而在美业服务行业，激励的问题又该如何解决？

雕爷认识的一个手艺人半年没有接单，原因是吃泡面的时候脚烫伤了，“本来只需要休息三天就好的，半年不开工。“这件事对雕爷的触动很大，他意识到并不是每一个手艺人都能够自我激励，对手艺人的管理需要放到一种模式之下去管理。

首先，传统产业互联网平台型公司在C2C模式下，缺少对C端手艺人约束和激励两大方面的问题，而B2C的模式是僵化的，同样面临着激励的难题，直到摸索出S2C2B的模式，也就是工作室的模式。基于S2B2C的模式下，如何让B端的手艺人更加高效的服务于C端客户，且加强S端也就是河狸家对B端手艺人的控制和粘性，又是一个复杂的体系建设。

手艺人“工作室”模式，简单来说，这同内容行业的MCN模式类似，可以加强平台与手艺人的合作效率。

截至目前，河狸家已经吸引超过4万名手艺人，以及服务了超过1000万用户。如果没有“匠星体系”和“工作室”模式，建立不了有竞争力的标准服务，河狸家可能早就死掉了。

河狸家的新零售探索

河狸家在 新零售 上的探索与阿里系的合作密不可分，早在今年3月份，河狸家就与天猫达成战略合作，两者宣布未来将共同探索美业内的新零售场景，在天猫、盒马开启了一轮新零售的实验。

4月份，河狸家与天猫联合推出了“变美魔镜礼盒”，其中包括天猫精灵QUEEN（智能美妆镜）和配套的美业服务，河狸家的手艺人在线下可结合智能美妆镜的数据和分析结果，制定更精准的变美方案。

今年双11， 天猫美妆 宣布与河狸家战略合作，天猫联手近50个大牌推出系列到家服务，北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、武汉、杭州、南京、西安、成都等11个城市的用户购买带有上门服务的化妆品或美容仪器后，即可享受河狸家手艺人上门提供的包括美容、美甲、美睫等一系列贴心服务。

在此之前，河狸家的手艺人已经全面接入天猫，2个月来，累计有1万名手艺人为超过30万名天猫用户提供了上门变美服务。未来，还将有10万名河狸家手艺人通过天猫，为消费者提供变美体验。

天猫快速消费品事业部总经理古迈透露，到家服务是天猫美妆在2019年的重要策略之一，双方合作将共同探索新零售的美业场景。未来的消费者在整个美业服务的过程中对实物的需求量会更大，“正因为有实物的销售，会有跨界的高净值的服务的需求也会更大，这是我们看到的机会”。

移动BA打造零售新场景

“到底什么是零售，事实上，零售的基础设施建设好了以后又在启发着新的服务的诞生。”雕爷举例说，“我们去超市买一只龙虾是零售，把龙虾做熟了给你吃好像是服务。把这个龙虾30分钟送到你们家，听起来也是个服务，本质上它在用服务挑战零售，那就是新零售。”

在雕爷看来，零售的本质无非就是人货场，人、货都变了，场也要跟着变。一个月前，雕爷的一篇文章刷了屏，阅读量达到了280万，这是巨大流量的效应。

这两年以抖音、快手为代表的短视频平台迅速崛起，人们的可自由支配时间被这些平台的流量黑洞吸走，“那是个几亿人的市场，加起来四亿多的日活，每天动不动刷半小时两个小时的。“

这波由移动互联网和第一波互联网原住民推动的消费变革，正在以不可低估的力量，推动着化妆品行业进行迭代。

今天做品牌跟以前不一样了，因为人货场的土壤变了，新流量可以直接变成新渠道，而再往下延伸的是：货有机会重新做一个货。

近两年来，完美日记、HFP等一众新锐品牌用两三年时间就触碰到了传统线下品牌过去十几年才能达到的体量，这样大规模现象级的增长，“以前传统化妆品加价十倍，因为要对应各种的分销专柜，今天它只在网上售卖的时候不是光一个完美日记，是一堆新品牌如雨后春笋般涌现，透真、透蜜等等。”

“今天我们有很多的品牌在尝试着往前探索，围绕着消费者去如何获得最佳的体验，如何打通零售与服务之间的区隔，这是目前河狸家所探索的。”

任何一个品牌需要BA的场景往外延伸，如何用最低的成本，高效的服务手段，让消费者获得真正的价值。

河狸家与天猫美妆的战略合作，服务+实物结合的方式，逐步探索移动BA模式。

过去2个月中，天猫美妆、河狸家、品牌三方合作已经有1万名移动BA为30+万爱美用户提供了美妆体验式消费，接下来2年时间将会有10万名移动BA加入到新零售美业场景。

河狸家与天猫美妆深度合作，在原有的服务模式基础上，在三个方向新增了五大玩法，助力美妆大牌破除限制。

方向一：买爆款商品送连带服务

诸如，买爆款送新品体验——手艺人上门为消费者使用品牌新品，为新品爆发蓄水，积攒消费者关注度。

其次，买爆款送跨品类服务——为消费者提供产品相关的连带附加增值服务，提升消费者体验。其中一个案例是消费者买底妆产品送美睫服务。

方向二：美容仪器品类服务拓展

购仪器送服务——购买仪器的高价值客户，免费获得新品上门体验。

仪器体验+试用金直抵——购买服务体验仪器，消费者体验结束后若当场下单，消费者可免本次服务费。

方向三：品牌会员权益定制服务

这是河狸家新增的玩法，支持品牌根据自身的调性及需求，为品牌会员提供定制化品牌专属会员线下服务权益，并提供8000名加v专属手艺人上门服务。

以上合作方向，在即将到来的双十一当中与品牌方、天猫共同完成。同时，河狸家还为品牌提供服务赠送和河狸家全域推广资源，包括盒马、支付宝、金葵花和线下商城，帮助品牌在双十一立体触达消费者。

版权声明

本文来源亿欧，经亿欧授权发布，版权归原作者所有。转载或内容合作请点击 转载说明 ，违规转载法律必究。