效率革命：破解高端养老机构盈利困境

【编者按】2019年，面对整体经济下行现实，各行各业都难免有些“悲观”，但比现实更可怕的，是“市场消费预期”的下降。对于 养老机构 来说，只有提高效率，才能“有效”降低成本。

本文发于养老有话说；经亿欧大健康编辑，供行业人士参考。

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在《养老机构：为什么越高端，越赔钱？》一文，我们看到高端养老机构不盈利的核心原因是——各个维度的低效率导致项目整体的低收入、高成本。

为什么我们更愿意谈提高效率，而不愿谈降低成本，因为降低成本会让人陷入一种“懒惰的正确”，即——降低成本必然要降低品质，而这恰恰不是我们希望看到的，养老发展的方向也绝对不能以牺牲品质为代价，因为成本的降低并不一定等于品质的下降，当然，如何做到品质与成本的平衡是个技术活儿，但相信能做到这一点的企业，一定会领先于行业，成为养老最后的赢家。

 01.盈利困境下的养老市场

2019年，面对整体经济下行现实，各行各业都难免有些“悲观”，但比现实更可怕的，是“市场消费预期”的下降，日本著名经济学家——大研前一在其著作《低欲望社会——人口老龄化的经济危机与破解之道》中，明确阐释了手握重金的日本老年人对未来充满悲观的不确定性时，将导致整个经济将陷入真正危机，这是危机的本源。

当整体社会经济逐步减缓、投资回报率逐渐降低、投资风险逐渐增加时， 养老产业 的春天却逐步走近，我们会看到——养老产业长期、稳定的比较优势将会愈发凸显。

未来很美好，可当下，我们依然要面对大多数项目“盈利困境”的魔咒，据《2018北京养老发展白皮书》显示：截止到2018年底，当年新开业养老机构数量22家，总床位规模3656张，总入住人数约为572人，单项目平均入住约为26人，平均入住率约为15.6%，再加上历史累积的大量空置床位，实际供给远大于实际需求，“一床难求”依然停留在现象上，“去化”才是全养老行业的首要命题，2019，整体形势依旧不可太乐观：

高端项目面对进一步的市场竞争，客户分流趋势明显，如何保住现有入住客户可能比如何拓展新客户更为关键；

中高端项目 迎来稳定发展阶段，中高端消费市场需求进一步释放，竞争却依旧不明显，“普惠型、经济型”养老机构是行业真正的独角兽；

低端项目维持原有状态，未来将逐步被市场淘汰，区位相对较好的项目具备转型升级的基础，是项目获取必争之地。

当大多数养老项目在进入运营阶段后，“如何盈利”就成为下一时期的行业共识，当看过了太多高大上的项目后，那些“盈利，但不并高端”的项目将会成为接下来最值得深入研究的案例。

02.只有提高效率，才能“有效”降低成本

想盈利，道理很简单，各行各业永远都是那四个字——“开源节流”，当收入大于成本，就挣钱了，这是亘古不变的生意法则，先聊一聊成本。

随着时代的发展，我们看到，新商业出现的背后有一个共性——创造了更高的效率，效率的提高带来了成本降低的同时，并不会降低品质，反而有可能提升品质，比如：

滴滴 提高了出行的效率，降低了客户和司机的连接成本；

美团 提高了外卖的效率，降低了客户和餐馆的连接成本；

携程 提高了出差的效率，降低了客户和酒店、机场的连接成本；

关于成本，我想任何一个养老企业、养老项目都会经历3个阶段：

1.0阶段： “成本不太重要”，在这个时期，刚刚进入养老行业，带着情怀，想做出一个“有品质的打板项目”，尽可能的用最好的设计、最好的产品、最好的团队，认为所有的成本投入都会在市场端得到客户的认可和买单，也就是我们常说的“地产思维”；

2.0阶段： “盲目地成本控制”，在这个时期，项目已经开始投入运营，看到了残酷的现实——前期高成本的投入，并未带来高回报，反而造成后期运营压力的进一步加大，因此开始颠覆1.0阶段的产品标准、设计标准、配置标准、运营体系等；

3.0阶段： “聪明的成本控制”，在这个时期，前期项目已经进入稳定阶段，具备了复盘的基础，会找到哪些对客户需求有价值的成本投入？哪些对销售、溢价有价值的成本投入？哪些对运营效率、风险规避、服务提升有价值的成本投入？哪些看似前期一次性成本投入大，但长期成本并不高的成本投入……

3.0阶段会构成一家养老企业的成本核心竞争力，即——基于客户、运营需求的、有选择性的成本分配，最终使成本的降低并不会带来客户感受、服务品质的降低，把钱花在客户真正care的地方

案例1：如何通过现代化呼叫系统提升运营效率、降低运营风险、助力等级评估？

我们知道养老机构有2种主流模式的呼叫系统：无线呼叫和有线呼叫，早期的养老机构都会选择有线呼叫，这种长期用于医院的呼叫系统稳定性更强、初始造价更低、有些还带有对讲功能，如下图：

然而，传统呼叫系统也面临现代化呼叫系统的挑战，让我们一一对比：

1）如何提升运营效率？ 我们知道传统呼叫系统的工作模式是老人按下呼叫，呼叫信息第一时间传输到护士台，由护士台的在班人员再通知老人的责任护理员，这里面会造成时间的浪费以及人力的浪费。现代化呼叫系统的工作逻辑则不同，当老人按下呼叫后，呼叫信息会第一时间同时达到老人的责任护理员以及呼叫后台（中心），不需要护士台的值班人员转达，护理员可以第一时间收到信息并赶到老人身边。

2）如何降低运营风险 ？首先，因为减少了护士值班人员的传输环境，责任护理员可以第一时间赶到老人身边，提升了传输效率，必然会降低一部分运营风险；其次，现代化呼叫系统从呼叫开始，到护理员赶到老人身边，再到处理完这次呼叫服务，全过程都会“留痕”，当遇到纠纷、起诉时，这是很客观的服务记录。最后，现代化呼叫系统可以设置多级保障机制，当在自定义设定时间（比如说3分钟）内护理员未赶到老人身边确认时，护理主任、院长、中控室会依次收到呼叫信息，基于这种保障机制，护理员的服务意识也会更强。

3）如何助力等级评估，提升收费？ 我们知道相比入住前的初评，老人入住后的复评才更加准确而重要，现代化呼叫系统基于强大的数据统计分析功能，可以极大的助力养老机构根据老人入住情况进行照护等级的调整，比如同样是两位自理老人，A老人每月平均呼叫1000次，B老人每月只呼叫100次，常规评估我们无法证明这位老人难照顾，但呼叫记录完全可以作为我们跟家属沟通的重要支撑。

案例2：如何通过“智能床垫”提高服务品质、运营效率，降低运营风险？

在养老智能设备中，如果说选出一个既有噱头、又兼具实用价值的，我想一定是——“智能感应床垫”。

我们知道夜间是养老机构风险高发时段，同时这个时段的人员配置最少，而这正是智能感应床垫的应用场景：

如何提高服务品质、运营效率，降低运营风险？我们知道自理老人（高龄自理）在养老机构中是最容易发生夜间跌倒的，同时他们也是最不希望被查房的，这是人之常情，也是基本的生活尊严，通过智能床垫，我们能轻易的获取老人在床/离床、以及生命体征数据，在不干扰老人睡眠的情况下，做到有效的风险控制。同时，智能床垫的自动预警功能可以明显提高夜间护理员的工作效率，为项目优化人力配置提供更多可能。

04.坪效、人效、钱效：是养老真刀真枪的革命

在养老机构入住的将近4年时光里，让我深刻感受到“服务这个东西的玄妙”，比如：我不会再轻易相信照护比1:2，就一定会比照护比1:4服务好，更不会相信年轻貌美小护士一定比中年大姐服务好，也再不会相信硬件的豪华等同于服务的豪华，一切服务的背后与选人标准、服务态度、培训体系、奖惩机制、管理水平、IT技术、老人分配、监管体系等息息相关，需要体系化思考与研究，但我坚信：只有通过效率的提升，才能在保障/提升品质的前提下，为客户、员工、企业带来真正的、长久的价值。

高端养老项目的艰难让我们清醒的看到：老人和家属需要的并不是既“贵”又“好”的服务，如果我们通过效率的提升，可以以更低的价格提供同质的服务，或者以同样的价格提供更好的服务，必然会建立起真正的竞争壁垒，赢得市场。

坪效，让空间更有效率；人效，让运营更有效率；钱效，让投资更有效率，对于养老行业，如果立足于未来的长远发展，这是场真刀真枪的革命。

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