贝壳找房CTO闫觅：如何依靠“三化”缩小服务方差，提高居住品质？

当前， 人工智能 技术在实现全产业覆盖进程中步入了垂直细分期，民生话题之“ 新居住 ”产业同样正掀起智能化的热潮。 而以技术驱动品质的居住 服务平台 ——贝壳找房，坚持聚合和赋能全居住行业的优质服务者，致力于打造开放的品质居住服务生态，为两亿家庭提供包括二手房、新房、租赁和装修全方位居住服务。

结合自身的经营理念和服务愿景，贝壳找房在经纪人培优上，深入落地在标准化、数字化、智能化三个方面 。7月9日，在国家会议中心举办的第十八届中国互联网大会现场，贝壳找房高级副总裁兼首席技术官闫觅提到：“服务型平台的核心职责在于‘缩小服务者的方差，提供可预期的服务品质’。以居住服务为例，从服务标准的建立到数字化的完成，路还只走了一半。”

将标准化、数字化、智能化落到实处，打造良性服务生态

贝壳找房成立于2018年4月，定位为以技术驱动的品质居住服务平台，并适时推出了“ VR 看房、VR讲房、VR带看”三大VR核心功能。深入聚焦在智能化服务产业提升方向，基于当前服务类平台的根本痛点——人是有方差的，同一平台上有好的、有经验丰富的、有新入行的，贝壳作为一个智能化的一个平台，核心就是要去解决人的方差问题，缩小服务的方差。

在大会现场，闫觅提出：“如何克服人的方差，提供给消费者稳定、可预期的服务品质，是每个平台需要思考和解决的问题。”

目前，贝壳找房平台已经连接了20多万经纪人和2万多家门店，是一个无可争议的庞大的服务者平台。因此，如何确保这些互不相识的经纪人提供给购房者相近品质的服务？贝壳找房采用的是一套从标准化到数字化再到智能化的方法论。

闫觅提到：“过去十年贝壳找房一直在“制定标准”。由于房产交易是一个链条极长、环节极复杂的服务品类，这就需要一系列的标准来规范、明确服务的效率和品质。” 贝壳找房一直坚持实现物、人和流程的标准化与数字化，并利用三大模型构建其数据智能全景。

他强调：“贝壳如何来实现这样一个智能化，其实核心还是数据。如何获取数据？就是一个标准化的研究，过去十年里贝壳在标准化到数字化再到智能化的一个过程中制定各种标准，包括物的标准、人的标准、流程的标准。”

举例来看，贝壳找房的楼盘字典用433个字段描述定义一套房屋，用10年时间将全国近2亿套房屋纳入标准数据库；借助VR技术，从去年开始，贝壳找房又收集了超过160万套房屋的三维立体模型数据。这是“物的标准化”。而以贝壳分、搏学大考为代表的经纪人职业化路径属于“人的标准化”。以系统控制房屋委托、经纪人带看、网签、过户等环节则定义“流程的标准化”。

重视线上、线下关键交互结点，建立正向循环模式

当前，服务平台的经纪人市场也存在很多问题，例如年流失率高达100%，行业平均从业年限只有不到1年，整个行业里面经纪人的平均从业年限不到1年。因此，想要建立正循环行业模式，培养专业的经纪人，为客户带来优质的购房体验，需要重视线上、线下关键交互结点的构建。故此， 闫觅强调：“信用体系的建立非常重要。”

一方面平台、行业需要给从业者、服务人员信用的背书，贝壳找房打造了一个“贝壳分”的信用体系。 通过五个维度来定义经纪人这样的一个能力，比如专业能力、信誉评价、对行业的影响力、合作程度、平台参与度，利用一套这样的数字化体系来刻画人。同时还有一套职级体系，从专业角度来进行一个刻画，比如A、M、S、D这样一个职级体系，A中还有从A0-A10的职级，这是从整个信用体系这一部分来刻画的服务理念。

另一方面，就是智能化和科技感，这些对于提升信任感很有帮助。 通过AI、机器的方式来解决人的方差问题，帮助平庸的人变的很好，优秀的人变的更好。

基于线下的挑战瓶颈，闫觅告诉亿欧，作为服务平台，对于线下看房的数据资料和流程细节了解不足。并举例，业主将钥匙委托给我们，钥匙放在门店，但是对于钥匙的管理流程无从知道；看房过程中用户的体验和经纪人的服务态度真实性无法查证。

所以，闫觅提到，贝壳找房的下一步要重点去实现的是物理世界交互流程，即在线下的关键交互结点增加一些硬件设备（传感器、追踪设备等）。其次， 智能门锁 的研发对于看房记录的可查询也是大有裨益，甚至参照微信摇一摇的兴趣模式，在门店摇一摇，手机便可即时推送房子的所有资料详情，打破线上线下的信息差，提高双方交互效率。

率先完成50%数字化要求，剩下的50%核心是什么？

闫觅说道：“过去十年，我认为贝壳只完成50%的数字化的过程，为什么？因为剩下50%的核心在于我们要跨越三个世界的鸿沟，即数字世界、物理世界还有心理世界。”

过去的互联网模式更多都是依赖线上，这就是一个数字化的场景，没有其他的。但是在产业互联网的发展环境下，需要建立线下的物理世界，还有与人，即服务者相关的心理世界，而这一过程，是目前很难融合的一件事情。闫觅提到：“因为一旦到了线下的物理场所，到了一个房子里面，我们的数据就都丢了，收集不上来了。另外，人的心理是很难揣摩的，人的兴致是可以主动提升，所以我觉得剩下50%的核心在于这三个世界的融合。”

因此，服务型平台的突破重心将聚焦于如何用数字化手段还原线下服务的“物理世界”与“心理世界”。

从物理世界来看，数字化迁移是很明显的产业特征。闫觅告诉亿欧，线下物理世界的数据搬移到线上是一个信息化过程。贝壳找房利用大数据，将线下的房屋、商圈、小区信息进行信息采集，数据迁移到线上，打造一个楼盘字典。

截止目前为止，贝壳已经采集到将近两亿的房源数据，覆盖全国325个城市。此外，贝壳现在全国已经汇总了350万张标准户型图。

从心理世界来看，面对难以揣摩的人心，其核心是信任，对于居住产业服务平台来说，用户的信任度非常重要。过去存在的问题是用户对经纪人的信任或者对一个经纪公司的信任不足，结果导致负向循环，而经纪人缺少的尊重感和用户缺失的体验感是其背后的根本原因。

总体上看，贝壳找房以“三化”作为切入点，由表及里，不断完善自身的优质服务体系，以此来满足更多用户的购房体验和深层信赖。 在未来，贝壳找房将继续打造新居住产业的一体化AI服务体系，值得我们持续关注。

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