西贝餐饮楚学友：人是组织力变革的核心

10月24-25日，为期两天的品牌升级·组织变革 GIIS 2019国际餐饮创新峰会在北京千禧大酒店成功举办。此次峰会共分为三个会场，峰会首日为国际餐饮创新会场，峰会次日上午为供应链会场，峰会次日下午为连锁品牌会场。

2018年，中国餐饮市场营收规模已经超过4.27万亿元，同时，随着第四次中餐出海潮到来，很多中餐企业已走上了全球化的征途。据世界中餐联合会统计，海外中餐厅约有60万家，涵盖了全球188个国家和地区。中国餐饮企业的创新实力已在全世界显现。

除了向外的品牌升级，餐企也在比拼“内功”，也就是向内的供应链管理。如何解决中餐食材难以标准化的问题？如何解决供应链的本身成本高、损耗大、品控难的问题？诸如此类的问题也在阻碍着餐企的扩张。

可以说，不管是新餐饮向外的品牌升级，还是连锁餐饮向内的供应链变革，最终比拼的都是整体组织力的建设。 

在峰会首日的国际餐饮创新会场，包括眉州东坡、北京宴、吉野家、禧云国际、华天饮食、付小姐在成都、西少爷、将太无二、西贝、大成等知名餐饮行业高管，围绕中国服务、老字号餐企年轻化、餐企数字化转型等话题展开精彩讨论，为与会的现场观众带来众多真知灼见。

会上，西贝餐饮副总裁楚学友发表了主题为《人是组织力变革的核心》的演讲。

他的演讲核心要点如下：

1、餐饮行业的本质是零售制造服务业。搞清行业的本质，你才能决定把核心资源投掷在哪里，核心的力量放在什么地方。

2、西贝的核心资源是人。“把爱传出去，把利分下去”，这是人性当中最重要的两个部分，服务业就是要洞悉人性。

3、敢于信任和放权，才能产生出企业内部的创造力和组织活力。

4、我们是一个梦想驱动的组织，我们的梦想就是梦想工程，领导者就是助梦人。  

他的演讲原文为：

谢谢主持人。刚才听到餐道的王总讲气候对于餐饮的影响，我想起上周在东京参加一个可持续发展会议，日本的气象协会做一项研究，就是不同的天气对于豆腐的产品组合选择有什么影响？门店里根据气候温度变化的不同（上升3度，或者下降2度），可以把豆腐做成炸豆腐、炒豆腐，最后一步是豆渣粉怎么在餐饮里面做菜。

我想，如此精细化的管理程度，加上前面餐道的王总讲到的行业升级，我们餐饮业做好这个准备了吗？餐饮人到底有没有能力、经验和储备去做这件事情，这是关键。归根结底，我认为餐饮行业的核心，是人。

餐饮业的本质——零售制造服务业

前面的嘉宾演讲，说到底是在讲餐饮互联网化、餐饮连锁化、零售餐饮化。 我其实一直有个观点，我认为餐饮业的本质是——零售制造服务业。 拿零售来讲，考虑的核心是运营效率的问题，怎么样提高整体的运营效率；拿制造业来讲，核心是产品的品质；拿服务业来讲，核心是人性化，人和人之间怎么互动和交流。所以一个行业和一个企业的关键，是要看在这个行业的本质下，你想做什么，你的选择是什么？

这两年餐饮业很流行无人餐厅，很流行去掉人以后怎么样跟顾客互动调整效率，这都是值得我们再度思考到底餐饮业本质是什么，我们到底在餐饮业里想做什么。

昨天，贾总带我们所有高管团队去滴滴出行访问，滴滴的程总说，“以前我们觉得我们是超级大脑，要用科技来改变世界，后来发现其实我们做的是公共基础设施服务，我们是开出租车的。我们在总部的1万多人都是超级大脑，但是在全国的几百万司机全部是劳动密集型的服务业。”所以他认为他们的本质是服务业。我们两家企业做了很多的交流， 到底一个行业的本质是什么？决定于你把你的资源投掷在哪里，把你核心的力量放在什么地方。

西贝的核心资源是人

对于西贝来说，我们的核心资源是人。在人的上面，我们就做两件事。我们内部有句话叫“把爱传出去，把利分下去”，这是人性当中最重要的两个部分。做服务业能不能做到洞悉人性？ 洞悉人性就两件事情，第一个是爱，第二个是钱，怎么分钱，怎么表达你的爱是核心。

所以我们的蓝图很有意思，我们的核心价值观是“爱、真实、负责任”，以前我们这个爱只有一个字，没有表述。我们这个蓝图改过好多遍，后来我们发现这个爱没有表述的话，不知道怎么爱，大部分人知道怎么做生意，可能不知道怎么爱。我们现在的表述是“从心出发，爱自己，爱家人，爱伙伴，爱顾客”。但以前这个顺序是反的，以前的顺序是爱顾客，爱伙伴，爱家人，爱自己。人一定最爱自己，所以我们觉得逻辑错了，我们调回来了，一定先从自己出发，你只有爱自己才有可能爱所有的一切。

我们在这件事情上做了很多的思考， 这两句话是服务业最核心的两句话，把爱传出去，贡献他人；把利分下去，慷慨他人。这是我们这个行业的根本。

前两年餐饮行业受到互联网的影响，大家在发展道路上有些新的选择和考虑。 但对西贝来讲，我们本质是开餐馆做饭的，我们就是把一顿饭做好，让我们的服务员和厨师能够服务好顾客，我想这就是我们的根本所在。

我们的产品就一个，就是人。目前，西贝拥有26000名员工，每年服务7000万人次的顾客。我们在内部老讨论一件事情，就是你对一个员工最大的成就是什么？当这个员工离开西贝的时候，他有没有获得更好的能力，能不能离开西贝之后工资多翻几番，能够有更高的职位，这是我们对于人核心的思考。最核心的产品就是人，所有的一切最终的落脚点全部是人去实现的。

发展人、培养人和成就人，是我们作为这家企业最核心的部分。 把人的事情思考好以后，很多的问题就会迎刃而解。

西贝这个组织的价值观有它的理论来源，西贝信奉的是德鲁克、王阳明、稻盛和夫、曾国藩，这是我们内部理论的来源。我们认为组织的目的就是把平凡的人组合在一起做出一些不平凡的事情来，这就是对于组织来讲最大的价值。

这是我们门店的人，有位支部经理叫做丁恒，他原来是一个学徒工，18、19岁就在厨房里做学徒，现在成为一位支部经理，是西贝最大的支部经理，有分红，也买了车、房，从内蒙古出来到如今定居在上海。对于西贝来说，最大的成绩就是这批人，他们跟随组织的壮大而不断地成长和发展，这是一个组织最有价值的存在的意义。

信任与放权，“练”出来的西贝人

我们有几个核心的点，第一个是敢于信任和放权。

西贝在财富中心的首家第三代店型的店，就是我们其中一个分部的总经理去日本考察以后回来设计。当时的考虑是能不能把餐饮的后厨变成一个中岛，能不能让厨师的工作变得更有尊严感和价值感。厨师也可以穿戴整齐，非常有尊严感的做一顿饭给大家。我们还根据菜品创新了品类规划设计，三代店的投入达百万到千万级，而这就是我们一个支部经理去做的事情。这个店就是在信任和放权之下产生出来的企业内部的创造力和组织活力。

所以我们内部也有一句话，叫人都是练出来的。就是要给他机会，给他钱，让他上手去练。你明明知道他下手一定没你做得好，但是你就要忍住把自己的手收回来，让他把这个事给做成了，他可能做砸了，你得按耐住自己的情绪，告诉他这个事咱下次再做应该这么干，可能就会更好一点。通过这种事情让他先去练，然后再错，然后再不断地提升和改造。今年西贝应该有60多亿营收，有13个分部总经理，现在大的分部应该占有十五六亿，一个分部就是独立的单元，小的分部也有两三亿的规模。这里面有一半的分部总经理管两三个亿到十五六个亿的收益，大半的人都是以前我们店里的员工，就是很早期三十年前的员工，他们在这个组织里发展。所以这就是把人一点点、一步步的练出来。

另外，这也是我们内部的一句话，德鲁克的名言，叫做管理就是激发善意。

餐饮业的核心就是怎么把人带好，这个其实很具挑战性。这个行业特性很有意思，刚才说到到底餐饮跟什么竞争？ 举个例子，我女儿最喜欢吃的炒饭是现场将太无二家的海鲜云丹炒饭，每次都点一份回来，我女儿还爱吃大成集团微波侠的奥尔良烤鸡，在家微波炉一转就可以马上吃。一个6岁的小女孩就知道怎么去选择自己的餐饮品类，所以说餐饮太丰富了，每个领域的机会都很多。再往下渗透，对于顾客来讲根本不关心餐饮业的本质是什么，只关心在特定的场景下怎么满足他的需求。

回到餐饮行业中来，我们在昆明的一家店，派去一个人当店长，总部一年也会有一些人过去，那个店长过去以后就是他一个人带10到20个人的小团队。这个团队怎么在当地把店开好，把产品做好，把服务做好，把品质提升好，全部依靠店长，百分之八九十取决于这个店长的能力。如果是这样的话，我们跟零售业、制造业到底有什么不同？不同就在于一定是这个人怎么样在离总部三千公里的地方，没有总部支援的情况下，怎么带好这个小团队，这是核心命题。

所以我们有时候会在高管群里分享一些案例，有一次我们深圳的一家店有一个员工发来投诉，说因为这个值班的问题，他要回家休假，但是那几天特别忙，店长没有给值班。后来贾总把这个贴到群里面来，我们一起讨论一个团队领导要怎么带好一个小团队？这对于餐饮来讲特别重要，一个厨房的后厨，厨师长直接决定这个后厨的文化氛围和组织风气，你说所有效率的问题、运营的问题、品质的问题，如果厨师长带人的能力不够，厨师长不是正向积极的人的话，他怎么能够带好这个厨房呢？他怎么能够做好出餐呢？他怎么能够保证产品的稳定呢？这些都是考验人的。所以怎么把人带好是一个核心的问题，激发善意把人带好是核心。

在产品研发上也是如此，我们曾经做烤全羊，花了30头羊的代价，一直讨论酥皮如何制作。我们会让每一个员工试菜，员工没有吃过店里的菜怎么介绍好店里的菜呢？他都没有感官体验和味蕾体验，他怎么可能卖的好？所以，西贝鼓励一定要让员工去吃，让员工去研发，这样才有可能在超配后把资源做好。   

分钱、传爱，梦想驱动的西贝

我们有四个字和两句话：“分钱、传爱；能分多少钱？能传多大爱？”这才体现老板和高管的能力。

一个组织里，由不同的人，不同的面向组成，有的人是洗碗工，对于这样的人怎么激励他？我们设立了工匠精神奖，虽然拿不到高的奖金，但是可以拿工匠精神奖，有了这个奖以后，员工就可以朝着这个方向努力。这对于组织里所有人来说，都能有一个发现自己、证明自己的机会。

我看到我们员工结婚的照片在朋友圈传我挺高兴的，哪一个企业的员工愿意穿着自己企业的工服去拍婚纱照，如果能做到这个，我觉得他就是真正的认同你这家企业，这都是我们员工自发的。

因为咱们这个行业特殊，不能回家过年，西贝策划了一个家人旅行计划，不能回家过年的员工，年后会请他的家人来到北京住五星级的酒店，坐飞机来，按照一日游、两日游的标准安排。为什么要住五星级的酒店？贾总说的一句话我很有感触，他说，“有可能他妈妈这一辈子只能住一次五星级酒店，你既然要做这件事情，为什么不给他留下生命力最难忘的体验呢？”

后来我们决定按照最高的标准去做这件事情。爱的传递是什么？爱的传递是你要让你爱的那个人感受到被企业爱才是真的爱。如果女儿知道妈妈在公司里工作的这么好、这么开心，她也会很开心的，父母也是一样。

西贝有爱心互助金、心理咨询、有六一办公室活动，还有梦想工程和好汉工程。我们是一个梦想驱动的组织，我们的梦想就是梦想工程，领导者就是助梦人。我的一个团队伙伴对我说，“楚总，我在十年之后要坐上你的位置”，我说，“十年太长，你快一点，三四年好不好，加油”。我们有一个“好汉工程”，不是简单的拥有1000名员工，而是要帮助1000名员工创造他的喜悦人生，他们收到了你的爱，并由衷感激，那你就是一条西贝好汉。

我们最近还在做一件事情，管理升段、体验升级、品牌登顶。我们重新开启了我们的精益赛场，追求顾客的极致体验。你会发现只讲爱，而不讲绩效和价值的团队，是一个软绵绵的团队。既要有爱，同时也要创造价值，没有价值和钱怎么分利？所以用爱来驱动，但是价值点是内部不断地争第一。

时间到了，谢谢大家。

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